L’incroyable psychologie des gares ferroviaires japonaises

La célèbre maîtrise du voyage en train de la nation a été aidée par quelques subtils tours de passe-passe.

C’est une scène qui se déroule tous les matins de la semaine dans tout Tokyo. Des employés de bureau vêtus de costumes, des écoliers et d’autres voyageurs se faufilent dans les gares tentaculaires de la ville.

Pour l’observateur occasionnel, c’est le chaos ; les navetteurs sont entassés côte à côte au milieu du bruit constant des trains qui arrivent et qui partent. Mais en y regardant de plus près, on découvre quelque chose de plus profond : Une gare peut être pleine à craquer, mais les navetteurs se déplacent en douceur le long des halls et des quais. Les plates-formes sont un tourbillon d’activités bruyantes, mais les trains maintiennent une ponctualité remarquable. En effet, la ponctualité stupéfiante du système ferroviaire japonais fait parfois la une des journaux internationaux, comme le 11 mai dernier, lorsque la West Japan Railways a présenté de chaudes excuses après qu’un de ses trains de banlieue a quitté la gare 25 secondes plus tôt.

Tokyo abrite les gares ferroviaires les plus fréquentées du monde, les opérateurs ferroviaires de la capitale assurant au total 13 milliards de voyages de voyageurs par an. La fréquentation de ce volume exige un habile mélange d’ingénierie, de planification et de psychologie. Sous l’agitation, des fonctions discrètes sont conçues pour manipuler inconsciemment le comportement des passagers, par la lumière, le son et d’autres moyens. La créativité débordante du Japon dans ce domaine reflète la profonde considération accordée aux transports publics dans le pays.

Les gares ferroviaires, que ce soit au Japon ou ailleurs, sont aussi de bons endroits pour voir à l’œuvre la « théorie des coups de pouce ». Pionnière de l’économiste du comportement Richard Thaler, qui a reçu le prix Nobel Memorial en 2017 pour son travail, et du professeur Cass Sunstein, de la Harvard Law School, la théorie avance que des encouragements doux peuvent subtilement influencer les gens vers des décisions dans leur propre intérêt (ou celui de la société), comme l’adhésion aux régimes de retraite privés ou les dons d’organes. Au Royaume-Uni, il y a un bureau du gouvernement qui se consacre à cette idée, le Behavioural Insights Team (ou  » unité de poussée « ), et leur travail se manifeste souvent dans le domaine du transport en commun.

En 2016, par exemple, l’opérateur du métro londonien Transport for London s’est associé au département des sciences du comportement de la London School of Economics pour mettre au point des moyens d’encourager les usagers à faire la queue des deux côtés des escaliers mécaniques de la station afin d’accroître leur capacité dans la station Holborn de la capitale. Entre autres mesures, de simples empreintes de mains et de pieds ont également été peintes de chaque côté des escaliers mécaniques « montant ». En Australie, des chercheurs ont mené une expérience avec des flèches directionnelles lumineuses sur des panneaux de signalisation afin d’améliorer le flux des passagers au départ. À l’aide d’un système de caméra conçu pour reconnaître et distinguer les employés qui marchent à vive allure des touristes qui flânent, par exemple, des flèches vertes clignotent pour diriger les navetteurs dans un itinéraire efficace vers la sortie.

En matière de manipulation des passagers, ce qui distingue les gares japonaises de leurs homologues, c’est à la fois l’ingéniosité derrière leurs incitations et la manière imperceptible dont elles sont mises en œuvre. Les nudges du Japon reflètent un ordre de pensée supérieur.

L’ordre de la société est considéré comme un certain nombre de navetteurs japonais qui savent faire la queue sur un escalier mécanique et qui peuvent facilement naviguer sans aide dans les espaces confus, mais très ouverts, des gares ferroviaires de Tokyo. Cela permet aux opérateurs ferroviaires de se concentrer plutôt sur une manipulation psychologique plus profonde.

