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Pourquoi les retailers doivent se faire du souci

Pourquoi les retailers doivent se faire du souci

Persuader les clients de venir et d’acheter en magasin, c’est avant tout convaincre les détaillants d’utiliser la technologie pour faciliter le paiement, tout en divertissant les clients, selon l’éditeur technologique mondial Emily Tan.

Si les détaillants veulent que les consommateurs continuent d’utiliser leurs magasins physiques, ils devront travailler fort pour que le paiement se fasse le plus possible sans friction, tout en donnant aux clients une raison de venir.

Le client d’aujourd’hui souhaite que les marques soient entièrement équipées de chatbots, d’applications de messagerie et de paiements mobiles. Une étude de Mindshare sur l' »Avenir de l’expérience client au détail » a révélé que 65 % des clients s’attendent à ce que les détaillants utilisent la technologie mobile pour améliorer leur expérience en magasin.

« En termes nets, la fidélité n’est plus ce qu’elle était », note Sophie Harding, directrice des tendances et des idées chez Mindshare UK. « Les consommateurs se tourneront vers la marque qui répondra le mieux à leurs besoins à ce moment-là. La bonne technologie peut aider [à faire cela], en simplifiant le choix et en offrant des expériences plus transparentes pour les clients. »

Le client tient certainement toutes les cartes en main lorsqu’il s’agit de faire un choix, donc si un détaillant ne peut pas livrer l’expérience attendue, alors le client ira tout simplement ailleurs.
Amazon redéfinit cette fois encore cet espace avec le lancement de son premier magasin physique, Amazon Go. Toujours en mode bêta, le magasin, situé à Seattle, permet aux clients de s’enregistrer avec une application à leur arrivée, de prendre tout ce qu’ils veulent et de simplement sortir. Le magasin utilise la vision par ordinateur, la fusion de capteurs et l’apprentissage en profondeur pour détecter automatiquement les produits qui sont retirés ou retournés sur les étagères. Après avoir quitté le magasin, Amazon facturera votre compte en conséquence et vous enverra un reçu.

« L’utilisation de la technologie pour éliminer les points de contact est essentielle dans le marché très concurrentiel et serré qu’est le Royaume-Uni », déclare Kate Jones, une conseillère en marque et ancienne commerciale de Co-op. « Le client a définitivement toutes les cartes en main lorsqu’il s’agit de choisir, donc si un détaillant ne peut pas offrir l’expérience attendue, alors le client ira ailleurs. »

Avec les achats en ligne si répandus, l’expérience hors ligne doit être à la hauteur de l’efficacité et être agréable, ou les clients peuvent ne pas se donner la peine d’aller dans un magasin. De plus, selon Jones, supposer que ce niveau d’investissement technologique ne concerne que les marques haut de gamme est un mythe. Il suffit de regarder le supermarché Sainsbury’s pour en avoir la preuve.

Mais quand les clients ne passent plus de temps en magasin à faire la queue pour payer, comment les détaillants les inciteront-ils à s’attarder et à se balader ? Être intéressant et différents fonctionnent, selon Mindshare conclusions, en particulier pour les clients de moins de 34 ans.

« Les formats des magasins changent. Il ne s’agit pas nécessairement de stocker des gammes de produits très étendues – pensez aux centres de collecte ou aux pop-ups, et aux centres d’expérience comme celui de Samsung à New York », explique M. Harding. « Il y a aussi un intérêt accru pour l’interaction et l’immersion afin de capter l’attention et de garder les gens engagés en magasin. Pour faciliter cela, les marques commencent à utiliser des écrans tactiles et la réalité augmentée. »

Tommy Hilfiger est une marque qui a embrassé tout ce que la technologie a à offrir. De la commande de costumes directement depuis le défilé jusqu’à la porte d’entrée, en passant par la création d’un chat dans l’application. Le « magasin du futur » de la marque allie le commerce de détail à l’interaction numérique et à un environnement social.

Apple, comme toujours, est à l’avant-garde, ajoute Jones. « Les magasins Apple n’ont pas de caisses, mais ils ont des amphithéâtres, du Wi-Fi gratuit et de l’espace pour que les gens puissent se réunir et traîner. C’est un exemple de technologie utilisée à bon escient. »

 

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