Sephora, JustFab, Netaporter sont au top 3 de l’index de personnalisation de l’expérience client

Sephora arrive en tête d’un nouvel indice classant 100 marques sur la qualité et le degré de personnalisation de leur expérience client.


Diffusée par Sailthru, la plate-forme de gestion d’expérience cross-canal, la première liste annuelle de personnalisation Retail attribue des notes sur une échelle de 0 à 100. Sephora a remporté la palme avec 79 points, suivi de près par JustFab avec 72 points, Walmart avec 69 points et Net-a-Porter avec 64 points. Avec 62 points, eBay, Nordstrom et REI arrivent à la cinquième place.

L’objectif de l’indice est non seulement de quantifier la manière dont les grands distributeurs utilisent la personnalisation, mais aussi de déterminer les écarts dans leur approche et d’examiner la relation entre une expérience personnalisée, la satisfaction et la fidélisation des clients.

La grande majorité des 25 premières marques croissent leur chiffre d’affaires d’une année sur l’autre, renforçant ainsi la valeur d’une expérience numérique personnalisée pour les clients en tant que stratégie commerciale prudente « , a déclaré Neil Lustig, CEO de Sailthru. Ce qui est encore plus révélateur de la valeur de la personnalisation, c’est que les marques en pleine mise en œuvre de stratégies de retournement évoluent rapidement leur expérience client pour gagner à nouveau de l’avance sur le marché.

« Sailthru est ravi de reconnaître ces marques pour leurs efforts visant à créer des expériences clients numériques exemplaires. »
Monica Deretich, vice-présidente marketing et CRM chez JustFab, a ajouté: »La personnalisation est au cœur du modèle d’affaires de JustFab depuis sa création en 2010, et elle contribue grandement à notre taux de croissance annuel composé de 124 %. Nos membres sont au centre de tout ce que nous faisons, chaque jour. Nous nous efforçons de créer les styles qu’elle désire à une valeur qu’elle aimera, le tout dans une expérience numérique personnalisée et unique. Le commerce de détail moderne repose sur des relations à long terme solides avec les clients individuels, et nous travaillons continuellement à l’avancement de la personnalisation au sein de notre expérience client afin d’améliorer nos activités et l’industrie du commerce de détail en général. »
Le rapport plus large de Sailthru constate que l’exécution accuse actuellement un retard considérable par rapport à la vision en termes de personnalisation, 15% des personnes étudiées déclarant n’exécuter que par rapport à leur définition la plus élémentaire du terme.

L’équipe a également mis en évidence certaines tendances clés, notamment le fait que le mobile est également en retard en matière de personnalisation, et que les marques ont besoin d’une politique en matière de données.

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