Publicités
Aller au contenu principal

Quel que soit le service ou le produit que vous vendez, les détaillants attirent et gardent les clients en concevant une expérience, pas seulement une expédition.

Que se passe-t-il avec les vitrines vides de Madison Avenue, High Street, Main Street ? Que se passe-t-il avec les fermetures catastrophiques de magasins chez Sears, Macy’s, JC Penney ? Ne blâmez pas tout cela sur le compte d’Amazon. Depuis 2010, la part du commerce électronique, dans toutes les ventes au détail, a doublé, mais ce n’est encore que 8%. Et toute cette augmentation n’est pas tombée, uniquement dans la poche de Jeff Bezos: les ventes en ligne de Penney ont plus que doublé cette saison de vacances contre la dernière.

La grande raison du blues de détail : les gens achètent moins de choses et utilisent plutôt leur argent pour acheter des expériences. Par exemple, les dépenses dans les bars et les restaurants ont augmenté de 66% depuis la fin de la récession, tandis que les dépenses de détail des services alimentaires n’ont pas augmenté de 40%. Les petites dépenses de la consommation ont été dirigées loin des canapés devant les téléviseurs grand écran et des selfies dans des espaces ouverts.

Voici vers quoi tendre…

Source principale de différenciation

L’expérience du client importe dans toutes les affaires, de la banque à l’hamburger. Gartner dit que 89% des spécialistes du marketing s’attendent à ce que l’expérience devienne leur principale source de différenciation. Si les détaillants veulent que leur mojo (et leurs clients) reviennent, ils devront comprendre que l’expérience compte plus que le produit.

Ce ne sera pas facile à apprendre. Depuis que les marchands existent, ils ont toujours étalé leurs marchandises sur des tables comme si elles étaient des fruits versées dans une corne d’abondance. (En effet, le dernier des grands marchands, Les We Wener de L Brands, disait que les piles de lingerie pastel dans ses magasins Victoria’s Secret étaient inspirées par le département des fruits des supermarchés – une stratégie qui ne semble fonctionne plus fonctionner.)

Ce qu’il faut: des moyens de faire de la vente au détail avec une expérience autant qu’une destination. Pensez à IKEA, dont les ventes dans les magasins comparables ont augmenté de 4,8% au cours de l’année qui s’est terminée en août dernier, où les zones de jeux pour enfants, les boulettes de viande suédoises contribuent à une expérience beaucoup plus que celle d’un simple magasin de meubles. La société a également créé un magasin en ligne « click-and-collect » qui est un analogue en ligne parfait à l’original.

Derrière le succès d’IKEA et d’autres détaillants qui font face à la tempête, se trouve l’idée de la conception de services. C’est-à-dire qu’ils comprennent que dans leur industrie, le design signifie plus que le logo et l’emplacement, plus que la sélection et le planogramme, plus que le site Web et le bureau de service. Le design est de ces choses en plus. C’est une décision consciente, basée sur un aperçu approfondi des désirs des clients que vous souhaitez servir, pour créer une expérience cohérente et convaincante à tous les points de contact.

Et cela signifie montrer cette expérience autant que la marchandise elle-même. Pensez aux détaillants que vous aimez – ce pourrait être Apple, Zara, la librairie locale ou la quincaillerie ou les détaillants en ligne comme Garnet Hill ou Stitch Fix.

Chacun de ceux-ci vend de superbes choses. Mais ce n’est pas pour ça que vous les aimez.

Attentes et marque

C’est parce que faire du shopping à partir d’eux est, bien, une expérience, qui répond à vos attentes et qui convient à la marque. Apple est le modèle d’efficacité de haute technologie ; Zara, avec sa musique Euro-funk et son écran accrocheur, est à la mode; et Stitch Fix vous donne envie de payer 20 $ pour que les vêtements sélectionnés juste pour vous valent bien leur prix, même si vous ne gardez rien.

Nous ne recommandons pas aux détaillants d’oublier le merchandising. Ce que nous recommandons c’est qu’ils se souviennent également qu’ils vendent, non seulement des produits, mais aussi une expérience. Warby Parker a ajouté une cabine photo afin que les gens puissent prendre – et envoyer – des images d’eux-mêmes dans divers cadres qu’ils imaginent. La chaîne de yogourt glacé 16 Handles fait de son format d’autoservice une partie clé de la raison pour laquelle les clients y vont.

Vous pouvez renforcer l’expérience client en réfléchissant:

  1. Quelles sont les autres choses dont les clients pourraient avoir besoin ou pourraient faire lorsqu’ils font affaire avec vous?
  2. Quel est l’état émotionnel probable que les gens vont rencontrer lors de leur visite ?
  3. Quelle est l’émotion que vous voulez qu’ils aient ? Bien sûr, vous voulez que vos clients se sentent ravis, mais qu’est-ce que cela signifie dans le contexte de votre entreprise ? Cela signifie-t-il qu’ils s’amusent, qu’ils peuvent faire tout ce dont ils avaient besoin efficacement, qu’ils se sentent pris en charge?
  4. Quel problème résolvez-vous pour eux ? Un bar à vin vend des verres de vin, ou la chance pour les gens de tomber amoureux ?

Les questions ci-dessus vous donnent l’opportunité de réfléchir sur la façon de vous différencier et de concevoir votre entreprise en conséquence.

Publicités

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :