Parce que moi même je dis merci à la machine qui rend la monnaie à la boulangerie ou à Siri quand il me donne la météo précise. Technologie et politesse ne semblent pas être destinées à cohabiter. Pourtant la politesse et une forme convenue de reconnaissance au coeur d’une société d’humains…

Pour scandaliser un membre de l’Occident éduqué, ouvrez n’importe quel livre sur les manières à table européennes à partir du milieu du deuxième millénaire :

« Certaines personnes rongent un os et le remettent dans le plat. C’est un délit grave. » – Tannhäuser, XIIIe siècle.

« Ne vous mouchez pas avec la même main que celle avec laquelle vous tenez la viande. » – S’ensuivent les contenances de la table, XVe siècle.

« Si vous ne pouvez pas avaler un morceau de nourriture, tournez-vous discrètement et jettez-le quelque part. » – Erasme de Rotterdam, De civilitate morum puerilium, 1530.

Pour l’oreille (et l’estomac) moderne, les comportements discutés ici sont grossiers. Nous sommes dégoûtés non seulement par ce que ces auteurs préconisent, mais aussi par ce contre quoi ils se sentent obligés de plaider. Le conseil de ne pas se moucher le nez avec la main qui tient la viande, par exemple, implique une culture où les mains servent à ces deux fins. Mais pas la même main. Idéalement.

Ces instructions s’adressaient à la riche noblesse. Chez les serfs des villages, les normes étaient encore moins raffinées.

Passer de la barbarie médiévale à la barbarie d’aujourd’hui était un exercice de civilisation – l’installation lente de notre espèce dans des modèles de comportement domestiqués. C’est une progression minutieusement documentée par Norbert Elias dans The Civilizing Process: Sociogenetic and Psychogenetic Investigations. En grande partie à cause des forces centripètes de l’absolutisme (culminant à la cour de Louis XIV), les manières et les sensibilités qui les accompagnent sont d’abord cultivées, puis normalisées et distribuées dans toute l’Europe.

Mais le processus de civilisation n’est pas seulement pour les gens.

L’UX EST L’ÉTIQUETTE POUR LES ORDINATEURS

embarras, verbe. Entraver ou entraver (une personne, un mouvement ou une action)[archaïque].

En 1968, Doug Englebart a fait une démonstration publique d’un système de gestion de l’information, le NLS, avec sa nouvelle invention, la souris. Même de notre point de vue, la réalisation est impressionnante, mais en même temps, elle est maladroite. La démo est souvent embarrassée par des actions qui sont depuis devenues une seconde nature pour nous : déplacer le curseur, sélectionner du texte, copier et coller.

Ce n’est pas que la souris elle-même était défectueuse, ni la compétence d’Englebart avec elle. C’était le logiciel. En 1968, les interfaces ne savaient tout simplement pas comment utiliser gracieusement une souris.

Tout comme les bonnes manières à table au Moyen Âge, les premiers régimes d’UX n’étaient pas civilisés selon les normes d’aujourd’hui. On pourrait comparer le Palm Pilot à l’iPhone ou Windows 3.1 à Vista, mais les améliorations dans l’UX lui-même sont plus claires sur le web. Ici, notre progrès ne vient pas d’un meilleur matériel, mais d’améliorations beaucoup plus simples – dans la mise en page, la typographie, le choix des couleurs et l’architecture de l’information. Ce n’est pas que nous n’étions pas physiquement capables d’un niveau plus élevé en 1997 ; nous ne connaissions tout simplement pas mieux.

Mettre l’accent sur l’apparence n’est qu’une des façons dont UX est comme l’étiquette. Les deux sont l’étude et la pratique d’interactions optimales. Dans l’étiquette, nous étudions les interactions entre les humains ; dans les UX, entre les humains et les ordinateurs. (HHI et HCI.) Dans les deux domaines, nous recherchons la grâce physique – des interactions « lisses », « sans friction » – et essayons d’éviter la gêne. Dans les deux domaines, il s’agit d’anticiper les besoins des autres, de les mettre à l’aise, de ne pas se mettre en travers de leur chemin, etc.

