Les gens sont terrifiés à l’idée d’un « crédit social » qui résume en un seul chiffre toute la valeur d’un individu. Les marques ne sont pas différentes, c’est pourquoi elles devraient s’inquiéter beaucoup plus des évaluations en ligne et des « scores de réputation » qui en résultent.

Rapport de réputation

Reputation.com est un service qui mesure la réputation d’une marque par le biais de l’écoute sociale. Ses rapports ressemblent à des scores de crédit et se situent dans une fourchette similaire : de 200 (le pire) à 850 (le meilleur).

Pour générer des « scores de réputation », il digère 9 facteurs qui reflètent les expériences des utilisateurs et les opinions de l’entreprise. Il s’agit notamment de la quantité et de la qualité des évaluations, de l’engagement social, de la moyenne des étoiles et de l’exactitude des listes.

Pour montrer son algorithme, Reputation.com a fait passer 100 des meilleurs détaillants par son système afin de générer un rapport sur la réputation des détaillants en 2020. Il s’agit des meilleurs et des moins bons résultats.

Meilleur

1. Trader Joe’s : 642

2. Le magasin LEGO : 640

3. Bass Pro Shops : 636

4. Costco : 630

5. Wegmans : 625

6. Magasin Disney : 623

7. Bath & Body Works : 616

8. Nordstrom : 616

9. Barnes & Noble : 615

10. Ace Hardware : 611

Pire

91. Patagonia : 353

92. True Value Hardware : 353

93. Jared : 312

94. Office Depot : 311

95. Zales : 311

96. Verizon : 299

97. Walgreens : 268

98. Kroger : 255

99. CVS : 249

100. Rite Aid : 215

Une différence constante entre les bons et les mauvais résultats est la réponse aux commentaires des clients, ou leur absence. Le rapport a montré que les détaillants spécialisés, les concessionnaires automobiles et les autres organisations qui accordent la priorité au client et qui consacrent du temps à répondre aux commentaires des clients obtiennent de bien meilleurs résultats que ceux qui laissent les plaintes tomber dans l’oreille d’un sourd.

Pourquoi s’en préoccuper ? Parce que, selon Reputation.com, les détaillants de marques qui ont amélioré leurs scores ont enregistré une croissance des ventes trois fois plus élevée que les moins performants.

Mais au-delà de cela, cela pourrait démocratiser davantage la perception des marques, en mettant encore plus de pouvoir entre les mains des personnes qui interagissent avec elles. Reputation.com est toujours un service conçu pour l’usage interne des marques ; une version complète pour les consommateurs serait très utile.