Pour résumer et souligner des éléments essentiels d’une cartographie du parcours client (en e-commerce), voici une liste de contrôle de ce que doit contenir une telle carte pour la rendre efficace et adaptable.

1. Identifier les prospects et les clients

Vous voulez savoir qui sont vos prospects et vos clients. La segmentation aidera ici. Sans savoir qui sont vos clients potentiels, vous ne saurez pas comment les cibler avec une expérience personnalisée.

2. Identifier les points de contact

Déterminez comment vos clients potentiels et vos clients entrent en contact avec vous. S’ils aiment faire des appels, votre entreprise devrait s’adapter avec des lignes téléphoniques supplémentaires. S’ils aiment envoyer des mails, assurez-vous que votre entreprise dispose d’un mail dédié pour traiter les achats potentiels. Ignorer comment vos clients vous contactent est un excellent moyen de perdre une tonne de prospects avant même d’essayer de les contacter.

3. Identifier les goulets d’étranglement

De la même façon que vous regardez la durée des prospects dans un pipeline de vente, vous allez regarder votre carte pour déterminer où se situent les retards potentiels dans le parcours. S’il y a trop de canaux inutilisés qui causent de l’indécision dès le début, simplifiez vos stratégies de vente et de marketing multicanaux/omnichanaux. Il en va de même après un achat. Si les clients ont de la difficulté à communiquer avec vos agents, mettez en évidence pourquoi.

4. Visualisez votre parcours

L’objectif de la carte du parcours client est de servir de guide visuel pour votre entreprise. Assurez-vous que vous tirez profit du logiciel CRM, du logiciel de gestion des tâches, du logiciel de cartographie de parcours ou même que vous le dessinez sur un tableau blanc pour voir chaque étape, canal, segment et ligne de temps. Les humains sont des apprenants visuels, c’est pourquoi les guides visuels ont tendance à être extrêmement efficaces.

5. Définir les objectifs du client

Recueillez des données à partir d’enquêtes sur l’expérience client afin de déterminer quels sont les objectifs de vos clients. Ne pas savoir pourquoi ils sont intéressés à faire un achat en premier lieu met votre carte dans un désavantage. Si vous savez ce qu’ils veulent, vous pouvez adapter votre parcours à ces besoins précis. La carte du parcours du client est axée sur le client, alors n’oubliez pas que vous construisez la carte en fonction de ces objectifs plutôt que de simplement décrire les stratégies internes.

6. Recueillir des données à partir d’un logiciel CRM

Le contexte est tout ce qui compte. Les sondages sur l’expérience client sont un excellent point de départ pour déterminer comment votre voyage devrait fonctionner, mais certains objectifs ne sont pas réalistes. Les entreprises n’ont pas d’argent sans fin pour investir dans les parcours. Il faut parfois faire des sacrifices. Toutefois, savoir où investir et dépenser judicieusement les ressources disponibles peut atténuer une grande partie de la pression. Le logiciel CRM aidera à recueillir des données auprès des équipes de vente, de marketing et de soutien. Il utilisera ces données pour générer des rapports que vous pourrez ensuite utiliser pour déterminer quelles sont vos prochaines étapes.

7. Laisser de la place au changement

Au fil du temps, les entreprises vont changer leurs stratégies de marketing, de vente et de soutien pour répondre aux besoins de leurs clients. Si vous travaillez avec une ancienne carte de parcours client qui ne reflète pas l’expérience et le parcours client actuels, vous ne saurez pas où vous devez apporter des changements et où tout va bien. Assurez-vous d’utiliser un logiciel qui permet ces changements.

8. Surveiller les résultats de tout changement apporté

N’oubliez pas de suivre les résultats de tout changement que vous apportez au parcours du client. N’en faites pas trop ou pas assez d’un coup. Les plus petits changements peuvent avoir le plus grand impact, alors assurez-vous d’être patient et d’appliquer les changements sur une base régulière, mais gérable. Consignez vos constatations et déterminez quels seront vos prochains changements à partir de là.

Statistiques prouvant l’efficacité globale

Comme mentionné, l’élaboration d’une carte du parcours d’un client comporte une tonne d’avantages. Cela permet d’améliorer et de personnaliser l’expérience globale du client. Si vous n’êtes toujours pas convaincu que c’est le cas, voici quelques chiffres que vous pouvez consulter concernant l’expérience client et pourquoi il est important de commencer à cartographier vos trajets clients.

  • « 79% des consommateurs veulent voir que les marques s’intéressent à eux, avant d’envisager d’acheter » (Wantedness).
  • « 55% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience garantie » (HuffPost).
  • « 87% des consommateurs disent que les marques doivent travailler plus dur pour créer une expérience transparente pour les clients » (Zendesk).
  • « D’ici 2020, l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque  » (AnswerDash).
  • « Les clients qui sont pleinement engagés représentent une prime de 23 % en termes de part de portefeuille, de rentabilité, de chiffre d’affaires et de croissance des relations par rapport au client moyen  » (Gallup).
  • Les cartes de parcours des clients aident à améliorer l’expérience globale des clients. Comme vous pouvez le constater, lorsque vous priorisez l’expérience client, la CX et non plus tant l’UX, vous pouvez vous attendre à des taux de fidélisation plus élevés, à des expériences clients plus positives, à vous distinguer de la concurrence et à une augmentation significative des revenus.

Le dernier mot

La cartographie du parcours client est un élément important de la stratégie d’expérience client de toute entreprise. Si vous n’êtes pas déjà en train de cartographier vos clients et d’utiliser cette carte pour déterminer comment optimiser vos stratégies commerciales, vous vous exposez à un désavantage important. Les clients ne différencient plus les entreprises des produits qu’ils vendent. Ils veulent vivre une expérience positive, et ils sont prêts à dépenser plus pour cela. Si vous ne pouvez pas fournir cette expérience, ils iront voir quelqu’un d’autre qui le peut. C’est pourquoi il est essentiel de cartographier le client et la façon dont il interagit avec votre entreprise.

Evidemment que toutes les cartes ne se ressembleront pas. Vous ne pouvez tout simplement pas copier la carte de quelqu’un d’autre et espérer que vos clients s’alignent sur ce que vous voulez qu’ils vivent. Vos clients vont dicter comment ils veulent être traités et ce qu’ils attendent de vous. Vous ne pouvez pas laisser vos produits parler parce que ce n’est plus suffisant.

Ce guide ultime de la cartographie du parcours client devrait vous aider à orienter votre entreprise dans la bonne direction, qu’il s’agisse de votre première cartographie du parcours client ou que vous n’obteniez pas les résultats dont vous avez besoin/attendus de votre carte actuelle. Il y a quelques éléments essentiels qui doivent figurer sur une carte pour donner à votre entreprise les meilleures chances de succès, mais ils se résument tous à une chose : l’expérience client doit être personnalisée et priorisée. Il est impératif que vous commenciez à optimiser votre parcours dès maintenant ; plus vous attendez, plus vous risquez de prendre du retard sur vos concurrents.

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