J’ai déjà supprimé mon compte Facebook. Pendant des années, j’avais l’impression que l’entreprise essayait de détourner l’histoire de ma vie, alors je l’avais déjà désactivé il y a environ trois ans, mais j’avais le sentiment qu’il fallait que je continue à le garder, juste pour savoir comment l’outil allait évoluer. J’ai simplement ralenti et changé ma façon de publier du personnel pur. Mais comme les détails de Cambridge Analytica sont apparus la semaine dernière et que les appels à #deletefacebook se sont répandus sur le web, je me dis que j’ai bien fait et que je ferai sans doute mieux de le fermer à nouveau, du moins essayer…

Sans surprise, Facebook a rendu la suppression de mon compte difficile et désagréable. Cette UX mal-considérée n’a fait que confirmer que les modèles sombres du modèle d’affaires de Facebook sont profonds, et ces modèles font partie d’une culture qui permet la conception manipulatrice et le manque de transparence.

Voilà comment ça s’est passé :

1. PAS DE NAVIGATION CLAIRE POUR SUPPRIMER VOTRE COMPTE

Il y a une pléthore d’articles de tiers sur la suppression de votre compte Facebook parce que, pour une entreprise qui emploie des centaines de concepteurs et de chercheurs d’UX, ce n’est pas un processus très intuitif. Pour commencer, vous devez comprendre que la suppression de votre compte est différente de sa désactivation – et ces deux options ne sont pas à proximité l’une de l’autre sur le site – ce que j’ai fait il y a quelques années. Vous pouvez trouver l’option à désactiver dans vos paramètres, mais Facebook ne dispose pas d’un tel élément de menu pour supprimer votre compte. Vous pouvez rechercher « Supprimer mon compte » dans le Centre d’aide, et la réponse a un lien vers la page dont vous avez besoin. Étrangement, Facebook place cet hyperlien à la fin d’un long paragraphe, dans la phrase « faites-nous savoir »….

Une meilleure option ? Un bouton « Supprimer mon compte » en haut de la page, non ?

2. IGNORER L’INTENTION DE L’UTILISATEUR

(qui est le fondement pur de la stratégie UX).
Je suis finalement arrivée à la page de suppression. À partir de là, les prochaines étapes que j’aurais dû franchir auraient dû être assez simples. Au lieu de cela, j’ai galéré à travers une série d’étapes mal organisées.

Après avoir cliqué sur « Supprimer mon compte », une fenêtre de vérification avec un CAPTCHA apparaît. J’ai d’abord appuyé sur « Annuler » par accident – et j’ai failli le faire une deuxième fois – parce que le schéma de couleurs des boutons avait été changé : « Annuler » était en bleu cette fois, alors que j’avais l’habitude d’utiliser des boutons bleus pour confirmer les actions sur Facebook. Ce n’est pas nouveau dans la conception d’UX – souvent, lorsque l’action première de l’utilisateur est négative (dans ce cas, supprimer quelque chose), les concepteurs attireront l’attention visuelle sur l’action secondaire, comme une sauvegarde contre une action potentiellement destructrice ou irréversible. (jetez un coup d’oeil au système de notifications, c’est intéressant)

Mais j’ai dû chercher très intentionnellement la page de suppression. J’ai dû appuyer sur le grand bouton bleu « Supprimer mon compte » dans un but précis. J’ai dû passer par une vérification et taper un CAPTCHA avec une détermination d’acier. J’étais à peine là par accident, donc changer les couleurs n’était pas dans mon intérêt. Supprimer accidentellement mon compte était un scénario inimaginable alors que j’avais déjà fait beaucoup de travail pour en arriver là.

3. UNE HIÉRARCHIE DE L’INFORMATION ABYSSALE

À ma grande consternation, j’ai mal lu les instructions dans la fenêtre CAPTCHA environ six ou sept fois, recevant ce message d’erreur :

L’erreur de l’utilisateur a joué un rôle ici. Depuis que j’ai fait ce genre de vérification pour beaucoup d’autres sites Web dans le passé, je n’avais vraiment pas lu le message de très près (une tendance humaine naturelle pour laquelle les concepteurs d’UX devraient concevoir). J’ai pensé que le CAPTCHA se trouvait dans la zone de texte du haut, et que je n’utiliserais la zone de texte du bas que si je ne pouvais pas lire le code fourni. Faux.

Il voulait d’abord mon mot de passe Facebook, puis le code CAPTCHA en bas. Visuellement parlant, cette fenêtre est un désordre. La hiérarchie était confuse et partout.
L’architecte de l’information et expert en ergonomie Steve Krug dit dans son livre Don’t Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability que l‘une des choses les plus importantes à savoir sur la façon dont les gens utilisent les sites Web est qu’ils ne lisent pas, ils scannent. Et, selon une étude de Jakob Nielson en 2008, moins de 20 % du contenu textuel est lu sur une page web moyenne. Donc, bien que les instructions fonctionnent si vous les lisez ligne par ligne, personne ne le fait, et Facebook le sait sûrement. La conception doit être autonome.

4. MANIPULATION ÉMOTIONNELLE

Si le scandale de Cambridge Analytica a eu un impact positif, il nous a donné un cadre concret pour parler plus largement des pratiques douteuses de Facebook en matière de design.

Bien que j’aie été frustrée par la terrible UX du processus de suppression de Facebook, je n’en ai pas été surprise (c’était assez comparable à la suspension de compte). Cela ne fait que parler de la tendance plus large de l’entreprise à employer des UX manipulatrices. Par exemple, lorsque j’ai suspendu mon compte il y a plusieurs années, Facebook s’est donné beaucoup de mal pour me convaincre de rester, en me montrant le visage de mes amis et de me dire que je leur manquerais. Ou cette fin de semaine – Facebook a fabriqué 59 notifications pour moi à partir de rien une fois que je suis arrivé à la page de suppression, alors que quelques minutes plus tôt, je n’en avais aucune. Et, comme nous le savons maintenant, l’UX de Facebook rend trop facile la transmission sans le savoir de renseignements personnels à des tiers en raison de la façon dont les applications sont conçues pour fonctionner au sein de Facebook.

Facebook devra apporter d’importants changements au cours des prochains mois pour regagner la confiance des utilisateurs ; revoir certaines de ces pratiques malhonnêtes d’UX serait un bon point de départ. Est-ce qu’un processus de suppression simple me permettrait de rester sur Facebook ? J’en doute. Mais une refonte plus large pourrait le faire. D’ici là, je me joins aux masses pour dire « bon débarras ».

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