Publicités

De l’importance du playbook, y compris dans le business

De l’importance du playbook, y compris dans le business

Vous savez que les playbooks sont critiques dans n’importe quel sport d’équipe. Il n’y a pas deux playbooks qui se ressemblent. Et les joueurs vraiment exceptionnels assument la tâche ardue de mémoriser toutes les actions à l’avance.

En affaires, comme dans le sport, la préparation vaut la peine.

Un playbook, autrement dit un plan d’action, dans le business, contient tous les éléments et toutes les actions qui constituent l’approche de votre entreprise pour faire avancer les choses. Selon Accenture, un playbook comprend « des processus de travail, des procédures d’exploitation normalisées et des valeurs culturelles qui façonnent une réponse cohérente – l’action « . Un playbook reflète un plan, une approche ou une stratégie définissant des réponses prédéterminées élaborées à l’avance. »

Il est essentiel d’avoir un playbook à portée de main auquel se référer pour vous guider.

Pourquoi un playbook est-il nécessaire dans le business ?

Les playbooks de la NFL sont connus pour être incroyablement détaillés. Ils décrivent tout, du blocage pour tous les types d’alignement défensif imaginables à l’exécution d’un jeu de bout en bout ou d’un match nul.

Pensez à toutes les manœuvres nécessaires au bon fonctionnement de votre entreprise. Chaque joueur a ses propres coups à exécuter. Un assistant aura des fonctions différentes de celles du directeur des communications et du directeur général. Mais en tant qu’équipe, il y a beaucoup de projets qui exigent que vous travailliez ensemble en tant que groupe.

Supposons, par exemple, que votre équipe lance une campagne publicitaire pour un nouveau produit. Le directeur des communications peut être responsable de l’élaboration de la stratégie et de la copie pour la campagne. L’assistant de l’équipe des communications peut être responsable de la liaison avec le graphiste qui crée les visuels pour les annonces et le concepteur Web, qui mettra à jour votre site Web pour qu’il reflète votre toute dernière offre. Le PDG donnera son avis et son approbation finale sur la campagne. Il peut également vouloir envoyer une note personnalisée aux utilisateurs actuels pour les informer du lancement du produit.

Le bon fonctionnement de toutes ces « pièces mobiles » n’est possible que si vous avez un plan en place. Comment la directrice de communication crée-t-elle la stratégie, la partage-t-elle avec les autres membres de son équipe et crée-t-elle un référentiel pour toutes les parties nécessaires (images, rédaction, stratégie des médias sociaux entourant le lancement, etc.) ? Comment le PDG donne-t-il son avis et son approbation, et qui coordonne les messages du PDG autour de la campagne ? Avec qui l’assistant travaille-t-il pour s’assurer que toutes les parties externes respectent leurs échéances ?

Et si quelque chose tourne mal, quel est le plan d’urgence ? Si le PDG a une urgence familiale, qui approuve tout changement final à la campagne en son absence ?

Sans playbook, votre équipe doit se démener pour trouver l’information ou les éléments dont elle a besoin pour compléter ses livrables. Il en résulte beaucoup de perte de temps, d’énergie, de stress et d’anxiété.

Utilisez un playbook pour retourner le script

Si votre entreprise fonctionne actuellement avec de mauvaises procédures – ou pas de procédures du tout – alors vous avez vu les problèmes de base. Les « embouteillages », la frustration accrue des membres de l’équipe et la perte de temps et d’argent sont tous le résultat d’une mauvaise planification. Avoir des processus scalables, duplicables et évolutifs, d’un côté, augmente vos résultats financiers. Cela réduit le temps consacré à la formation, encourage l’autonomie et l’indépendance de votre équipe, permet de gagner du temps et d’éviter les erreurs, et garantit des résultats cohérents.

Une fois que votre équipe travaille à partir d’un playbook, vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur des activités amusantes, créatives et novatrices qui augmentent vos profits. Dites adieu à l’extinction des incendies et bonjour à la productivité et à la croissance.

3 étapes pour créer un playbook pour les programmes d’adhésion par exemple

Bien que n’importe quelle entreprise puisse bénéficier d’un playbook, il est particulièrement important pour les entreprises qui cherchent à créer un programme de fidélité ou d’adhésion florissant. Afin d’intéresser les prospects à votre programme d’adhésion, vous devez bien comprendre votre marché cible et leur offrir une solution qui répond à leurs besoins. Se concentrer sur la compréhension de ces cibles, la commercialisation et la gestion de vos produits sont les clés pour mettre sur pied un excellent programme d’adhésion.

