Réinventer l’étiquette de prescription des médicaments

Direction la pharmacie.

Deborah Adler a eu une carrière digne d’un roman. En 2004, elle était étudiante à l’université SVA de New York, cherchant un projet de thèse lorsqu’elle a vu sa grand-mère prendre accidentellement les médicaments de son grand-père. Heureusement, ce n’était pas une catastrophe, mais cela a fait en sorte qu’Adler a considéré un peu désordonnée le système d’ordonnance moderne. Pour que les patients ne se méprennent jamais sur ce qu’est un médicament pour eux, elle a conçu un système qui pourrait être codé en couleur pour le patient. Cette bouteille a été presque immédiatement récupérée par Target, et pour la collection permanente du MoMA, elle a été reconnue par la suite Design of the Decade par l’Industrial Designers Society of America. Depuis lors, le studio d’Adler s’est concentré sur l’amélioration des résultats médicaux. Ce qui l’ a ramenée une fois de plus aux flacons de pilules.

Elle s’est retrouvée en train de parler à Michael Wolf, un éminent spécialiste de la sécurité des patients, qui a souligné que le moment de prendre des médicaments était un énorme problème. Individuellement, une prescription comme « prendre toutes les 12 heures » est assez logique. Mais si vous, comme beaucoup de patients atteints d’une maladie chronique, vous prenez une douzaine de médicaments différents, ces consignes deviennent rapidement devenues un Rubik’s Cube d’horaires en concurrence.

« Quand j’ai entendu cela, je me suis dit: »Vous devriez pouvoir voir d’un seul coup d’œil un groupe de flacons et voir les prescriptions des ordonnances », dit Adler.

Elle a créé un prototype d’un système d’étiquetage modulaire qui va sur chaque flacon de pilules, de sorte que lorsque les flacons sont alignés, ils produisent un tableau d’ensemble d’un traitement. Elle l’a apporté à CVS.

« J’ai senti qu’ils avaient l’engagement et la volonté de voir un changement aussi important « , dit Adler.

Cinq ans plus tard, la première pièce de ce système est en train d’être déployée: une seule feuille que les patients reçoivent, montrant exactement comment tous leurs médicaments devraient être pris. D’ici l’an prochain, les étiquettes de pilules redessinées seront lancées sur le marché.

La raison pour laquelle il a fallu cinq ans, c’est qu’un étiquetage plus simple implique des changements commerciaux massifs pour CVS.
« La première partie, la plus importante, est un système qui comprend que les médicaments doivent être pris ensemble « , explique Kevin Hourican, vice-président de la pharmacie de détail chez CVS. Il s’agit d’un défi énorme en matière de données, qui consiste à numériser des milliers de variantes d’ordonnances différentes – « 1x tous les jours », »1x toutes les 24 heures », puis à les prendre dans quatre moments de la journée: le matin, le midi, le soir et l’heure du coucher. Il faut vérifier que ces parties de la journée sont exactes. Ensuite, il faut s’assurer qu’il n’ y a pas d’interactions médicamenteuses dangereuses et que chaque médicament est pris au moment optimal. (Par exemple, les médicaments pour la tension artérielle sont mieux pris le matin; les médicaments pour le cholestérol sont mieux pris la nuit). Le système de CVS pour effectuer tous ces calculs, Script Path, est le premier du genre.

La raison pour laquelle CVS a dû relever le défi était que les pharmacies de détail sont confrontées aux mêmes pressions que les autres détaillants de briques et de mortier. Avec la profusion des cyberpharmacies, CVS s’est rendu compte que pour donner aux gens une raison d’entrer, il fallait concevoir un meilleur service. Le nouveau système de bouteilles de pilules n’est qu’un élément d’un défi de service plus vaste, inspiré par des joueurs comme Disney World, Carnival, Delta et Marriott qui ont entrepris une refonte radicale de la façon dont ils touchent leurs utilisateurs. (Et, comme il se trouve, a embauché des firmes de design comme Fjord, Frog et IDEO pour exécuter des changements organisationnels massifs). Tous ces exemples reposent sur la compréhension de l’utilisateur de bout en bout, plutôt que sur une transaction à la fois. Par exemple, Carnival utilise un porte-monnaie sur mesure qui remplace l’argent à bord d’une croisière, ainsi que des cartes-clés. De plus, il est situé au sommet d’une plate-forme qui enregistre les intérêts et les activités d’une personne, de sorte que des offres plus personnalisées peuvent être proposées parmi les milliers d’activités du navire. Le projet ne consiste pas seulement à effacer les frictions, mais aussi à voir l’utilisateur de façon holistique, au fil du temps. Sans cette vue, il est impossible de construire une meilleure expérience utilisateur.

CVS s’est rendu compte qu’un levier dont elle disposait pour fidéliser davantage sa clientèle était l’ordonnance elle-même – et combien de fois ces ordonnances ne marchent pas correctement. Environ un tiers des ordonnances récurrentes ne sont jamais suivies à la lettre ; parmi celles qui le sont, environ un tiers sont oubliées après les premiers renouvellements. CVS parie qu’un meilleur service peut améliorer ces chiffres et, ce faisant, non seulement rendre les patients en meilleure santé, mais aussi en faire de meilleurs clients. L’adhésion s’améliore, la santé s’améliore et ils continuent de se venir chez CVS. « C’est un cercle vertueux », dit Hourican.

Les nouvelles étiquettes d’ordonnance ne sont qu’un début pour un certain nombre de choses que CVS a sur sa feuille de route, y compris des façons de regrouper les médicaments à prendre en même temps et un service de livraison à domicile. Mais leur aspiration la plus conviviale est peut-être de redéfinir le rôle des pharmaciens.

Aujourd’hui, ils passent généralement la majeure partie de leur temps à compter les pilules. Comme le souligne Hourican, « vous n’avez pas besoin d’un doctorat en pharmacologie pour faire cela; vous en avez besoin d’un pour conseiller les patients ».
CVS s’efforce d’améliorer les procédures de service, dans le cadre desquelles les pharmaciens deviennent des interlocuteurs de première ligne auprès des patients – par exemple, en donnant à chaque patient qui prend cinq médicaments ou plus une consultation automatique, ce qui comprend la possibilité de discuter avec eux du nouveau calendrier d’ordonnances.

Cela ressemble beaucoup à Disney World et à son projet MagicBand, un projet d’un milliard de dollars visant à transformer les parcs en moteurs de consommation sans friction. Le MagicBand a remplacé chaque transaction dans le parc par un bracelet. L’objectif général de la conception du service consistait à mettre les membres de la distribution en mode « tête haute », ce qui leur permettait de parler aux visiteurs en personne et d’offrir un niveau de service qui les rendrait plus susceptibles de revenir. C’est peut-être la vérité de base dans la conception des services: vous pouvez créer un meilleur système, mais les interactions face à face sont toujours l’ingrédient magique.

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