Décoder les codes des marques qu’on adore

Les consommateurs aiment certaines marques et d’autres leur vouent une haine incontestable. Quelle est la différence entre ces dernières et est-ce quelque chose que nous pouvons contrôler ?

Après tout, il y a des marques que nous, en tant que consommateurs, adorons.
Et il y a des marques que nous, en tant que consommateurs, ne pouvons pas supporter.

Alors, quelle est la différence entre celles que nous admirons contre celles que nous méprisons ? Et quelle est la chose qui fait évoluer notre marque dans cette bataille entre l’amour et la haine ?

Voici quelques idées:

TROP OCCUPES POUR VOIR

Quand les marques deviennent trop omniprésentes et occupent tout l’espace au jour le jour, elles se retrouvent souvent perçues comme trop éloignées de ce qui pourrait être utile. Un exemple est le terme « valeur de la marque » qui est trop souvent devenu un des paramètres douteux de la réelle popularité d’une marque. Cela devient un exercice dans la mesure que ce qui est, au mieux, est défini comme ambigu. Pour certains, c’est une vague métrique de loyauté des consommateurs envers la marque, et « combien de hashtags  » elle pèse cette semaine…

Cette question de la valeur de la marque est une mesure de la marque qui se pose également dans le service à la clientèle comme une métrique. Un élément clé de toute marque est le côté humain et l’utilisation de la marque doit renforcer le sens de la marque autour des valeurs appréciées ou détestées.

Pour vous aider à isoler ce qui est utile pour une marque pour surveiller sa valeur, regardons le service à la clientèle comme le favori d’une marque puisque cela nous aide à « voir » comment une marque ajoute vraiment de la valeur, de façon personnelle et individuelle.

C’est, après tout, la différence entre les marques que nous aimons et celles que nous détestons.

Au-dessus, nous voyons qu’une marque qui est aimée a 3 éléments clés: l’aide, l’attente et l’observation. Cette marque propose régulièrement une aide utile à son client. Une telle marque a une attente définie, à la fois en terme de rendement des employés et d’attentes de ses clients. Enfin, cette marque observe, pour rester connectée, informée et réactive. Ces valeurs-ci permettent 3 qualités: l’anticipation, l’initiative et la perspicacité. Armé de cela, une marque est dans la course pour être une marque que nous aimons et représenter nos valeurs. 

Pour mieux comprendre cela, le schéma ci-dessous montre ce qui se passe lorsque ces facteurs sont absents.

Au-dessus, nous voyons une marque détestée dépourvue des 3 qualités essentielles: le manque d’aide, des attentes non définies, et un non-respect (ou pas suffisamment d’intérêt pour les soins). Les qualités qui en résultent sont le manque d’anticipation des besoins des clients, aucune initiative de la part de la société ou de ses employés, et nulle idée de ce qui est nécessaire, si elle est indiquée par le client ou non.

ÉVALUER VOTRE MARQUE

Pour aider à éliminer l’aspect impersonnel et donner à chacun de nous quelque chose à contrôler et évaluer, essayez pendant une semaine. Demandez à votre personnel d’évaluer les points suivants :

  • Combien de personnes (les clients et prospects) ai-je aidé en quelque sorte aujourd’hui ?
  • Combien de bits d’informations utiles ai-je mis dans les mains de ceux avec qui je suis en contact ?
  • Combien vous remercient : collègues, pairs, clients et fournisseurs ?
  • Combien d’attentes ai-je dépassé aujourd’hui ?
  • Combien de retour ai-je eu sur l’aide et l’effet que j’ai apporté ?

Vous pouvez cadrer cela de façon quotidienne ou hebdomadaire, et vous trouverez quel accent est mis sur les choses que vous pouvez contrôler et surveiller. Et en faisant cela, les autres points entrent en jeu pour ajouter de la satisfaction, de la valeur, de la croissance, de la confiance des consommateurs, et de l’autorité : être une marque d’excellence.

Une identité de marque visuelle et un vocabulaire convaincant (par exemple, image, design, packaging, etc.) ne suffit pas sans les valeurs d’authenticité, ce n’est que du glaçage ou de la surface pour la valeur de votre marque.

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