Après l’IA, la mode et le shopping ne seront plus jamais les mêmes

L’IA et le haut débit mangent le retail pour le petit-déjeuner. Au cours du premier semestre de 2019, nous avons vu 19 faillites de détaillants. Et l’apocalypse du commerce de détail ne fait que s’accélérer.

La suite est stupéfiante. Pourquoi conduire quand on peut parler ? Les revenus tirés des produits achetés au moyen de commandes vocales devraient quadrupler, passant de 2 milliards de dollars américains aujourd’hui à 8 milliards de dollars américains d’ici 2023.

La réalité virtuelle, la réalité augmentée et l’impression 3D convergent avec l’intelligence artificielle, les drones et la 5G pour transformer le shopping dans toutes ses dimensions. En conséquence, le shopping se dématérialise, se dématérialise, se dématérialise, se démocratise, se délocalise… une transformation de fond en comble du monde de la distribution.

Une journée dans la vie de 2029

Bienvenue au 21 avril 2029, une journée ensoleillée à Dallas. Vous avez un déjeuner de collecte de fonds demain, mais rien à vous mettre. La dernière chose que vous voulez, c’est passer la journée au centre commercial.

Pas de problème. Vos données d’image corporelle sont toujours à jour, car vous avez été scanné il y a seulement une semaine. Mettez votre casque VR et discutez avec votre IA. « Il est temps d’acheter une robe pour l’événement de demain » est tout ce que vous avez à dire. Dans un instant, vous êtes téléporté dans un magasin de vêtements virtuel. Temps de parcours nul. Pas de circulation sur l’autoroute, pas de tracas de stationnement ou de hordes en colère brandissant des poussettes pour bébés.

Au lieu de cela, vous êtes entré dans votre propre magasin de vêtements personnels. Tout est dans votre taille exacte… Le magasin a accès à presque tous les designers et styles de la planète. Demandez à votre IA de vous montrer ce qu’il y a de tendance à Shanghai et un défilé de mode presto-instantané. Tous les mannequins qui se pavanent sur la piste vous ressemblent exactement, habillés uniquement avec le dernier modèle de Shanghai.

Quand vous avez fini de choisir une tenue, votre IA paie la facture. Et alors que vos nouveaux vêtements sont imprimés en 3D dans un entrepôt – avant d’accélérer votre chemin via la livraison par drone – une version numérique a été ajoutée à votre inventaire personnel pour une utilisation lors de futurs événements virtuels.

Le coût ? Grâce à l’ère de l’absence d’intermédiaires, moins de la moitié de ce que vous payez en magasin aujourd’hui. Mais cet avenir n’est pas si loin….

Assistants numériques

Commençons par l’essentiel : l’acte de transformer le désir en achat.

La plupart d’entre nous naviguent seuls dans les centres commerciaux ou les marchés en ligne, dans l’espoir de trouver le bon article et la bonne taille. Mais si vous avez la chance d’employer un assistant personnel, vous avez le luxe de décrire ce que vous voulez à quelqu’un qui vous connaît assez bien pour acheter la bonne chose la plupart du temps.

Pour la plupart d’entre nous qui ne le font pas, entrez dans l’assistant numérique.

En ce moment, les quatre cavaliers de l’apocalypse de la vente au détail font la guerre pour nos portefeuilles. Alexa d’Amazon, Now de Google, Siri d’Apple et Tmall Genie d’Alibaba s’affrontent pour devenir la plateforme du jour pour le commerce à commande vocale et assisté par IA.

Pour les baby-boomers qui ont grandi en regardant le capitaine Kirk parler à l’ordinateur de l’Enterprise sur Star Trek, les assistants numériques ressemblent un peu à de la science-fiction. Mais pour des millenials, c’est juste la prochaine étape logique dans un monde qui est auto-magique.

Et comme ces millenials entrent dans la fleur de l’âge de la consommation, les recettes provenant des produits achetés au moyen de commandes vocales devraient passer de 2 milliards de dollars américains aujourd’hui à 8 milliards de dollars américains d’ici 2023.

Nous constatons déjà un changement majeur dans les habitudes d’achat. En moyenne, les consommateurs qui utilisent Amazon Echo dépensent plus que les clients standard d’Amazon Prime : 1 700 $US contre 1 300 $US.

Et pour ce qui est d’un conseiller de mode AI, ceux-là aussi sont là, grâce à Alibaba et à Amazon. Au cours de son festival annuel de shopping de la Journée des célibataires (11 novembre), le magasin concept FashionAI d’Alibaba utilise un apprentissage approfondi pour faire des suggestions basées sur les conseils d’experts de la mode humaine et sur l’inventaire du magasin, réalisant une partie importante des 25 milliards de dollars de ventes de la journée.

De même, l’algorithme d’achat d’Amazon fait des recommandations vestimentaires personnalisées basées sur les préférences des utilisateurs et le comportement des médias sociaux.

Service à la clientèle

Mais l’intelligence artificielle ne perturbe pas seulement la mode personnalisée et le e-commerce. Sa prochaine grande percée aura lieu dans le domaine du service à la clientèle.

