Pourquoi cette startup du secteur des maillots de bain vient de lancer une hotline de soutien émotionnel

Les marques s’efforcent de rester pertinentes pour les clients alors que l’anxiété s’installe et que la récession se profile à l’horizon.

Alors que le coronavirus continue de se propager, les entreprises de toutes sortes s’efforcent de proposer de nouveaux services afin de rester pertinentes, alors que les achats sont la dernière chose qui préoccupe les consommateurs.

Summersalt, une jeune entreprise de maillots de bain, transforme ses canaux de service à la clientèle habituels en une occasion de fournir un soutien émotionnel. Mardi, la marque de trois ans a ouvert une ligne d’assistance téléphonique gratuite par SMS – qu’elle appelle « Joycast » – qui permettra aux gens d’entrer en contact s’ils ont besoin de quelque chose pour se remonter le moral. En réponse, un membre de l’équipe « bonheur client / customer happiness » de Summersalt enverra une vidéo de méditation de 10 minutes, des idées de soins personnels ou un GIF pour chiot.

Lori Coulter, cofondatrice et PDG de Summersalt, reconnaît qu’il s’agit d’une initiative audacieuse pour la marque, étant donné la gravité de la pandémie et la probabilité d’une récession mondiale. Mais elle constate aussi que les gens commencent à se sentir seuls et isolés, car les entreprises se sont installées dans des lieux de travail éloignés et les espaces publics ont fermé. Mme Coulter se dit convaincue que c’est la bonne décision, en partie parce que de nombreux employés de l’équipe du service clientèle ont des compétences en matière de santé mentale.

« Nous avons beaucoup d’étudiants diplômés qui obtiennent des diplômes en conseil ou qui ont des diplômes en conseil », dit Coulter, qui souligne que ce chevauchement est logique parce que les compétences que vous apprenez en conseil – comme l’empathie et la communication – sont également pertinentes dans le service à la clientèle. « Bien sûr, les autres membres de l’équipe n’ont pas ce bagage, mais nous avons estimé que nous avions suffisamment d’expertise pour être utiles à notre communauté ».

M. Coulter explique que si un membre de l’équipe reçoit un texte ou un mail d’une personne qui suggère une urgence plus grave en matière de santé mentale, il le signale et dirige cette personne vers une organisation qui peut lui fournir l’aide dont elle a besoin, comme les National Institutes of Mental Health.

Summersalt est basée à Saint Louis, Missouri, et compte 40 employés. Ses 17 employés du service clientèle sont répartis dans tout le pays et travaillaient déjà à domicile avant la crise. Le service Joycast vient d’être lancé il y a quelques jours, mais il a déjà été utilisé par des dizaines de personnes, indique la société. Summersalt prévoit de maintenir la ligne de texte ouverte indéfiniment.

Lori Chamberlain, qui a cofondé Summersalt avec Coulter, explique que la ligne d’assistance téléphonique était un effort pour rencontrer les clients là où ils se trouvaient. Sur les réseaux sociaux de la marque, ils avaient remarqué que les clients disaient se sentir déprimés et cherchaient des moyens de soulager leur anxiété. « Ma personnalité est d’être optimiste et de résoudre les problèmes », déclare M. Chamberlain. « Nous avons vu nos clients se tourner vers les médias sociaux, à la recherche d’une certaine légèreté en cette période de stress et de crise. Nous avons donc vu une occasion de réagir ».

Joycast était également un effort pour être créatif pendant une période susceptible d’apporter des défis sans précédent aux start-ups dans l’industrie de la vente directe aux consommateurs, qui s’est développée au cours des années depuis la dernière récession. La plupart des marques dans ce domaine n’ont pas connu le genre de crise fiscale ou de ralentissement économique que les experts disent être au coin de la rue. Pendant cette période de distanciation sociale, de nombreuses marques de DTC s’attendent à une réduction des ventes, et des efforts comme ceux-ci leur permettent de rester dans l’esprit des consommateurs, même lorsqu’ils ne sont pas d’humeur à faire des achats.

Summersalt fait partie des nombreuses marques qui font pivoter leurs modèles pour fournir des ressources virtuelles. Bandier, une marque de vêtements de sport qui organise également des cours avec des personnes influentes en matière de fitness, propose des cours en direct gratuits tous les jours à 16 heures par le biais de son canal Instagram. FabFitFun, une boîte d’abonnement trimestriel qui a également un contenu numérique, rend ses programmes gratuits pour les non-membres.

Il est clair que les marques de détail vont être durement touchées par cette période de distanciation sociale. Si Summersalt n’a pas de magasins de briques et de mortier, de nombreuses autres marques de vente directe aux consommateurs, dont Away, Everlane et Casper, se sont largement développées dans le commerce de détail physique ces dernières années. Beaucoup de ces magasins ont fermé et resteront probablement fermés pendant des mois. En outre, nombre de ces entreprises ont levé des capitaux importants et ont été encouragées à privilégier la croissance plutôt que les bénéfices, un modèle qui s’avérera particulièrement difficile à mettre en œuvre dans les mois à venir.

En attendant, les consommateurs étant coincés chez eux et anticipant une récession, ils sont moins enclins à dépenser de l’argent pour des vêtements et des maillots de bain. Les ventes de maillots de bain augmentent généralement avant les mois d’été, car les gens font des projets de vacances. Compte tenu de l’incertitude entourant le coronavirus, les projets de voyage devraient être très malmenés. Selon M. Chamberlain, Summersalt mettra l’accent sur le fait que ses produits – qui comprennent également des vêtements de détente – peuvent être portés même lorsqu’ils sont coincés à la maison. « Nous avons toujours dit que nos vêtements sont tout aussi amusants à porter dans le jardin qu’en vacances », dit-elle.

Summersalt, qui a réuni plus de 20 millions de dollars de fonds de capital-risque, affirme que ses ventes n’ont pas encore baissé. Mais Mme Coulter concède que l’avenir semble incertain et que l’on ne sait pas exactement comment le coronavirus affectera Summersalt à court et à long terme. « Nous prenons les choses un jour à la fois », dit-elle. « Nous allons nous efforcer de rester en contact avec nos clients et de répondre à leurs besoins par tous les moyens possibles ».

Via Fastcompany

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