Bien sûr, toutes les préoccupations ne sont pas utilitaires. L’étiquette et l’UX sont en partie fonctionnelles, en partie mode. En tant que praticien, vous devez être perspicace et serviable, oui, mais pour vraiment vous distinguer, vous avez aussi besoin de bon goût et d’un bon pouls sur l’air du temps. Un designer devrait savoir si  » nous  » faisons du design plat ou skeuomorphique  » de nos jours « , tout comme un dîneur devrait savoir s’il doit border sa serviette dans sa chemise ou la tenir sur ses genoux. Et dans les deux domaines, il est souvent préférable de suivre une convention arbitraire plutôt que d’essayer quelque chose de nouveau et différent, aussi amélioré qu’il puisse être.

Comme le logiciel devient de plus en plus complexe et s’emmêle dans nos vies, nous commençons à le traiter de plus en plus comme un partenaire d’interaction. Perdre patience avec les logiciels est un sentiment courant, mais nous ressentons aussi du réconfort, de la gratitude ou de la suspicion. Clifford Nass et Byron Reeves ont étudié formellement certaines de ces tendances, en laboratoire, où ils ont fait des expériences classiques en psychologie sociale, mais ont remplacé l’un de leurs interlocuteurs par un ordinateur. Ce qu’ils ont découvert, c’est que les humains manifestent toute une gamme d’émotions et d’attitudes sociales envers les ordinateurs, y compris la coopération et même la politesse (moi disant merci).

Il semble que nous soyons câblés pour traiter les ordinateurs comme des personnes.

PERSONNES ET INTERFACES

Le concept de personne est sans doute l’interface la plus importante jamais développée.

En informatique, une interface est la surface exposée d’un système, présentée au monde extérieur pour servir d’intermédiaire entre l’intérieur et l’extérieur. Le but d’une interface (idéalisée, abstraite) est de cacher l’implémentation (désordonnée, concrète) – la réalité sur laquelle l’interface est construite.

Une personne (en tant que telle) est une fiction sociale : une abstraction spécifiant le contrat pour un partenaire d’interaction idéalisé. La plupart de nos institutions, voire des civilisations entières, sont construites selon cette interface – mais fondamentalement, nous sommes des êtres humains, c’est-à-dire de simples créatures. Certains d’entre nous mettent en œuvre l’interface personne, mais beaucoup d’entre nous (comme les nourrissons ou les personnes profondément psychotiques) ne le font pas. Même la personne la plus endurcie d’entre nous sera parfois le sujet d’une explosion ou d’une panne qui révèle à quel point sa personnalité est une abstraction qui fuit. La réalité, comme Mike Travers l’a récemment fait valoir, c’est que chacun d’entre nous est un gâchis incohérent – une  » émeute désordonnée  » de factions concurrentes, qui tient à peine le tout ensemble.

L’étiquette est essentielle à l’interface personne. Porter des vêtements en public, s’excréter seulement dans les endroits désignés, dire s’il vous plaît et vous remercier, s’excuser pour votre mauvaise conduite, et généralement freiner les impulsions violentes – tout cela est essentiel au contrat. Comme Erving Goffman le dit dans le Rituel d’interaction : si vous voulez être traité comme une personne (avec la déférence appropriée), vous devez vous comporter comme une personne (avec le comportement approprié). Et le contra positif : si vous ne vous comportez pas correctement, la société ne vous traitera pas comme une personne. Seuls ceux qui exposent les comportements appropriés – et, tout aussi important, cachent ceux qui ne le sont pas – sont des implémentations valides de l’interface personne.

La « personne », d’ailleurs, a une étymologie soignée. Le mot vient du latin persona, se référant à un masque porté sur scène. Per (through) + sona (son) – la chose par laquelle le son (voix) a voyagé.

Maintenant, si l’étiquette civilise les êtres humains, alors la discipline des UX civilise la technologie. Tous deux résolvent le problème de prendre un système compliqué et désordonné, enclin de par sa nature à un  » mauvais  » comportement, et de l’amener vers des comportements plus adaptés à l’interaction sociale. Les deux réussissent à exposer des comportements intelligibles et acceptables tout en cachant la plupart des autres.

