Dans le monde entier, les gens passent une partie importante de leur journée sur les médias sociaux : 135 minutes chez les internautes âgés de 16 à 64 ans (GlobalWebIndex, 2018).

C’est pourquoi la découverte de produits migre vers ces plateformes, en particulier vers les jeunes générations. Selon Instagram, 200 millions d’utilisateurs dans le monde entier visitent chaque jour un profil d’entreprise et les médias sociaux sont le premier choix lorsque l’on demande aux consommateurs où ils trouvent l’inspiration en ligne pour leurs achats (PwC Global Consumer Insights Survey, 2018).

Habitude de jeunesse : Les millenials américains (42 %) et surtout la génération Z (50 %) identifient les médias sociaux comme la chaîne la plus pertinente pour eux, tandis que la télévision obtient de meilleurs résultats pour les personnes âgées de 37 ans et plus (Adobe, 2018). Près de la moitié des internautes américains âgés de 18 à 29 ans déclarent avoir vu quelque chose sur les médias sociaux au cours du dernier mois et l’avoir ensuite acheté, contre seulement 1/5 du total des répondants (eMarketer, 2018).

Stimuler les ventes, tôt ou tard : Les trois quarts des Américains interrogés sur leurs habitudes d’achat en ligne déclarent avoir acheté un produit vu dans le message d’une marque sur les médias sociaux (Curalate, 2017). Cependant, seulement 11 % de ces achats ont été effectués immédiatement au sein de la plateforme de médias sociaux. Beaucoup d’autres ont par la suite complété la transaction en magasin (21 %) et, le plus souvent, en ligne (44 %). Les renvois et les redirections vers des sites de e-commerce via les médias sociaux sont passés de 2 % en 2015 à 6 % aujourd’hui (Adobe, 2018).

Le contenu visuel partagé sur les médias sociaux est devenu la nouvelle vitrine.

 

Réponse directe = l’achat online : Bien que ce ne soit pas encore la norme, plus de la moitié des Américains (55 %) ont acheté quelque chose par le biais des médias sociaux : 40% via Facebook, 13% via Instagram et 12% via Pinterest (Avionos, 2018). On estime que les 500 premiers détaillants ont gagné 6,5 milliards de dollars en 2017 grâce au social shopping, soit 24 % de plus qu’en 2016 (BI Intelligence, 2018).

Assistance à la clientèle nouvelle génération
De nouveaux outils aident les marques à gérer les conversations « humaines » avec les adeptes des médias sociaux et à relier les acheteurs aux articles qu’ils recherchent.

Généralement, ce sont les étapes centrales de la « recherche » et du « choix » – où le service à la clientèle et la « touche humaine » jouent le rôle le plus important – qui sont souvent oubliées dans le domaine social.
CAROLINE LUCAS-GARNER, DIRECTRICE DE LA STRATÉGIE, NOUS SOMMES SOCIALES (VIA BLOG)

Mise à niveau de la gestion des conversations : Plus de 150 millions d’utilisateurs Instagram conversent chaque mois avec les entreprises grâce à sa fonction de messagerie Instagram Direct (Instagram, 2018). Une mise à jour de mai 2018 de l’application a ajouté des outils pour aider les comptes d’entreprise à gérer les conversations avec les adeptes. De même, en janvier 2018, WhatsApp a lancé son application Business pour aider la plupart des petites entreprises à utiliser l’application de messagerie pour communiquer avec les clients. Les outils comprennent des fonctions de réponse rapide et des paramètres de messagerie.

L’application de messagerie japonaise Rakuten-Viber, qui a ajouté un outil de vente au détail appelé Instant Shopping en mars 2017, s’est intégrée à la plateforme de gestion des médias sociaux Sprinklr de NYC, permettant aux 20 000 marques de Rakuten-Viber ayant des comptes d’entreprise de mieux gérer et analyser les interactions des consommateurs. Par exemple, Sprinklr transmet automatiquement les messages au préposé au service à la clientèle concerné.

Little Black Book 2.0 – Contacts WeChat : En Chine, les vendeurs de produits de luxe envoient des demandes d’amis à leurs clients en magasin par le biais de la super-app WeChat – en particulier ceux qui ont visité des magasins et montré de l’intérêt pour un article, mais ne l’ont pas acheté. Cette connexion permet également aux équipes commerciales de diffuser des informations et des campagnes de marque aux clients réguliers.