Le nec plus ultra en matière d’éclairage d’ambiance

Le Japon a l’un des taux de suicide les plus élevés parmi les pays de l’OCDE et, souvent, ceux qui se suicident le font en sautant des quais de gare sur le chemin des trains en sens inverse, le Japon en ayant en moyenne un par jour. C’est une fin brutale et perturbatrice qui peut aussi faire des ravages dans le réseau de transport en commun.

Pour résoudre ce problème, des stations de Tokyo et du reste du Japon ont installé des barrières à hauteur de poitrine afin de prévenir les tentatives de suicide. Mais les barrières de quai sont coûteuses, et environ 70 % des gares japonaises les plus grandes et les plus fréquentées ne disposent pas de l’espace de quai ou de la résistance structurelle nécessaires pour les accueillir. Alors que l’on espère installer des barrières de quai dans les 243 gares de Tokyo d’ici 2032 (pour un coût de 4,7 milliards de dollars), les opérateurs ferroviaires ont entre-temps proposé d’autres approches.

Aux deux extrémités d’un quai de la station labyrinthique Shinjuku de Tokyo, on peut détecter un petit panneau LED carré émettant une lueur bleue profonde et agréable. Niché parmi les distributeurs automatiques et les affiches de sécurité, le panneau pourrait être rejeté comme un anti-insecte. Mais ces simples panneaux bleus sont conçus pour sauver des vies.

Partant du principe que l’exposition à la lumière bleue a un effet calmant sur l’humeur, les gares japonaises ont commencé à installer ces panneaux LED comme mesure de prévention du suicide en 2009. Ils sont stratégiquement situés à l’extrémité de chaque plate-forme – habituellement la zone la plus isolée et la moins fréquentée et, par conséquent, le point à partir duquel la plupart des sauts de plate-forme se produisent. Certaines stations, comme la station Shin-Koiwa à Tokyo, renforcent leur régime LED avec des panneaux de toit colorés, permettant à la lumière du soleil teintée de bleu de s’infiltrer sur les quais.

C’est une approche qui s’est révélée étonnamment efficace. Selon une étude menée par des chercheurs de l’Université de Tokyo et publiée dans le Journal of Affective Disorders en 2013, les données analysées sur une période de 10 ans montrent une baisse de 84 % du nombre de tentatives de suicide dans les stations où des lampes bleues sont installées. Une étude subséquente n’a révélé aucune augmentation correspondante des tentatives de suicide dans les stations voisines dépourvues de ces lumières.

L’idée a été reprise au Royaume-Uni : plusieurs stations en Angleterre imitent maintenant l’approche japonaise, avec des panneaux lumineux LED bleus sur les quais des stations.

Une chanson pour un départ plus paisible

Faire la navette pendant les heures de pointe au Japon n’est pas pour les plus timorés. Les trains sont bondés à une capacité pouvant atteindre 200 % à l’heure de pointe, et les temps de correspondance très courts pour passer d’un train à l’autre laissent peu de marge d’erreur. À la nature stressante des trajets quotidiens des années passées s’ajoutait la tonalité nerveuse, un ronflement très fort qui signalait le départ imminent d’un train. La sonnerie du train au départ a été ponctuée de coups de sifflet aigus de la part des préposés à la gare, alors que les travailleurs affairés descendaient les escaliers et traversaient les quais pour cogner sur les portes du train qui se fermait.

Pour calmer cet environnement sonore stressant, en 1989, le grand opérateur ferroviaire JR East a demandé à Yamaha et au compositeur Hiroaki Ide de créer des mélodies hassha courtes et des jingles qui plaisent aux oreilles pour remplacer le traditionnel buzzer de départ.

Aussi appelées mélodies de départ ou mélodies de train, les hassha sont brèves, apaisantes et distinctes ; elles ont pour but d’avertir les voyageurs du départ imminent d’un train sans provoquer d’anxiété. Pour ce faire, la plupart des mélodies sont composées sur une durée optimale de 7 secondes, grâce à des recherches montrant que les mélodies de plus courte durée sont les plus efficaces pour réduire le stress des passagers et les incidents précipités, ainsi que pour prendre en compte le temps nécessaire à l’arrivée et au départ d’un train.

