Omotenashi et le service plié en deux

Il est possible d’offrir un service incroyable, sans être servile.Omotenashi est le mot japonais pour traiter les gens comme vous voudriez être traité, dans une posture de service client qui renforce la confiance et la loyauté à long terme.
Pourquoi plier en deux ?

Dans un monde en libre-service, la personne qui fournit le service maintenant est soi-même. Nous obtenons ce que nous voulons précisément parce que le système a été construit pour faire de nous notre propre fournisseur de service. Voilà pourquoi la plupart des gens préfèrent commander à partir d’un menu, choisir son propre circuit de voyage ou se brosser les dents eux-mêmes…

Lorsque tout est bien fait, le self-service est une excellente option à offrir aux clients. Quand cela est fait simplement dans le but de réduire les coûts, ou lorsqu’il est pensé avec une mauvaise compréhension de l’utilisateur, c’est en revanche ennuyeux.

L’alternative est donc de fournir la satisfaction du client réel via le service. Amener Omotenashi à table, c’est offrir un service humain qui est encore mieux que ce que le client lui-même pourrait faire pour subvenir à ses besoins .

Une façon de penser à ce sujet est de considérer les compagnies aériennes. Dans presque tout ce qu’ils font, l’expérience de la compagnie aérienne est aujourd’hui inférieure à ce qu’elle était sur Pan Am en 1972. Chaque fois que la compagnie est impliquée, leurs efforts pour réduire les coûts dépassent leur engagement au service.

D’autre part, dans les moyens que les compagnies aériennes ont donné aux passagers de contrôler leurs choix (voir les vols disponibles, par exemple, ou en choisissant leur propre passe-temps à bord, ou suivre leur bagage en temps réel), la satisfaction a eu une chance d’augmenter.

Si vous voulez le faire pour nous, autant le faire magnifiquement.

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