Ce que l’essor de Zoom révèle sur la façon dont nous parlons à nos collègues

Répondre au téléphone est passé de mode il y a des années. Mais le coronavirus pourraient le faire revenir en force.

Les proches appuient leur visage contre les fenêtres des maisons de retraite ou font signe de la main à deux mètres de distance. Les voisins crient leurs inquiétudes dans les allées en cul-de-sac. Bienvenue dans la communication à l’ère du coronavirus.

L’isolement et la distanciation sociale visant à ralentir la propagation du virus ont également donné naissance à la plus grande expérience de travail à domicile au monde, et avec elle des questions sur la façon de partager des messages avec le personnel dispersé aux quatre vents.

La réaction des entreprises aux fermetures de bureaux liées au coronavirus a été de privilégier la connexion humaine plutôt que le simple relais d’informations. Les marchés boursiers mondiaux ont chuté presque sans relâche, mais les actions de Zoom, le service de vidéo et de téléconférence en ligne, ont augmenté de 91 % cette année, alors que la demande des entreprises pour ses produits a atteint un niveau record.

Selon les analystes de Bernstein Research, à la fin du mois de février, Zoom avait ajouté 2,22 millions d’utilisateurs actifs par mois, battant ainsi la moyenne de 1,99 million par mois pour l’ensemble de l’année 2019. Zoom ne partage pas l’utilisation ou le téléchargement de données et ne commenterait pas les chiffres.

La demande d’interaction orale au travail est un net renversement des tendances d’avant le coronavirus, où le personnel avait largement relégué le fait de décrocher le téléphone à l’option la moins favorisée. Une enquête menée en 2019 par Microsoft et YouGov a demandé aux employés comment ils communiquaient au quotidien ; le face à face (74 %) était suivi par le courrier électronique (69 %). Seule la moitié (55 %) a passé des appels quotidiens.

Le courrier électronique n’existait pas vraiment avant les années 1990, mais il a usurpé le téléphone vieux de 144 ans, bien que tout le monde en ait un dans sa poche. Mayur Pitamber, responsable marketing chez 8×8, un fournisseur de services vocal sur IP, explique que ce déclin reflète l’adaptation des entreprises aux changements de comportement de leurs clients et de leurs employés.

Ce que les gens veulent depuis 13 ans, c’est ne pas parler au téléphone. Le cabinet d’études américain Nielsen a mis en évidence le passage à la communication silencieuse à l’automne 2007, lorsque pour la première fois le nombre moyen de SMS mensuels par personne (218) a remplacé la moyenne des appels téléphoniques (213). Il n’y a jamais eu de retour en arrière.

Les adolescents ont mené la révolution ; les 13-17 ans ont dépassé le nombre de textos au printemps 2008, envoyant et recevant en moyenne 1 742 par mois. Dans le même temps, ils ne parlaient au téléphone que 231 fois par mois. Dix ans plus tard, ces adolescents sont sur leur lieu de travail et ils ne veulent toujours pas parler.

« La réticence à utiliser les communications vocales dans un cadre professionnel est certainement une caractéristique clé des natifs du numérique comme les millénaires et les Gen Z« , déclare Janine Woodcock, consultante en gestion chez Zingg.

« Ils ont une expérience et un rapport différents avec les communications vocales. Même leur préférence pour la vidéo tend à être une communication à sens unique, plutôt qu’à double sens ».

Les personnes âgées préfèrent toujours téléphoner, selon une étude réalisée en 2019 par Ofcom, le régulateur britannique des communications – dont fait partie une personne de 68 ans de Belfast qui a déclaré : « Je préfère parler à une personne. Vous pouvez mieux comprendre » – mais la tendance à la communication électronique dactylographiée est globalement plus marquée.

« Les messages sous forme d’e-mails, de WhatsApp et de Slack semblent être la norme maintenant« , déclare Raj Goodman Anand de Goodman Lantern, une entreprise de marketing et de technologie. « La majorité de nos clients nous envoient un message avant d’appeler, ce qui semble être une règle non écrite, la nouvelle étiquette des affaires ».

La communication mobile met les employés constamment « en ligne » et à la disposition des patrons, un nouvel environnement hyper occupé où l’immédiateté exigée par les appels téléphoniques peut râper. « Les gens comprennent la valeur du temps des autres et sont plus prévenants à ce sujet, alors envoyez un message plutôt que d’interrompre un appel auquel il faut répondre à ce moment-là », déclare Chris Marron, directeur de la veille concurrentielle et commerciale chez 8×8.