Selon une étude récente de Zendesk, un bon service à la clientèle augmente la possibilité d’un achat de 42 %, tandis qu’un mauvais service à la clientèle se traduit par une probabilité de 52 % de perdre cette vente pour toujours. Cela signifie que plus de la moitié d’entre nous arrêteront de faire du shopping dans un magasin en raison d’une seule interaction décevante avec le service à la clientèle. Ce sont des enjeux financiers importants. Ce sont aussi des problèmes parfaitement adaptés à une solution d’IA.

Lors de la conférence Google I/O 2018, Sundar Pichai, PDG de Google, a présenté le Google Duplex, leur assistant numérique de nouvelle génération. Pichai a joué une série d’appels téléphoniques préenregistrés faits par Google Duplex. Le premier appel a fait une réservation dans un restaurant, le second a pris un rendez-vous pour une coupe de cheveux, amusant le public avec un long « hmmm » mid-call.

Dans aucun des deux cas, la personne à l’autre bout du fil ne savait qu’elle parlait à une IA. Le succès du système montre à quel point l’intelligence artificielle peut s’intégrer harmonieusement dans notre vie de détaillant et à quel point elle continuera d’en faire un outil pratique. La même technologie que Pichai a démontrée et qui permet de faire des appels téléphoniques pour les consommateurs peut aussi répondre aux téléphones des détaillants – un développement qui se déroule de deux façons différentes :

(1) Entraîneurs du service à la clientèle : Tout d’abord, pour les organisations intéressées à garder les humains impliqués, il y a Beyond Verbal, une startup basée à Tel Aviv qui a construit un coach du service client AI. En analysant simplement l’intonation de la voix du client, le système peut dire si la personne au téléphone est sur le point d’exploser de nerf, si elle est vraiment excitée ou s’il y a quelque chose entre les deux.

Basée sur la recherche de plus de 70 000 sujets dans plus de 30 langues, l’application Beyond Verbal peut détecter 400 marqueurs différents de l’humeur, des attitudes et des traits de personnalité humains. Il a déjà été intégré dans les centres d’appels pour aider les vendeurs humains à comprendre et à réagir aux émotions des clients, rendant ces appels plus agréables et plus rentables.

Par exemple, en analysant le choix des mots et le style vocal, le système de Beyond Verbal peut savoir quel type de client la personne en ligne est réellement. S’ils sont un des premiers utilisateurs, l’IA avertit l’agent de vente pour leur offrir le plus récent et le meilleur. S’ils sont plus conservateurs, cela suggère des articles plus éprouvés.

(2) Remplacement des agents du service à la clientèle : Deuxièmement, des entreprises comme Soul Machines de Nouvelle-Zélande s’efforcent de remplacer complètement les agents du service à la clientèle humaine. Propulsé par Watson d’IBM, Soul Machines construit des avatars de service à la clientèle réalistes conçus pour l’empathie, ce qui en fait l’un des nombreux pionniers dans le domaine de l’informatique intelligente sur le plan émotionnel.

Grâce à leur technologie, 40% de toutes les interactions du service à la clientèle sont maintenant résolues avec un haut degré de satisfaction, sans intervention humaine nécessaire. Et parce que le système est construit à l’aide de réseaux neuronaux, il apprend continuellement de chaque interaction, ce qui signifie que ce pourcentage va continuer à s’améliorer.

Le nombre de ces interactions ne cesse d’augmenter également. Le fabricant de logiciels Autodesk inclut désormais un avatar Soul Machine nommé AVA (Autodesk Virtual Assistant) dans toutes ses nouvelles offres. Elle vit dans une petite fenêtre sur l’écran, prête à calmer les esprits, à dépanner les problèmes et à bannir à jamais ces longues périodes d’attente du support technique.

Pour Daimler Financial Services, Soul Machines a construit un avatar nommé Sarah, qui aide les clients dans trois des tâches les plus ennuyeuses de la modernité : financer, louer et assurer une voiture.

Il ne s’agit pas seulement d’IA – il s’agit de faire converger l’IA avec des exponentielles supplémentaires. L’ajout de réseaux et de capteurs à l’histoire augmente l’ampleur des perturbations, ce qui fait grimper le FQ – le quotient sans friction – dans notre aventure de shopping sans friction.

Dernières réflexions

L’intelligence artificielle rend le commerce de détail moins cher, plus rapide et plus efficace et touche à tout, du service à la clientèle à la livraison des produits. Il redéfinit également l’expérience d’achat, la rendant sans frottement et – une fois que nous permettons à l’IA de faire des achats pour nous – invisibles en bout de ligne.

Préparez-vous à un avenir où le shopping sera dématérialisé, démonétisé, démocratisé et délocalisé – autrement dit, « la fin des centres commerciaux ».

Bien sûr, si vous attendez encore quelques années, vous pourrez prendre un taxi volant autonome pour vous rendre à Destination 2028 de Westfield – alors peut-être que les exponentielles convergentes d’aujourd’hui ne sont pas tant la fin des centres commerciaux que le début d’une économie d’expérience beaucoup plus intelligente, plus immersive et imaginative que les centres commerciaux actuels.

Quoi qu’il en soit, il s’agit d’une transformation de fond en comble du monde de la vente au détail.

Via Singularity Hub

 

 

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