Les titres sont fantaisistes comme « Seaside Boulevard » et vont du nostalgique au décontracté. La plupart des stations ont leurs propres mélodies, formant de facto des chansons thématiques qui deviennent partie intégrante de l’identité d’une station. La gare Ebisu de Tokyo, par exemple, est connue pour sa mélodie de départ, une version courte et stylisée du thème du Troisième Homme.

Comme de plus en plus de stations ont ajouté des mélodies au fil des ans, la thèse originale s’est avérée exacte. Une étude menée en octobre 2008 à la gare de Tokyo, par exemple, a révélé une réduction de 25 % du nombre de blessures de passagers attribuables à la précipitation après l’introduction des mélodies hassha sur certains quais.

L’utilisation de ces jingles n’est cependant pas sans controverse. Peu de temps après leur introduction, les riverains des gares en plein air, fatigués d’entendre les répétitions incessantes des mêmes jingles toute la journée, se sont plaints de la pollution sonore.

L’adolescent est mort
Malgré, ou peut-être à cause de sa réputation de pays remarquablement sûr, le Japon est néanmoins vigilant dans la lutte contre la délinquance juvénile. Les gares sont particulièrement sensibles à cet égard, car de grandes congrégations de jeunes passent par les gares à toute heure de la journée.

Pour répondre à la peur japonaise du flânage et du vandalisme des jeunes conducteurs, certaines gares déploient des dispositifs de dissuasion à ultrasons, petits et discrets, qui émettent un son à haute fréquence. La fréquence particulière utilisée – 17 kilohertz* – n’est généralement audible que par les personnes de moins de 25 ans (les personnes âgées ne peuvent pas détecter de telles fréquences en raison de la perte auditive liée à l’âge, appelée presbyacousie). Ces appareils – l’invention d’un inventeur gallois et utilisés pour repousser les adolescents qui flânaient aux États-Unis et en Europe – ont été adoptés avec enthousiasme au Japon.

Debout devant l’une des nombreuses sorties de la gare de Tokyo, un jour d’été récent, il était facile de voir l’efficacité de cette mesure de dissuasion en action. Les salariés fatigués et les obaachan âgés passaient sous l’effet dissuasif sonore sans changer de rythme. Chez les élèves en uniforme, cependant, les réactions étaient évidentes – un rythme soudainement accéléré, un regard de confusion ou d’inconfort, et souvent un cri d‘urusai ! (Fort !) Aucun ne semblait relier le bruit aux dispositifs de dissuasion placés presque à ras dans les panneaux du plafond au-dessus.

Indiquer la meilleure façon d’aller de l’avant
Les employés des chemins de fer ne sont pas à l’abri des attaques comportementales de leurs employeurs. Ce qui est peut-être le plus célèbre, c’est que les chefs de train, les conducteurs et les préposés aux quais japonais ont le mandat d’utiliser la méthode de « pointage et d’appel  » appelée shisa kanko-in pour exécuter les tâches. En pointant physiquement un objet du doigt, puis en verbalisant l’action prévue, une plus grande partie du cerveau est engagée, ce qui améliore la conscience et la précision de la situation. Des études ont montré à maintes reprises que cette technique permet de réduire les erreurs humaines jusqu’à 85 %. Le pointage et l’appel est maintenant un élément majeur de la sécurité sur le lieu de travail dans l’ensemble des industries japonaises.

Alors, pourquoi ne pas former les travailleurs partout dans le monde pour qu’ils le fassent ? Comme tant d’autres aspects de la culture de transit japonaise, le shisa kanko s’est avéré résistant à l’exportation (bien que l’autorité de transit de la ville de New York ait adopté une forme modifiée de pointer et appeler). Dans ce domaine, comme dans tant d’autres, le système ferroviaire japonais est largement isolé.

Via Citylab

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