Le Saint Graal du business d’abonnements ? Surpasser la promesse originale de la marque et…

Ces jours-ci, la plupart des entrepreneurs et des investisseurs sont très clairs sur les mérites du modèle d’abonnement. Les revenus récurrents et réguliers sont un concept merveilleux et, lorsqu’une entreprise de souscription se lance sur tous les supports, les revenus réguliers dépassent les coûts d’acquisition des clients.

Le signe ultime d’une entreprise d’abonnement réussie? La rétention fidèle des clients. La proposition de valeur est moins liée à une seule décision d’achat et beaucoup plus à une promesse qui résiste à l’épreuve du temps. Dans le monde du commerce d’abonnements, le temps est tout. Il se trouve au centre de la mesure commerciale la plus critique dont dépend chaque entreprise d’abonnement: LTV, Lifetime Value.

Si votre entreprise conserve les clients en tant que abonnés actifs pour une durée extraordinairement longue, bien … félicitations, car cette augmentation du « temps » fonctionne à l’avantage de vos heures supplémentaires. Cela vous offre énormément de franchise d’un point de vue commercial, car, tant que vos clients restent au fil des années, et plus longtemps que prévu, vous pouvez vous permettre de dépenser davantage pour les acquérir.

Il vous offre également de nombreux degrés de liberté pour créer un large réseau en testant de nombreux canaux d’acquisition de clientèle différents jusqu’à ce que vous trouviez le bon mélange de coût d’acquisition client (CAC) à valeur de durée. Ce ratio CAC-LTV critique est devenu une métrique de start-up SaaS universelle qui est le mélange ultime « air / carburant » pour toute start-up aujourd’hui. Faites-le bien, et le succès est tout à coup clair.

La «mentalité d’abonné»

Les investisseurs en entreprise qui recherchent la « piste intérieure » demandent souvent, « Quel genre de modèles ou de caractéristiques voyez-vous sur votre base de clients qui peuvent servir de prédicteurs de succès ? » Bien que nous ayons une visibilité sur un large éventail de catégories de clients, la clé pour prédire le succès réside dans un concept qui est plus simple que les paramètres SaaS.

Les indicateurs de référence nous indiquent comment les entreprises se comportent contre leurs concurrents similaires. Cependant, les performances passées n’activent pas toujours la magie requise pour réussir. En fin de compte, la réponse est le résultat net de la perception de votre service par vos clients: la valeur perçue dépasse-t-elle le coût réel ?

Exemple: Netflix

Si vous êtes ou avez été un heureux abonné Netflix, depuis les bons jours du DVD et maintenant, avec une consommation Netflix est diffusée quotidiennement. La valeur est claire, et personne ne pense jamais à deux fois au sujet de son abonnement de $ 15 / mois.

Le succès de l’abonnement se produit lorsque la valeur marginale perçue dépasse le coût marginal de la durée. En règle générale, il s’agit d’une « évaluation » mensuelle.

La plupart des entreprises de souscription se rendent compte que le marketing et le positionnement «pré-vente» est très différent du marketing de rétention «post-vente», qui comprend la responsabilité de fournir un service qui dépasse continuellement la promesse initiale.

En fait, la plupart des entreprises embauchent des spécialistes du marketing traditionnel qui sont formés de manière classique pour « pomper » la promesse de la proposition de valeur pour augmenter les conversions d’achat.

Dans le monde du commerce de souscription, les conversions d’achat sont essentielles, mais la promesse de la marque doit répondre à la valeur perçue du client au fil du temps. En fait, cette évaluation a lieu à perpétuité … ce qui signifie que toutes les équipes de produits, d’opérations, de support, de facturation, de produits et de marketing (etc.) doivent travailler de concert pour garder la valeur perçue de toute base d’abonnés « au-dessus de la ligne . ‘ C’est-à-dire au-dessus de la ligne perçue qui est définie par l’intersection entre la valeur perçue et le coût perçu.

Retour d’expérience en tant qu’abonné de Netflix: la valeur perçue dépasse continuellement le coût réel pour le service dans une période donnée.

Le maintien d’une perception positive des abonnés n’est pas un exploit facile. Netflix fournit un excellent exemple de dépassement de la promesse de la marque sur une base régulière et continue. Un certain nombre de choses pourraient être déséquilibrées: mauvais service, contenu limité, facturation incorrecte, etc. Pourtant, Netflix continue de satisfaire ou de dépasser sa promesse de marque avec une livraison orchestrée dans de nombreuses disciplines, ce qui entraîne une excellente expérience client et des millions d’abonnés fidèles avec des sentiments positifs multipliés.

Le Saint Graal du business par abonnements ? Surpasser la promesse originale de la marque … et le faire de manière constante sur le temps.

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