1. Développement de produits
La première étape dans le développement de produits pour votre programme d’adhésion est de bien comprendre vos cibles. Cela commence par des entrevues qui mènent à une définition claire de votre proposition de valeur, un processus que décrit ici.

Une fois que vous aurez compris vos cibles et ce que vous devez leur offrir pour qu’elles soient heureuses, vous pourrez commencer à développer une gamme de produits, depuis les offres de lancement qui favoriseront cette conversion initiale jusqu’aux produits au sommet de votre pyramide qui vous permettront d’augmenter vos ventes.

Ce processus nécessite l’adhésion des parties prenantes internes à l’échelle de l’entreprise. Vous devez donc vous assurer que votre playbook décrit clairement les processus de développement et d’approbation.

2. Marketing
Si vous n’alignez pas votre équipe marketing sur les cibles de votre entreprise et sur la façon de segmenter les différents messages et offres, vos efforts vont inévitablement échouer.

Pour votre playbook marketing, vous aurez besoin de savoir à qui appartient le plan (ou la « grille »), qui écrit la copie et assure la conservation des actifs, et qui déploie la campagne. Il est également important de définir des critères de réussite et d’inclure des moyens concrets de mesurer l’efficacité de chaque campagne.

3. Gestion des produits
Les meilleures entreprises sont catégoriques sur le respect des meilleures pratiques de gestion des produits. Elles disposent d’un playbook pour mener des expériences afin d’apprendre ce que les clients veulent, de mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour les clients, et d’éliminer ou de modifier les produits qui n’ont pas de succès.

Souvenez-vous: Même un grand athlète comme Tom Brady doit comprendre les règles du jeu avant de pouvoir aller sur le terrain et faire des matches incroyables. Lorsque vous avez mis en place des processus pour vous assurer que les aspects quotidiens de la gestion d’une entreprise se déroulent sans heurts, vous libérez votre équipe pour innover, susciter le changement et faire croître votre entreprise.

La présentation du Playbook par Accenture :

Un playbook reflète un plan, une approche ou une stratégie définissant des réponses prédéterminées élaborées à l’avance. La vente et le service à la clientèle sont des domaines communs où les playbooks façonnent le service. Un playbook fonctionne dans un environnement prévisible où il est possible de détecter clairement les stimuli et d’y répondre de façon cohérente.

Le défi avec un playbook traditionnel est que le monde numérique est trop compétitif, dynamique et orienté client pour bien fonctionner avec des stratégies statiques. Les équipes de direction ont besoin d’un autre type de manuel en réponse à une concurrence numérique dynamique.

L’idée d’un playbook n’est pas nouvelle, mais la nature du playbook est en train de changer. Bien que tous les sports aient des playbooks, la plupart des plans d’actions d’entreprise suivent une cadence de football de la NFL avec des jeux individuels qui commencent, se déploient, puis s’arrêtent pour réinitialiser les joueurs et réagir à la situation.

Le football de la NFL est une grande métaphore du paysage compétitif de l’économie industrielle. Dans cet environnement, l’accent est mis sur l’excellence positionnelle, la coordination, la division et l’exécution. De même, d’autres sports comme la gymnastique, l’athlétisme, le ski et le golf vivent dans le domaine de la performance individuelle et des jeux de terrain. Ces choses sont importantes dans le monde numérique, mais les moyens techniques ont changé et la métaphore devrait en faire autant.

Le numérique est un sport de contact continu

Les différents sports exigent des playbooks qui reflètent leur dynamique. Il en va de même pour les entreprises. Le monde numérique s’apparente davantage au foot, au basketball, au water-polo ou au hockey qu’à un match de la NFL. La fluidité est essentielle dans ces sports. Le jeu passe continuellement de l’attaque à la défense. La perfection est moins l’objectif que l’exécution, la réussite, l’innovation et la détermination.

Pensez au domaine du service à la clientèle. Les playbooks traditionnels du service à la clientèle – aussi appelés scripts – prédéfinissent l’expérience du service au moyen d’une série d’énoncés conditionnels «  si – alors « . Les scripts servent à quelque chose ; ils réduisent les écarts, améliorent la qualité et l’efficacité du service. Mais considérez les actions de service à la clientèle exécutées par des compagnies comme Nordstrom’s ou Zappos. Plutôt que d’obliger le personnel à suivre des scripts prédéterminés, le service à la clientèle est un ensemble de valeurs qui définissent les attentes et la philosophie du service. Les résultats des différents jeux sont clairs.

