L’importance du Dark Social est en hausse : voici ce qu’il faut retenir

Vous souvenez-vous des derniers messages que vous avez partagés avec vos amis? Avez-vous systématiquement tweeté un par un, ou avez-vous posté des mises à jour comme sur Facebook?

Non : à la place, vous les avez partagés avec quelqu’un en particulier via un message, ou dans l’un des groupes WhatsApp auxquels vous appartenez. En réalité ce n’est pas grave si vous ne voulez pas que votre sphère sociale sache tout. Certaines choses sont uniques, personelles et certaines sont tout simplement bonnes à rester connues dans un cercle restreints.

Et vous n’êtes pas seul – les 4 premières applications de messagerie ont désormais dépassé les 4 meilleurs réseaux sociaux en termes d’utilisateurs mensuels actifs. Ce changement de comportement en ligne présente aux entreprises une nouvelle série de défis. D’une part, ils mettent plus d’efforts à créer des expériences toujours plus personnalisées pour leurs clients – à savoir à travers des conversations individuelles et des bots artificiellement intelligents. D’autre part, ils ont du mal à mesurer correctement les parts de lien et l’impact que ces conversations privées ont sur la réputation de leur marque.

Un tel partage est appelé «Dark Social», et il est de plus en plus important pour les spécialistes des médias sociaux.

Qu’est-ce que le Dark Social?

Le Dark Social décrit l’activité survenant dans les médias privés, y compris en tant qu’applications de messagerie, e-mails et messages texte. Une telle activité n’est pas correctement capturée par les programmes d’analyse et les outils de surveillance sociale, devenant ainsi «invisible», ou «dark» à ceux qui cherchent à le suivre.

Pourquoi le Dark Social nous intrigue-t-il?

Le Dark Social attire de plus en plus l’attention car l’utilisation des applications de messagerie et des bots continue de croître de façon exponentielle.

La façon dont les clients et les marques utilisent les médias sociaux pour partager et interagir est fondamentalement en train de changer, et de nombreux spécialistes du marketing tentent de comprendre le trafic provenant du Dark Social.

Mais une autre question concerne tous les bavardages sur les marques que les entreprises ignorent totalement – il n’y a pas d’alerte possible lorsqu’un client loue ou se plaint d’un produit sur un média privé, rendant difficile l’intervention des marques et une meilleure gestion de leur service client. réputation.

La montée en puissance des applications de messagerie alimentées par les chatbots

Les marques d’aujourd’hui cherchent à établir des relations beaucoup plus ciblées, efficaces et intimes avec les clients que jamais auparavant.

Une fois qu’ils ont entamé une conversation privée avec un utilisateur, ils sont habilités à connaître leurs intérêts et à leur envoyer des promotions plus ciblées. La valeur réside dans des interactions one-to-one authentiques Ajoutez une bonne quantité d’intelligence artificielle, et les chatbots alimentés par des humains pourraient être la véritable clé du succès.

Voici quelques chiffres sur les applications de messagerie Big Four (à partir de septembre 2017, selon Statista ):

  • 1,3 milliard d’utilisateurs actifs mensuels sur Facebook Messenger;
  • 1,3 milliard d’utilisateurs actifs par mois sur WhatsApp;
  • 963 millions d’utilisateurs actifs par mois sur WeChat;
  • 260 millions d’utilisateurs actifs par mois sur Viber.

Comme indiqué précédemment, depuis 2015, ces applications ont dépassé les réseaux sociaux Big Four (Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn) en termes d’utilisateurs actifs mensuels: environ 3,823 milliards contre 3,195 milliards en septembre 2017.

Les marques cherchent maintenant à saisir les opportunités offertes par les applications de messagerie, en les intégrant dans leurs processus. Par exemple, la compagnie aérienne néerlandaise KLM utilise Messenger  pour traiter les demandes de leurs clients 24/7 (même pour changer de siège) et envoyer les détails du voyage. Tout cela d’une manière conversationnelle et privée – plus le ton amical (emojis inclus, mais pas trop, bien sûr).

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