Dans l’étiquette (occidentale), un détail de mise en œuvre est particulièrement important à cacher : le fait que nous sommes des animaux, des tubes de viande avec de petits esprits de singe. D’où notre honte autour des parties du corps, des fluides, de la saleté, des odeurs et des émotions sauvages.

Dans UX, nous essayons de cacher le fait que nos interfaces sont construites sur des machines – des morceaux de métal coulant à l’électricité, exécutant une logique stricte face aux contraintes des ressources physiques. Nous nous efforçons de rendre nos systèmes tolérants aux pannes, ou du moins d’échouer avec grâce, même si cela va à l’encontre du grain booléen de la machine. Il est honteux qu’une application se fige, ne serait-ce qu’une seconde, ou qu’elle affiche un message d’erreur crypté. L’écran bleu de la mort est un faux pas HCI (Human-computer-interaction) à peu près équivalent à des vomissements sur la table à manger : il arrête les procédures et nous rappelle trop graphiquement ce qui a mal tourné dans les entrailles du système.

Apple fait quelque chose proche d’une religion en cachant les détails de sa mise en œuvre. Son matériel est notoirement encapsulé. L’iPhone ne daignera pas exposer ne serait-ce qu’une vis ; il est aussi proche de la perfection que le permet la technologie de fabrication.

Ainsi, le processus civilisateur absorbe les ingrédients sauvages et bruts et les polit jusqu’à ce qu’ils soient prêts à être ramenés à la maison par une grand-mère. Un humain équipé d’un ordinateur est un animal qui patauge sur une machine, mais à la limite de l’interface, nous portons tous les deux nos masques et faisons de notre mieux pour agir comme des personnes.

 

LA MORALITÉ DU DESIGN

Bien sûr, vous pouvez évaluer une interface en fonction de son degré d’utilisabilité, mais l’utilisabilité est un concept tellement fade et édenté. Alan Cooper – pionnier en UX et auteur d’About Face – soutient que nous devrions traiter nos interfaces comme des personnes et faire ce que nous faisons le mieux : moraliser leur comportement.

En d’autres termes, nous devrions louer une bonne interface pour sa bienséance – polie, attentionnée, voire gracieuse – et condamner une mauvaise interface pour son impolitesse.

Il ne s’agit pas seulement de dire « S’il vous plaît » et « Merci » dans nos dialogues et messages d’état. Un logiciel peut être impoli, dit Cooper, s’il « est avare d’informations, obscurcit son processus, force l’utilisateur à rechercher des fonctions communes,[ou] est prompt à blâmer l’utilisateur pour ses propres erreurs ».

Dans l’étiquette comme dans l’UX, le bon comportement devrait être pratiquement invisible. Il arrive qu’une interface aille plus loin et devienne remarquable pour ses manières exceptionnelles, mais surtout nous prenons conscience de notre logiciel lorsqu’il ne répond pas à nos normes de bonne conduite. Et tout comme les humains, les interfaces peuvent être grossières pour tout un éventail de raisons.

Lorsqu’un choix d’interface ne fait pas que gaspiller le temps ou la patience d’un utilisateur, mais qu’il cause un préjudice matériel, surtout de manière frauduleuse, nous devrions nous sentir justifiés de l’appeler « mal »-ware, ou au moins un schéma sombredark pattern. D’autres choix de conception – comme les murs d’inscription ou les abonnements aux bulletins d’information avec option de refus – peuvent être impolis et égoïstes, mais ils ont bien peur du  » mal « .

D’autres choix sont gênants, mais pardonnables. Chaque équipe produit souhaite que son application enregistre automatiquement, mette à jour automatiquement, prenne en charge l’annulation illimitée, anime toutes les transitions et soit entièrement WYSIWYG – mais le temps et les efforts d’ingénierie nécessaires pour créer ces choses sont souvent prohibitifs. Ces applications sont comme l’hôte d’un dîner qui fait du mieux qu’il peut sans un ensemble séparé de porcelaine fine, serviettes en tissu et fourchettes à poisson. Maintenir les normes les plus élevées est toujours coûteux – l’une des raisons pour lesquelles les bonnes manières sont un signal honnête de la richesse.