L’équipe ayant la meilleure coordination, communication, collaboration et engagement gagne habituellement parce qu’il y a toujours de multiples façons de marquer à tout moment et dans n’importe quelle situation. Comparez cela à d’autres sports où la performance individuelle isolée est la mesure du succès et où vous avez une idée des différences liées au fait d’être numérique.

Caractéristiques d’un livre de jeu numérique

Changez de sport et vous changez de tactique. La même logique s’applique pour un playbook d’affaires. Les leaders qui cherchent à  » être numériques « , par opposition à  » se sentir numériques « , reconnaissent la différence, y compris un playbook différent. Bien qu’il n’existe pas de plan d’action numérique unique, il existe des caractéristiques des actions qui tiennent compte de la concurrence numérique. Ces caractéristiques comprennent :

  • Élargir la listetout le monde joue un rôle sur la scène numérique et, par conséquent, tout le monde joue un rôle dans votre playbook. Les clients, les collaborateurs, les fournisseurs, les intermédiaires, les tiers, les dirigeants, les conseils d’administration sont autant de personnes qui peuvent jouer un rôle dans la réussite numérique. Par définition, l’entreprise qui a la vision la plus large de ses « joueurs » a accès à plus de capacités que ses pairs qui limitent leur vision de ce qui compte pour leur succès.
  • Appliquer des actions simples à plus d’une situation – les récompenses commerciales traditionnelles récompensent la spécialisation, la performance numérique exige la simplicité. Il est préférable d’avoir quelques jeux simples que vous utilisez dans des situations multiples que d’avoir toujours à faire appel aux équipes spéciales. Par exemple, une grande banque avait des approches différentes pour l’ouverture de comptes, en partie à cause des exigences réglementaires. La création de deux actions pour faire la même chose a entraîné des coûts et une complexité inutiles jusqu’à ce qu’elles soient remplacées par une seule action appliquée à plusieurs situations.
  • Mettre l’accent sur les actions axées sur l’information – les actions basées sur l’information sont plus adaptables et digitales que les flux de travail basés sur les processus/règles. Il est surprenant de voir à quelle fréquence nous devons changer les règles du processus, mais à quel point l’information change peu. Concentrez le playbook sur les informations nécessaires pour reconnaître quand une action doit être engagée, quels sont les actions à engager et qui doit être impliqué.
  • Reconnaître la nécessité d’improviser – aucun playbook ne peut contenir toutes les possibilités et permutations, alors pourquoi s’embêter ? Les organisations doivent reconnaître officiellement que le personnel de première ligne active bon nombre de leurs propres actions – des audibles opérationnels qui donnent lieu à des expériences fascinantes et rendent le travail intéressant qui en vaut la peine. L’élimination du pouvoir discrétionnaire de l’un ou l’autre relègue les clients au rang de  » porte-monnaie ambulant  » et la main-d’œuvre dédié à celui d’une ressource de plus. Ni l’un ni l’autre n’est souhaitable dans le monde numérique.
  • Démocratiser le plan d’action – faire participer les employés à la définition des futures actions, car ils ont l’expérience de première main nécessaire pour créer et parrainer des changements significatifs. Les médias sociaux jouent souvent un rôle dans la reconnaissance et la vulgarisation des  » meilleures pratiques éprouvées « . Après tout, à qui faites-vous davantage confiance, à un pair qui dit que cela a fonctionné pour lui ou à un système qui dit que cela devrait fonctionner pour vous ?

Ces caractéristiques décrivent un playbook qui reflète le dynamisme inhérent au monde numérique et les réalités à forte intensité d’information du succès numérique. Le livre de jeu devient plus un guide, un moyen de façonner le jugement, les valeurs et la culture.

Les actions et les règles strictes ont leur rôle dans le monde numérique, et souvent ces actions peuvent être mises en place dans des systèmes qui sont le fondement de l’excellence opérationnelle. Mais qu’allez-vous faire à partir de là ? Dans le monde numérique, le  » là  » est en train de créer une expérience client distinctive et créative – une expérience basée davantage sur des matches de la NBA, de la NHL ou de la FIFA que de la NFL.

Via Sterlingwoods

 

 

 

Publicités

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :