Presque toutes les institutions psychologiques conviendront que les relations sont la clé du bonheur. Eh bien, il s’avère qu’elles sont aussi la clé de la réussite d’une entreprise. Ce sentiment de chaleur et de flou que l’on ressent quand on se sent pris en charge est transférable aux relations avec les consommateurs. En fait, l’établissement d’une relation personnalisée avec le consommateur favorise la loyauté, l’évangélisation de la marque et la valeur à vie du consommateur.

L’article de Forbes, « Business and People : Pourquoi les relations sont essentielles à la réussite d’une entreprise « , note :  » Il est étonnant de constater à quel point une touche personnelle peut faire beaucoup de chemin. Les entreprises qui adoptent cette culture ont plus de succès. Les entreprises qui vont au-delà de la simple garantie de satisfaction se démarquent et sont plus susceptibles d’être référées par le bouche-à-oreille. »

D’accord, tout cela a l’air génial, mais à moins que vous ne soyez le café du coin qui voit les mêmes habitués tous les jours, comment s’y prendre pour y arriver ? Même les meilleurs clients n’achètent pas un nouveau meuble tous les jours.

La technologie est devenue un élément essentiel de l’établissement de relations personnalisées. Cela peut sembler contre-intuitif, mais parce qu’une partie importante des interactions de marque se produit en ligne, c’est essentiel. Voyons un exemple de ce qui se passe mal. Il est clair de voir pourquoi il est important de bien faire les choses lorsqu’on examine les répercussions de la déception des consommateurs.

Vous apportez une étagère à épices comme cadeau de crémaillère. Vous l’avez acheté en ligne d’un détaillant qui figure en haut de la liste du Top 100 quelques mois auparavant. En déballant les petits pots vous tombez sur une boîte de verre brisé. Un des bocaux était arrivé cassé. Heureusement, personne n’a été blessé. Et, ayant une mentalité de client influencée par Amazon, on se dit vite : « J’appellerai, et ils enverront un pot de rechange. Il devrait être là dans un jour ou deux. » Vous composez donc le numéro du service à la clientèle en espérant que ce problème serait résolu en un rien de temps.
Quand finalement vous réussissez à joindre quelqu’un, la première chose qu’on vous demande, c’est si vous savez où vous avez acheté l’article. Alors que vous avez fait l’achat en ligne sur le site Web du détaillant, le représentant procède à la recherche de votre nom, et curieusement, il se trouve incapable de trouver l’achat.
« Nos systèmes d’inventaire sont séparés, nous devons donc savoir où et quand vous l’avez acheté sinon il n’y a rien que nous puissions faire pour vous aider »,vous dit-il. Maintenant frustré, vous demandez si vous pouvez simplement envoyer une photo de la boîte et de la pièce cassée. C’était leur produit et il devrait être assez facile d’envoyer un nouveau pot. « Je n’ai aucune idée si vous l’avez acheté, vous répondit-il, donc, malheureusement, il n’y a littéralement rien que mon système me permette de faire. Je vous suggère de l’emmener au magasin, c’est à une demi-heure d’ici. Ils ont un système différent, donc ils peuvent peut-être nous aider. »
Vous aviez déjà déballé et lavé la moitié des autres pots et les avais remplis d’épices. Vous étiez au milieu d’une journée de déménagement de plus de 10 heures et vous n’êtes pas prêt de faire un aller-retour d’une heure pour « peut-être » obtenir un SAV acceptable. Il reste donc une place vide dans le casier à épices. Ce n’est pas un problème majeur pour nous en tant que consommateurs. Cependant, maintenant vous avez une mauvaise perception de la qualité et du service à la clientèle de ce détaillant. Beaucoup de gens ont entendu cette histoire et les chances que de faire à nouveau vos courses avec ce détaillant sont minces, voire de zéro.

Au contraire, si le problème avait été facilement résolu, vous auriez été si impressionné et d’autant plus susceptible d’acheter plus d’articles chez ce détaillant. Le pot cassé était un problème mineur qui pouvait arriver à n’importe quel détaillant. Mais le fait de savoir qu’un détaillant offre un excellent SAV et qu’il prend des mesures pour atténuer les remords de l’acheteur profite grandement à ce dernier.

De plus, les consommateurs d’aujourd’hui communiquent avec les détaillants de bien des façons. Ils naviguent en ligne, visitent des magasins, discutent avec des représentants du service à la clientèle, envoient des messages texte à leurs représentants commerciaux, envoient des courriels et signent des documents électroniques. Ils font leur shopping dans différents magasins et en ligne régulièrement. Si toutes ces interactions avec les clients sont gérées séparément, comment un détaillant pourra-t-il établir des relations ? Et si le détaillant ne peut pas établir de relations, comment pourront-ils prospérer ?

Du bon côté du service à la clientèle, vous discutez avec un représentant chez un détaillant. Il était tard, fatigué vous avez fermé votre ordinateur en oubliant complètement que vous étiez en pleine conversation. Pas très bien de votre part, mais c’est un moment fort pour le détaillant. Le lendemain vous vous rappelez du chat ! Avant même d’y penser, vous aviez un mail dans votre boîte de réception avec une transcription du clavardage, une résolution, un moyen d’atteindre ce représentant si j’avais encore besoin de quoi que ce soit, et un message sincère dans lequel il espérait que vous étiez satisfait du résultat et que vous passriez une bonne soirée.

Ces différences stupéfiantes dans la façon dont vous gérez les relations avec la clientèle, en tant que détaillant, sont ce à quoi toutes les marques sont confrontées. Peu importe si les scénarios comparent littéralement des pommes à des oranges ; les clients placent les détaillants à un niveau plus élevé.

C’est pourquoi les détaillants doivent s’assurer qu’ils utilisent la technologie à leur avantage. C’est vraiment la seule façon d’atteindre cet objectif dans le cadre d’opérations multi-canaux et multi-magasins. Le CXM ou Customer Experience Management (gestion de l’expérience client) est une stratégie clé qui balaie le marché de la vente au détail. STORIS a travaillé au développement d’une plate-forme CXM pour l’industrie de l’ameublement afin d’aider les détaillants à briller dans toute interaction avec leurs clients.

Quel que soit l’endroit où le client fait son shopping, son historique, son profil, ses informations, ses commandes et ses paniers d’achat devraient être mis à la disposition de tout membre de l’équipe afin qu’il puisse servir ce client de façon satisfaisante. Chez STORIS, il y a une fonction de chronologie, qui répertorie les interactions du client avec l’entreprise par ordre chronologique, de sorte qu’il existe toujours un contexte à cette relation.

Les détaillants peuvent également utiliser l’historique du client pour comprendre ce qu’il recherche. Quoi de plus personnel que la maison de quelqu’un ? Si vous comprenez leur style, leurs goûts et leurs prix, votre équipe peut se connecter avec ce consommateur dès le départ et, en fin de compte, lui offrir une valeur supérieure.

L’article de l’entrepreneur, « La clé du succès ? La clé du succès d’une entreprise est de gagner et de fidéliser ses clients. Et la clé pour gagner et garder des clients est, et a toujours été, les relations. » C’est aussi simple que ça. Vous voulez être reconnu pour l’expérience exceptionnelle que vous offrez à vos clients ?

Jetez un oeil à STORIS.

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