Enfin, il existe de nombreux cas où le créateur est tout simplement inconscient de ses mauvais dessins. Comme les aristocrates courtois du XVIIe siècle (selon Callières et Courtin), un grand designer a besoin de délicatesse, d’une sensibilité délicate, d’un sens aigu de ce qui peut être gênant. Les dialogues modaux, par exemple, ont le potentiel de gêner ou d’entraver le flux de l’utilisateur.

HOSPITALITÉ VS. BUREAUCRATIE

L’hospitalité est à la hauteur des manières, sa logique est farouchement centrée sur l’invité. Contrastez une nuit au Ritz avec un voyage au DMV, dont la logique est celle d’une bureaucratie, c’est-à-dire centrée sur le système.

Lors de la conception d’une interface, il est clair que vous devez viser l’hospitalité. Traitez vos utilisateurs comme des invités. Demandez-vous ce que ferait le Ritz Carlton. Le Ritz enverrait-il un courriel de no-reply@example.com ? Non, il aurait honte – bien que le DMV, lorsqu’il saura comment envoyer des courriels, n’aura pas ce genre de scrupules.

L’hospitalité est attentionnée. C’est dans les petits détails. Les hôtes les plus gracieux se souviendront et s’occuperont de leurs invités en tant qu’individus. Ils iront plus loin pour anticiper les besoins et créer de merveilleuses expériences. Mais la plupart du temps, ils resteront à l’écart, travaillant dans les coulisses et minimisant les efforts des invités.

Garry Tan attire notre attention sur un bel exemple d’hospitalité d’interface : le comportement de fermeture de l’onglet de Chrome. Lorsque vous cliquez sur le ‘x’ pour fermer un onglet, les onglets restants se décalent ou se redimensionnent de sorte que le ‘x’ de l’onglet suivant se trouve juste sous votre curseur. De cette façon, vous pouvez fermer plusieurs onglets sans déplacer votre souris. Une fois que vous vous y êtes habitué, le comportement des autres navigateurs commence à sembler grossier en comparaison (même quand on a BEAUCOUP trop d’onglets !!)

ZONES DE RENCONTRE

Les manières occidentales étaient cultivées dans les cours des grands monarques – une généalogie commémorée dans nos mots courtois et courtoisie.

Ce n’est pas difficile de comprendre pourquoi. Premièrement, les cours étaient influentes. Non seulement les aristocrates courtois étaient plus susceptibles d’être imités par le reste de la société, mais ils étaient également dans une position unique pour diffuser de nouvelles inventions. Leurs habitudes de déplacement – venir à la cour pendant un certain temps, puis retourner en province (ou dans d’autres cours) – ont fait de l’aristocratie un vecteur idéal pour polliniser l’Europe avec ses standards (ainsi que ses modes).

Deuxièmement, la vie à la cour était exigeante sur le plan comportemental. La diplomatie est un jeu subtil qui se joue à grands enjeux. Les erreurs d’étiquette auraient donc été coûteuses et auraient fourni de fortes incitations à comprendre et à développer les règles de bonne conduite. Les cours étaient également denses, et la densité signifiait que plus de gens marchaient sur les orteils les uns des autres (ainsi que plus d’interactions potentielles pour en tirer des leçons). Et les populations étaient relativement diversifiées, venant d’horizons et de cultures très différents. Les normes de comportement qui ont fonctionné à la cour seraient donc plus susceptibles de fonctionner dans de nombreux autres contextes.

Le comportement à table subissait encore plus de pressions de civilité. Ici, il y avait (1) une densité extrême de personnes assises littéralement épaule contre épaule ; (2) une visibilité totale (les comportements de tout le monde étaient exposés en public) ; et (3) la présence de nourriture, ce qui augmentait les sentiments de dégoût et de délicatesse. Un comportement, comme cracher, peut passer inaperçu pendant une fête en plein air, mais pas au dîner.

