Seth Godin : Qualité et effort

Il semble que l’opposé de « négligent » devrait être « prudent ». Que la meilleure façon d’éviter les erreurs évitables est d’essayer plus fort, de mettre plus de soin dans le travail.

Cela signifie que si les chirurgiens étaient plus prudents, il y aurait moins d’erreurs. Et que tant d’erreurs qui gâchent les choses disparaîtraient si les gens essayaient plus fort.

Et c’est vrai. Pendant un certain temps. Mais alors, ce n’est pas l’effort mais les systèmes qui comptent.

Il y a des années, Seth Godin créé un jeu de quiz pour Prodigy. Le premier lot de 1000 questions était parfait à 97%. Ce qui est bien, jusqu’à ce que vous réalisiez que cela signifiait que 30 questions avaient une erreur. Et chaque erreur a ruiné l’expérience pour l’utilisateur.

Le second lot, ils ont fait des efforts supplémentaires. Vraiment dur. Ils étaient dos au mur et ne pouvaient pas se permettre d’erreurs. Leurs efforts ont été récompensés par une diminution de 50 % des erreurs. Ils en étaient à 1,5 %. Hélas, ça fait quand même 15 arrêts de jeu.

Ensuite, il a été malin et a changé le système. Au lieu de faire travailler les rédacteurs de quiz pour éviter les erreurs, nous avons divisé notre équipe en deux. La moitié de l’équipe a utilisé l’encyclopédie (oui, c’était il y a longtemps) pour écrire les questions, et ils ont fait une photocopie de la source, avec la question, et l’ont mise dans un cahier.

L’autre moitié de l’équipe a reçu le carnet et a été chargée de répondre à la question en se basant sur la source. Ils ont reçu une prime de 20 $ pour chaque question à laquelle ils ont trouvé une réponse plus exacte que l’original.

Le résultat du nouveau système ? 0 erreur pour les 5 000 prochaines questions.

Ils devaient faire preuve de prudence dans leurs systèmes. Ils devaient établir des listes de contrôle et un examen par les pairs et faire preuve de résilience dans la façon dont ils exprimaient leur prudence. Il semble ridicule qu’un chirurgien ait besoin d’écrire son nom (avec un Sharpie) sur le membre qu’il s’apprête à opérer, mais ce simple ajustement du système signifie que les erreurs impliquant le travail sur le mauvais membre pourrait atteindre zéro.

À l’école, on demande aux enfants d’être plus prudents, ce qui a pour conséquence que 0 temps est passé à leur apprendre à construire de meilleurs systèmes à la place. On ignore les listes de contrôle et les processus parce qu’ils ont appris qu’ils sont inférieurs à la discipline individuelle.

Au lieu de réagir à une erreur en disant : « Je dois être plus prudent », nous pouvons répondre en disant : « Je peux construire un meilleur système ».

S’il est assez important d’être prudent, il est assez important de construire un système autour de lui.

Via Seth Godin

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