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Comment cartographier un parcours client en e-commerce: les données derrière la psychologie et l’expérience du consommateur

Comment cartographier un parcours client en e-commerce: les données derrière la psychologie et l’expérience du consommateur

Si on devait deviner, 20% des gens qui ont cliqué sur cet article ont déjà décidé qu’ils vont aller voir à un autre endroit. Ene-commerce, c’est encore pire.

Bien sûr, qui peut leur en vouloir? Avec tout le chahus en ligne d’aujourd’hui, il est déjà assez difficile d’attirer l’attention de quelqu’un. Transformer cette attention en une relation à long terme avec le client peut sembler presque impossible, surtout lorsque vous travaillez à grande échelle.

Alors, quelle est la réponse?

Dans son livre X: The Experience When Business Meets Design, Brian Solis propose une voie d’avenir:

« Les expériences sont plus importantes que les produits aujourd’hui. En fait, les expériences sont des produits. »

Les gens partagent de plus en plus leurs expériences avec les entreprises et les produits de notre économie connectée, et nous pouvons soit être des participants actifs dans la création et le soutien d’expériences désirées, soit passer de plus en plus de temps à essayer de réagir ou de compenser les mauvaises expériences.

Tout comme dans la vie réelle, l’expérience d’un client avec notre marque est une question de voyage… mais la seule façon de donner vie à ce voyage de la fiabilité et de la reproductibilité, c’est par le biais de données.

« [Une expérience connectée] consiste à s’assurer que le client apprécie l’expérience de faire du shopping avec vous, que vous avez les bons produits, que ces produits sont disponibles lorsqu’il les cherche, et que lorsqu’il a une question ou une préoccupation, que quelqu’un est là pour l’aider. »

« C’est valable pour tous les médias, qu’il s’agisse d’un centre d’appels, d’un environnement de clavardage en ligne, du commerce électronique par rapport à un magasin, ou maintenant omni-channel. »

SilverPop, une société IBM, explique que pour créer une bonne persona d’acheteur, il aide à identifier les clients récents qui ont fait un achat sur votre site Web et de les interviewer pour comprendre:

Pourquoi cherchaient-ils le produit qu’ils ont acheté sur votre site?
Comment ont-ils fait des recherches sur le produit?
Quels critères les ont aidés à prendre leur décision d’achat?
Quels sites de vos concurrents ont-ils visités lors de l’évaluation des produits?
Pourquoi ont-ils choisi votre site?
Quelle a été leur expérience sur votre site lors de l’achat du produit?
et qu’est-ce qui peut être amélioré?

Il est préférable de commencer petit au début et de prioriser les personas clients les plus critiques pour votre entreprise.

Ici de quoi créer un modèle de parcours utilisateur.

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