De la recherche par reconnaissance visuelle au panier : Les logiciels de reconnaissance visuelle aident les clients à passer directement de l’inspiration à l’achat. En ce qui concerne Pinterest, les utilisateurs effectuent maintenant 600 millions de recherches visuelles par mois (Pinterest, 2018).

Baptisée « Shazam for clothes », l’application américaine ScreenShop permet aux utilisateurs de télécharger des captures d’écran à partir de messages sur les médias sociaux et ailleurs, puis de comparer le produit illustré avec des articles similaires d’entreprises participantes (dont Saks Fifth Avenue et Forever 21). Les utilisateurs sont ensuite redirigés vers les sites Web des marques pour acheter.

Maintenant ou jamais : Commerce social alimenté par le flash
Les ventes d’articles à disponibilité limitée encouragent le commerce social, les marques soulignant l’urgence d’inciter les navigateurs de médias sociaux à acheter.

Drop Destination : En février 2018, Nike a lancé un géo-smart drop sur Snapchat – la première marque à vendre directement via l’application. Une chaussure de tennis (sortie au public un mois plus tard) s’est vendue en 23 minutes. La disponibilité était exclusive aux participants du match des étoiles de la NBA à Los Angeles, qui ont reçu des notifications de push contenant des codes Snap.

En mars 2018, la marque de baskets américaine durable Allbirds a fêté ses deux ans d’existence avec une collection en édition limitée vendue à ses 146 000 adeptes d’Instagram. Les acheteurs ont acheté en swipant sur l’histoire d’Instagram ou en tapant sur le lien dans la biographie d’Allbirds.

Achats d’impulsion : Les revendeurs Vintage comptent sur FOMO (peur de manquer) pour générer des ventes sur Instagram, souvent en vendant des produits dans les minutes qui suivent l’affichage. Des entreprises comme la société américaine Na Nin Vintage, qui compte 145 000 fans Instagram, réalise ses ventes en offrant des articles au premier acheteur qui envoie un message direct avec ses coordonnées. Le paiement s’effectue via des services tels que Venmo ou PayPal.

Dans une pièce de théâtre sur ce phénomène, le site e-commerce de luxe Yoox a lancé une campagne en pré-roll sur YouTube qui donnait aux téléspectateurs 15 secondes pour réclamer les articles en vedette des publicités. « Skip it and you’ll miss it », prévenait la pub. Aucun des produits n’était disponible sur Yoox.com.

Dans une nouvelle dimension : Réalité augmentée

La réalité augmentée (RA) peut injecter des éléments pratiques ou ludiques dans le shopping social. Alors que seulement 16 % des annonceurs considèrent les ventes supplémentaires comme l’un des principaux objectifs commerciaux du marketing des RA, 36 % s’attendent à ce qu’elles le deviennent d’ici deux ans (BCG, 2018).

Nouveau média pour Messenger : Facebook teste actuellement l’intégration d’effets de caméra AR dans sa fonction Messenger. Les acheteurs peuvent virtuellement personnaliser, essayer et parcourir les produits, puis partager et obtenir les commentaires de leurs contacts. Les bêta-testeurs comprenaient Nike et Sephora, ce qui a permis aux consommateurs d' » appliquer  » un maquillage sur leur visage. Pendant ce temps, la marque d’électronique taïwanaise Asus a donné vie au déballage d’un nouveau téléphone.

Nike, dont l’application SNKRS utilise déjà l’AR, a demandé aux consommateurs utilisant son chatbot Messenger d’entrer un code (une série d’émoji) pour déverrouiller la chaussure en question. Les utilisateurs ont alors vu une option d’achat après avoir quitté AR.

Le « Selfie Commerce » de Snapchat : Chaque semaine, plus de la moitié des Américains âgés de 13 à 34 ans jouent avec les lentilles AR de Snapchat – des filtres qui répondent aux mouvements du visage (Snapchat, 2018). La nouvelle fonction Shoppable AR de Snapchat ajoute un appel à l’action pour les verres sponsorisés : un bouton que les utilisateurs tapent pour magasiner dans l’application. Par exemple, les fans du Liverpool Football Club peuvent utiliser un New Balance sponsorisé par Lens pour se voir dans un stade virtuel portant le kit de l’équipe, puis toucher pour acheter en ligne.

In-Store to Facebook AR : Dans les magasins parisiens de la marque française de cosmétiques Bourjois, les consommateurs peuvent utiliser un miroir intelligent pour créer des filtres de maquillage AR personnalisés. Ils peuvent également être envoyés par mail aux consommateurs, ce qui leur permet d’appliquer le filtre à la maison à l’aide de la fonction d’AR de Facebook. Les produits utilisés pour créer le look pourront être achetés numériquement d’ici l’été 2018, lorsque Facebook lancera une fonction de liens profonds qui reliera les articles individuels aux lieux de vente en ligne.

