Pourquoi le plus impoli des chatbot est le meilleur des chatbots ?

Les Chatbots n’ont pas besoin de se soucier de la gentillesse humaine. Elizabeth McGuane, fait valoir la valeur du silence.

Devant nous, il y a deux routes:

  • Un avenir basé sur l’intelligence artificielle, construite vers une compréhension réelle de ce que dit une personne, puis générer la bonne réponse. Ceci est difficile à faire avec un haut degré de précision et conduit à toutes sortes de futurs de science-fiction potentiellement effrayants.
  • Un avenir de réponses contrôlées et scriptées à un ensemble fixe de commandes. Ces robots peuvent être pleins de personnalité et générer des scripts complexes, mais leur compréhension est fondamentale et ils ne peuvent garantir une réponse nuancée.

Choisir la bonne route signifie choisir la bonne façon de comprendre l’autre côté de la conversation. Dans quelle mesure un plan devrait-il anticiper ce qui se passe de l’autre côté du mur ?

QU’EST-CE QU’UNE CONVERSATION?

Anticiper l’autre côté de la conversation n’est pas un nouveau problème de communication. Entre les humains, la communication est incroyablement défectueuse.

Notre participation à des conversations signifie non seulement écouter des mots et les analyser, mais subconsciemment en écoutant des dizaines d’autres facteurs – comment une personne prend le ton, à quoi ressemble son langage corporel, la relation entre les deux personnes. La sémiotique de la conversation est complexe, même avant que vous n’arriviez au contenu – et même alors, le contenu a des couches: le sujet de la conversation, le but que vous essayez d’obtenir, la façon dont vous vous sentez à propos de tout cela.

C’est une merveille que nous parvenions à communiquer.

Pour analyser tout cela, le concepteur Paul Pangaro a proposé un modèle de conversation appelé CLEAT :

  • Le contexte
  • Langue (partagée)
  • Engagement ou échange
  • Accord
  • Transaction ou action

Il dit que pour parvenir à une action, vous devez d’abord parvenir à un accord. Pour parvenir à un accord, vous devez vous engager. Et même pour commencer à s’engager, vous devez avoir une langue partagée.

Si oui, dit Pangaro, nous atteignons des objectifs élevés: l’histoire partagée, les relations forgées, la confiance et l’unité. Et tout cela devrait être l’objectif d’un bon logiciel, dit-il, car « le logiciel avec une conversation à son coeur est plus humain ».

LA JUSTE COMMUNICATION SUFFISANTE

Le logiciel avec une conversation à son cœur est plus humain.

Au cours de la dernière année, l’expérimentation de la conception de bot à Intercom, a conduit à certaines des considérations de conception : sur son rôle, son nom, sa personnalité et les usages qu’il a été conçu de faire.

Ce robot ne gère intentionnellement que quelques petits usages, dont le plus important est de garder les clients et les entreprises (équipes) en contact, même lorsque l’équipe est absente.

En tant que participant à une conversation, il est délibérément en retenu. Tout ce qui concerne son style de conversation est destiné à ne pas continuer la conversation, mais à déclencher seulement une réponse limitée. Parce que nous privilégions la conversation d’humain à humain sur l’automatisation pour son propre bien, le robot est autorisé à avoir juste assez de communication pour faire le travail, mais pas plus. Cela signifie que nous éliminons beaucoup de non-essentiels: pas de hellos, pas de noms ni de genres, pas d’excuses.

Sans toutes les considérations habituelles de la conversation humaine, ce pourrait être le robot le plus mal-poli. Pourtant, on constate que, en test bêta, que les gens ne le voyaient pas de cette façon. Ils comprennent qu’il est automatisé, le trouvent utile, et même apprécient de leur avoir demandé ce dont ils ont besoin. Surtout, ils ne s’attendent pas à ce qu’ils fassent le travail qu’ils attendent qu’un humain puisse faire. Ils n’exigent pas ou n’attendent pas plus de conversation une fois la transaction effectuée.

Si nous voulions concevoir le premier robot introverti du monde, c’est fait !

LA CLÉ DE MEILLEURES CONVERSATIONS

La philosophie bot reflète le modèle de conversation de Pangaro. La clé de ce modèle est que chaque conversation a un but. Alors que les clients ont généralement une question à l’esprit – leur but – la façon dont le robot essaie de les engager est beaucoup plus sur la compréhension de leur contexte et de leur motivation que sur la compréhension de la sémantique réelle de leur conversation.

Si nous voulions le premier robot introverti du monde, nous l’avons fait.

Nous passons la plupart de notre temps à comprendre ce contexte et à nous assurer que nous pouvons fournir la bonne réponse, de la bonne manière, avec le bon ton.

C’est également le travail à faire du robot, d’échanger des informations ou d’engager l’utilisateur.

Il faut un accord sur ce qu’est le robot et quel est son rôle.

Enfin, nous atteignons une transaction.

Espérons que ce modèle crée des relations plus solides, basées sur la confiance, entre les équipes qui utilisent ce type de bot, et les clients auxquels il parle.

CONCEPTION DES NUANCES

Dans le monde réel, même si nous comprenons parfaitement les mots de quelqu’un, nous n’avons toujours pas la garantie d’une communication réussie. Les conversations réelles doivent tenter ces nuances en recherchant un contexte et des indices.

Et les conversations réelles peuvent nous tromper: nous faisons des hypothèses sur les objectifs et les motivations des autres tout le temps. Nous sommes humains. Faire des hypothèses basées sur le contexte est la façon dont nous nous adaptons, de sorte que nous puissions commencer par des conversations. C’est exactement la meme chose pour les concepteurs, et les algorithmes d’apprentissage par machine, il faut des modèles et faire correspondre les réponses.

Mais dans l’adaptation de modèles, comme dans le monde réel, les choses vont de façon imparfaite. Dans le monde réel, un peu d’imperfection est bien. Dans le monde du bot, c’est un risque.

PERMETTRE L’IMPERFECTION

La façon de contourner les erreurs consiste à réduire les contraintes – en étant très spécifiques sur l’objectif ou sur le travail de la conversation – et en enrichissant les signaux contextuels dont nous sommes conscients lorsque le bot est conçu.

Les contraintes sont la façon de traiter imparfaitement avec l’imperfection. Privélégier l’utile, et voir du côté du silence.

Le contexte est notre façon de construire les nuances dans une interaction et de faire en sorte que l’interaction avec un robot soit simple, directe et positive.

C’est pourquoi un robot doit se retirer de la conversation afin d’écouter de plus près: si on a quelque chose qui ne va pas, la confiance perdue est bien supérieure que celle entre deux humains. Et le robot doit être là pour créer une confiance entre une équipe et ses clients. C’est un gros travail, même si cela se fait tranquillement et avec retenue.

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