Pour ou contre le skeumorphisme ?

Le skeuomorphisme est un mot formé de la racine grecque skeuos qui signifie l’équipement militaire, mais aussi le costume, l’ornement, la décoration. En matière de design, il décrit un élément visuel dont la forme n’est pas directement liée à la fonction, mais qui reproduit de manière ornementale un élément qui était nécessaire dans l’objet d’origine,

par exemple, des éléments d’interface reproduisant des objets physiques (cf: les textures de cuir, de papier, de bois…). Les exemples les plus connus sont les icônes d’IOS 6 comme pour la plateforme de jeux Game Center, le calepin Notes ou encore la Boussole2.

Il apparaît évident que le skeuomorphisme répond à un besoin de continuité et de familiarité. Déjà à l’époque de nos grands-mères, la plupart de leurs appareils électriques reprenaient la forme de leurs équivalents manuels. Il s’agit là de l’affordance, c’est-à-dire la capacité d’un produit à suggérer sa propre utilisation.

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Apple a une longue histoire avec le skeumorphisme. En travaillant sur leur première interface graphique, au début des années 80, et en introduisant le concept de « bureau » avec des icônes en forme de « dossier et de feuilles de papier », Steve Jobs et son acolyte ont durablement influencé le design d’interface. C’est d’ailleurs, en partie grâce à ce skeumorphisme qu’Apple est devenu l’un des leaders mondiaux 30 ans plus tard. Il faut rappeler qu’aux débuts de l’informatique, le concept d’interface graphique était totalement nouveau, et ces métaphores visuelles avec des objets anciens ont facilité la vie de millions de personnes !

Trente ans plus tard, force est de constater que les gens ont de moins en moins besoin de repères visuels pour comprendre la fonction d’une icône. Apple semble s’en rendre compte et initie une timide transition avec sa nouvelle interface iOS 7. Probablement ont-ils raison de ne pas renoncer radicalement au « skeumorphisme » au risque de créer un effet de rupture avec leurs utilisateurs…

Le cas du robot qui se prend pour un humain

La culture pop de nos jours est inondée de contes autour de l’Intelligence Artificielle : des machines qui agissent comme des humains grâce à la fascination humaine de la machine intelligente. La raison semble assez claire: nous sommes inquiets au sujet d’un monde dans lequel les machines nous aurons remplacés. Les concepteurs commencent déjà à réaliser qu’un robot ne devrait jamais vraiment agir comme un être humain.

Il n’est pas question de robots dans le sens futuriste, comme on pourrait trouver dans Westworld ou 2001, mais plutôt les robots qui s’immiscent un peu plus chaque jours dans nos vies. On parle des « bots » qui vivent dans Google Allo, Facebook Messenger , et une foule d’autres nouveaux services proposant des assistants de chat. Il s’agit bien de skeuomorphisme: la tentative de faire des robots partenaires à qui nous pourrions parler comme à n’importe quel « partenaire ».
Tout comme le skeuomorphisme dans les interfaces était basé sur la réplique des choses quotidiennes pour aider les personnes à utiliser leur logiciel, le bot semble chercher à imiter l’élocution humaine et devenir spirituel.

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Paul Adams est l’un des concepteurs de lutte contre cette nouvelle forme de skeuomorphisme.
« Les moteurs de recherche ne doivent pas agir comme les humains, ou faire semblant d’être humain, » dit-il.
« Ce qui est différent de Facebook et bien d’autres. »
Adams est le vice-président du produit de Intercom, une start-up qui propose des chat bots comme ceux que vous trouverez de plus en plus dans les entreprises qui les utilisent pour gérer le service à la clientèle sur leurs sites Web.
Intercom est parmi les plus réussis: la société a plus de 13.000 clients, elle a recueilli 116 millions $ de financement et produit 200 millions de conversations sur sa plate-forme. Aujourd’hui, Intercom lance Educate, une nouvelle application de service assisté de chat pour révéler des leçons subtiles sur la meilleure façon d’approcher l’IA dans la conception d’une interface.

Pour Adams, qui était autrefois un chef de file mondial de la conception chez Facebook, la question du bot skeuomorphisque ne pose pas de question morale : c’est un effet de modernité mais n’est en rien lié à l’humain. C’est plutôtune question de la convivialité, d’interaction. D’après leurs études d’utilisabilité, ils ont découvert que lorsque les gens interagissent avec des chatbots, ceux qui veulent agir le plus humainement sont les plus exaspérants.
La raison en est simple: quand un bot fait mine d’être un être pensant, l’utilisateur en face va agir « humainement ». Mais les robots sont rapidement à court dans ces interactions, les utilisateurs développent rapidement de la frustration. Passer d’un échange naturel à un échange abrutissant est finalement une expérience très négative. Les utilisateurs se sentent piégés et dupés, et veulent fuir le système rapidement.

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C’est une réaction normale finalement de réaliser qu’on a affaire à du « faux », du « semblant », d’une copie mal faite (un peu comme les chapeaux-melon des Dupontds dans Tintin et le Lac au requin : l’effet waou qui s’éteint à un effet pire tout).

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La solution évidente est de laisser les robots se comporter comme des robots.
Intercom annonce clairement les limites des capacités des bots.
La couche de filtrage utilisée par l’IA est principalement utile pour savoir si la question d’un client est simple et commun ou rare et difficile. Après avoir pris cette décision, soit le bot est en mesure de répondre, soit il faut laisser l’humain reprendre la main.

Le bot fonctionne comme on pouvait s’y attendre : par les recherches et les requêtes. Ainsi, Educate ne souhaite pas utiliser l’IA pour remplacer les humains avec des bots conversationnels. Au contraire, l’IA doit être utilisée pour identifier le moment où une personne est nécessaire ou quand le bot est suffisant pour assister la personne en conversation. L’IA ne fait qu’apporter un gain de temps et d’efforts à la personne. « Le machine-learning sert à créer de meilleures réponses, mais il n’y a pas de bot qui puisse prendre le chemin de l’humanité », dit Adams.
Tout est question de subtilité : les mots choisis par un utilisateur peuvent correspondre au programme du bot, et dans ce cas la magie opère, et parfois, l’émotion peut générer un lexique que le bot n’est pas en mesure de décrypter, il peut s’agir d’un problème simple, mais l’intervention humaine sera à jamais la plus satisfaisante.

Comme Adams dit, l’internet est lui-même ré-architecturer autour des gens. « La messagerie est un paradigme qui est là pour rester », dit – il. « Les gens vont interagir entre eux via la messagerie comme canal principal. »

Aujourd’hui, nous vivons dans un monde où les chatbots aident les entreprises à engager les clients, à les accompagner dans le monde digital principalement.
En attendant, il faut s’assurer que les bots conversationnels ne s’immiscent pas dans nos conversations personnelles, et simplement qu’ils nous réponde comme une télécommande orale : c’est déjà un peu de la science-fiction, non ?

 

7 commentaires sur “Pour ou contre le skeumorphisme ?”

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