Finalement, les gens de la cour étaient riches. L’argent ne peut pas vous acheter l’amour ou le bonheur, mais il rend plus facile de maintenir des normes élevées.

Qu’est-ce que cela peut nous apprendre sur l’épidémiologie de la conception des interfaces ?

Eh bien, si les cours étaient le terreau idéal pour les bonnes manières, alors les applications grand public populaires sont le terreau idéal pour les normes UX, et pour plusieurs des mêmes raisons. Les applications populaires ont de l’influence – elles sont vues par plus de gens et (parce qu’elles sont populaires) elles sont plus susceptibles d’être copiées. Elles sont également plus susceptibles de faire l’objet d’une critique publique approfondie. Elles sont également  » denses « , en ce sens qu’elles produisent beaucoup d’interactions (humain-ordinateur), que les concepteurs peuvent étudier, via des A/B tests ou autres, pour affiner leurs standards. Elles sont également utilisées par une grande variété de personnes (par exemple les grands-mères) dans une grande variété de contextes, donc un élément d’interface qui fonctionne pour une application à million d’utilisateurs est susceptible de fonctionner pour une application à milliers d’utilisateurs, mais pas nécessairement l’inverse.

Si populaire, c’est logique, mais pourquoi consommateur ? Vous pourriez penser que les logiciels d’entreprise seraient plus exigeants, du point de vue UX, puisqu’ils coûtent plus cher et que les gens les utilisent pour des travaux à enjeux plus élevés – mais vous oublieriez alors la perversité des ventes de l’entreprise, en particulier la déconnexion entre utilisateurs et acheteurs. Un consommateur qui est frustré par une application iPhone gratuite passera à un concurrent sans sourciller, mais cela ne peut tout simplement pas se produire dans le monde de l’entreprise. En règle générale, moins vos utilisateurs sont patients, mieux votre application doit se comporter.

Nous utilisons également des logiciels grand public dans notre vie sociale, où certaines dimensions de signalisation – polissage, luxe, consommation visible – jouent un rôle plus important que dans notre vie professionnelle.

Ainsi, nous trouvons le modèle commun d’applications grand public par rapport aux applications d’entreprise rustiques mais fonctionnelles. C’est la différence entre ceux qui ont été élevés dans une cour ou une grande ville diversifiée et ceux qui sont isolés et élevés dans de petites villes.

LES BONNES MANIÈRES À LA FRONTIÈRE

Les petites villes peuvent, en général, être moins polies que les grandes villes, mais il y a une différence importante entre l’arrière-pays et la frontière – entre les frontières de la civilisation.

Si les gens emménagent dans votre ville, il y aura plein de gens ouverts d’esprit qui cherchent à améliorer leur sort. Si les gens quittent votre ville, l’effet de refroidissement par évaporation signifie que vous vous retrouverez avec une population étroite d’esprit qui essaie de protéger ses actifs en voie de disparition.

Prenons la frontière.

Le Bitcoin et le Big Data sont deux exemples de technologie de pointe. Elles sont nouvelles et excitantes, et les gens s’en rapprochent. Ils sont donc lentement soumis à des pressions civilisatrices, mais ils sont encore loin d’être prêts pour une société polie.

Le guide de démarrage de Bitcoin, par exemple, énumère quatre étapes « faciles », dont la première est « Informez-vous ». (Avoir à lire quelque chose devrait déclencher des alarmes majeures.) L’étape 2 implique un logiciel assez grossier qui vous exposera ses parties privées (d’implémentation) : blockchain, hashrates, etc. L’étape 3 implique une transaction financière lourde et d’une légalité douteuse. Étape 4 : Profit ?

En fin de compte, c’est la jungle dehors.

La plupart des utilisateurs feraient bien de se tenir à l’écart de la frontière, qui est, à juste titre, non civilisée et rugueuse sur les bords. Mais pour un designer entreprenant, la frontière est une occasion d’apprivoiser la nature sauvage, d’étendre la civilisation vers l’extérieur.

Via MeltingAsphalt

 

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