Diffusion en direct : Les médias sociaux et le shopping à domicile
La vidéo en direct offre au commerce social la possibilité de reproduire la formule addictive des chaînes de télé-achat. C’est déjà un phénomène en Chine grâce à des applications de commerce en direct spécialement conçues à cet effet, comme ShopShops, qui relie les magasins internationaux de briques et de mortier au public chinois.

Parmi les utilisateurs de médias sociaux dans le monde, 28 % déclarent avoir regardé un streaming en direct sur social au cours du dernier mois – le plus souvent sur Facebook (GlobalWebIndex, 2018).

Visualisation des rendez-vous : En avril 2018, la marque de chaussures américaine M.Gemi, qui s’adresse directement aux consommateurs, a lancé une émission en direct le lundi matin sur la fonctionnalité Stories d’Instagram pour présenter ses derniers modèles en édition limitée. Bien que l’émission ne soit pas commercialisable, l’animateur révèle une adresse URL exclusive permettant aux acheteurs d’obtenir la marchandise avant qu’elle ne soit accessible au public 30 minutes plus tard. Au bout de cinq semaines, M. Gemi a déclaré que le nombre de visiteurs d’Instagram avait augmenté de 11 %, tandis que le trafic sur son site le lundi était en hausse de 51 %, et que les ventes en général avaient augmenté de 20 %.

Soirées d’observation de type Tupperware : Les productions Facebook Live amateurs comme My Mermaid Treasure – dont l’animateur américain vend des perles teintes – attirent des milliers de téléspectateurs grâce à des animateurs passionnants et fiables et à des sections de commentaires animées. Comme Facebook Live n’intègre pas le commerce électronique, les vendeurs doivent trouver des solutions pour prendre les commandes et traiter les paiements, généralement en utilisant des solutions tierces comme PayPal.

Capturer les accros de la vidéo : La plateforme de vidéo sociale chinoise Douyin, qui compte 154 millions d’utilisateurs actifs mensuels, est un maillage addictif des plateformes vidéo Musical.ly et Vine. Les marques travaillent avec la plate-forme pour héberger des défis ou créer des filtres de marque et des arrière-plans vidéo personnalisés. Les personnes les plus influentes peuvent inclure dans leurs vidéos des liens vers des produits sur les plateformes de commerce électronique Taobao et Tmall, ce qui favorise les ventes directes.

Alt-Social : Collectivités créées par les détaillants
Certaines marques ont créé des réseaux sociaux exclusifs à succès, intégrant l’engagement, la loyauté, l’inspiration et les opportunités d’achat pour des consommateurs passionnés.

La communauté intégrée du e-commerce de Sephora : En août 2017, Sephora a lancé la Beauty Insider Community, accessible via son application ou son site de marque et réservée aux membres fidèles. Les participants remplissent un profil, puis se joignent à des groupes en fonction de leurs centres d’intérêt pour la beauté, affichent des looks, discutent et passent en revue les produits. Il est important de noter que Sephora intègre la communauté dans des pages de produits, où les membres peuvent discuter en direct pour consulter d’autres personnes avant d’acheter. .

Les fanatiques de la mode de Poshmark : Le marché de la mode californien Poshmark a construit une expérience d’e-commerce social. Il comporte un flux déroulant rempli de produits affichés par les vendeurs que l’utilisateur suit, d’articles partagés par d’autres utilisateurs et de produits liés à des achats précédents. Les acheteurs peuvent également commenter les messages. Poshmark rapporte que l’utilisateur moyen passe 25 minutes par jour dans l’application, l’ouvrant sept à neuf fois.

Le modèle Social+ de la Chine : La start-up de commerce de détail Xiaohongshu, qui compte 100 millions d’utilisateurs et est évaluée à plus de 3 milliards de dollars, est comme un mélange d’Instagram et d’Amazon. Les utilisateurs publient des photos ou des vidéos d’eux-mêmes, mettant en valeur leurs produits cosmétiques ou leurs vêtements en créant des liens vers les pages de commerce électronique pertinentes du site. L’application cible les femmes âgées de 18 à 35 ans, les utilisateurs de la génération Z étant particulièrement actifs. Le modèle d’entreprise est appelé  » social+ « , décrivant des projets (de l’éducation au commerce électronique) où une composante sociale est essentielle à la croissance.

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