À la chaîne de café culte Philz, vous n’avez pas l’impression q’on vous sert votre café quotidien d’une entreprise géante (ahem, Starbucks). Au lieu de cela, un barista souriant vous aide à choisir un parmi des dizaines de types de café de la boutique et le prépare ensuite devant vous, juste comme vous l’aimez.

Mais ce processus est lent et pénible, ce qui veut dire que la queue au café Philz est longue et souvent au niveau de la porte. C’est pourquoi, la marque de café lance sa toute première application sur mesure qui tente de préserver l’expérience en personne qui est au cœur de la marque Philz tout en vous permettant de prendre votre Tesora sur le chemin pour aller travailler. C’est un signal fort indiquant vers où se dirige le café de la 3e vague.

Les entreprises emblématiques de cette 3ème vague :

 

Depuis les débuts du mouvement, où l’expérience et la qualité étaient primordiales, les compagnies de café comme Philz et Blue Bottle savent comment maintenir leur caractère unique tout en évoluant avec l’époque.

L’application, conçue et développée par la société new-yorkaise Work & Co., est imprégnée du ton de communication gai et conversationnel de l’entreprise. Ouvrez-la et elle vous posera la question: »C’est l’heure du Mojito à la menthe? » avec une photo de la boisson sucrée la plus célèbre de la compagnie. Vous pouvez modifier la façon dont vous aimez la boisson en termes de douceur, d’onctuosité et de température – tout comme vous le feriez en personne, avec un barista. En haut de votre écran, vous voyez un lieu Philz et une heure de prise en charge (que vous pouvez modifier). Sous le Mojito à la menthe, il y a un gros bouton qui dit: »Je vais le prendre! » De là, vous allez sur une page de confirmation pour revérifier votre commande et payer par carte de crédit ou Apple Pay, et c’est tout.
« L’idée est que ce soit si simple. Vous êtes fatigué. Vous n’avez pas encore pris de café « , explique Joe Stewart, associé chez Work & Co qui a dirigé la conception de l’application. « Une vue d’ensemble du café. Un grand bouton pour acheter du café. C’est tout. »

Mais une fois que vous achetez votre café, l’application vous dit aussi qui va le préparer, et vous montre une photo de cette personne. Cette touche supplémentaire du visage de la barista sur votre écran transforme une simple transaction en quelque chose de plus intime. Nous avons tant de clients qui aiment vraiment nos baristas et qui ont un lien si personnel avec nos baristas « , déclare Francisca Hawkins, vice-présidente de digital chez Philz. « C’est l’essence de Philz. »

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Cette solution n’est pas apparue immédiatement. Au cours du processus de conception, Stewart et l’équipe de Work & Co. ont commencé par une expérience utilisateur entièrement contenue dans une conversation afin de préserver ce lien de discuter avec un barista dans un magasin Philz. Ils ont même ajouté une forme de mimétisme pour refléter les personnalités du barista qui serait en train de faire votre café (par exemple, Stewart allait souvent dans un barista qui disait toujours, »Hey cowboy »! avant de lui demander ce qu’il voulait boire.)

Mais l’ensemble du flux a été environ deux à trois fois plus lent que le produit final et les tests des utilisateurs ont montré que les gens utilisaient l’application surtout parce que c’était un moyen efficace d’obtenir leur café Philz. L’équipe a donc abandonné l’interface de conversation et construit quelque chose de beaucoup plus simple qui aiderait les gens à prendre le café le plus rapidement possible. Mais le seul truc qui fait que ça fonctionne c’est que l’application se souvient de qui vous êtes, et de ce que vous avez commandé avant. Lorsque vous l’ouvrez, il vous montrera la boisson que vous commandez habituellement; pour voir d’autres boissons préférées ou d’autres recommandées, vous n’avez qu’à swiper. Les recommandations sont présentées sous forme de questions comme « Excité par un Ecstatique ? » ou « A la recherche d’un Silken Splendor? », pour essayer de préserver une partie de la qualité conversationnelle comme première itération de l’application. Il y a un menu plus complet en bas, si vous voulez vraiment le consulter. Mais Stewart a trouvé que les plus gros utilisateurs de l’application étaient des habitués, des gens qui avaient tendance à commander les mêmes choses encore et encore, de sorte qu’une mise en page basée sur des recommandations, le « swiping layout » était plus logique.

L’application qui vous traite comme un barista et qui sait vraiment que vous êtes le but « , dit Stewart. « Parfois, ce barista dira: » Je sais que tu prends toujours ça, mais essaie plutôt celui-là. »

Pour accompagner l’application grand public, Work & Co a également conçu un tableau de bord destiné aux baristas pour gérer les commandes entrantes. « Cette application des coulisses n’était pas moins importante que celle utilisée par les clients. La voix la plus forte était celle du barista « , explique M. Hawkins, en ce qui concerne les tests des utilisateurs. « Si ça ne marche pas pour eux, l’expérience va échouer. »

L’entreprise a son processus de fabrication du café jqui relève d’une science, où les baristas peuvent préparer quatre tasses toutes les cinq minutes. L’application respecte ceci, et s’assure qu’elle ne demande jamais aux baristas de faire plus que cela.

Pour Hawkins, l’application est un élément essentiel de la croissance de Philz. L’entreprise, qui a récolté 45 millions de dollars à la fin de 2016 pour s’étendre jusqu’à la côte Est, devra faire face aux habitants impatients des grandes villes qui, contrairement à leurs frères californiens, ne sont peut-être pas aussi susceptibles d’attendre 15 minutes pour obtenir leur tasse de café parfaite. Mais l’application a également été conçue pour s’assurer que Philz donne la même chose partout où elle est déployée, et que son application numérique soit aussi agréable à utiliser que de venir dans ses cafés-restaurants.

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