Pour lutter contre le fléau des appels téléphoniques non désirés ou inutiles, les opérateurs de téléphonie mobile ont développé une série de fonctions « ne pas déranger » afin de trouver un équilibre entre la nécessité pour les gens d’avoir un téléphone dans leur poche et leur désir de ne pas prendre d’appels.

Pour contrôler et limiter le flux d’appels professionnels qu’il reçoit personnellement, Goodman Anand les restreint fortement en programmant la plupart des appels à l’aide de son agenda en ligne et en envoyant tout numéro non reconnu directement sur la messagerie vocale. Il a appliqué un processus similaire dans son entreprise. « Dans l’ensemble, nous nous assurons que nos équipes sont très efficaces et ne passent pas de précieuses heures de travail à répondre à des appels téléphoniques non sollicités », dit-il.

Les appels importuns sont un facteur aggravant dans la détérioration de notre relation avec le téléphone. En 2017, les consommateurs ont reçu 2,2 milliards d’appels et de messages indésirables provenant d’entreprises qui vendent des services financiers, soit six millions d’interruptions inutiles par jour et 4 200 par minute, selon les données de l’Ofcom.

Les appels à froid sont en baisse – la proportion d’adultes possédant un téléphone fixe et/ou mobile qui ont reçu un appel de nuisance est tombée à moins de la moitié (49 %) en janvier 2019, pour la première fois en deux ans – mais le mal est fait. Les appels nuisibles ont rendu les gens anxieux à l’idée de répondre au téléphone, si bien que beaucoup ignorent désormais tous les appels provenant de numéros inconnus ou retenus.

Les entreprises en souffrent également, transférant l’anxiété du téléphone sur le lieu de travail et chez les employés. « Nous recevons entre dix et 25 appels de nuisance par semaine sur nos lignes téléphoniques britanniques et américaines », déclare Goodman Anand. « Ils sont ennuyeux, surtout parce que la plupart des appelants n’ont pas fait leurs recherches sur les clients cibles ».

Pour atténuer ce problème, Goodman Lantern filtre tous les appels vers un service de réponse téléphonique externalisé, de sorte que les employés ne sont interrompus que lorsqu’il y a de véritables appelants en ligne. Les services de texte sont également déployés pour lutter contre les appels de suivi difficiles à vendre.

« De nombreux clients connaissent nos numéros de téléphone et généralement WhatsApp us, ce qui est un filtre fantastique pour nous car 95 % des messages que je reçois proviennent de personnes que je connais », explique Goodman Anand.

La messagerie et l’envoi de courriels peuvent éliminer le bruit littéral des appels téléphoniques, mais au prix de l’efficacité des employés et de la productivité de l’entreprise. En 2018, un employé moyen passait plus de trois heures par jour à traiter des courriels, selon une étude d’Adobe. L’année dernière, 48 % des personnes interrogées ont déclaré à Slick Text, un service de marketing par texte, qu’une diminution du nombre d’e-mails professionnels augmenterait leur satisfaction au travail.

Les employés désengagés coûtent aux États-Unis jusqu’à 605 milliards de dollars par an en perte de productivité, selon M. Gallup. Les employés mécontents ont également tendance à partir. Presque tous (95 %) les responsables des ressources humaines ont déclaré que l’épuisement professionnel des employés « sabote la rétention de la main-d’œuvre », dans une enquête réalisée par Kronos Incorporated et Future Workplace en 2017. L’embauche et la formation du personnel sont coûteuses.

Les dirigeants qui ont réussi savent depuis longtemps que l’avenir du travail passe par un changement d’orientation du « temps passé » vers le « résultat obtenu » », explique M. Woodcock. « Il n’y a pas de meilleur moyen de faire des gains rapides qu’en réduisant le temps ahurissant passé à gérer les courriels ».

La solution consiste à remplacer le courrier électronique et le texte par des communications vocales et vidéo individuelles ou collectives, dit-elle. Cela peut vraiment contribuer à l’efficacité du travail à distance, poursuit-elle, car ils sont plus susceptibles d’engendrer la confiance que tout le monde comprend et est d’accord lorsque des décisions sont prises.

Selon le cabinet d’études Gigaom, 87 % des utilisateurs à distance déclarent se sentir plus connectés à leurs équipes lorsqu’ils utilisent la vidéoconférence. Alors que l’utilisation de Zoom s’intensifie pour atténuer les difficultés liées à la séparation forcée des collègues, l’arrêt du coronavirus pourrait mettre fin à l’ère de la communication silencieuse par courrier électronique sur le lieu de travail, et redonner la parole aux employés.

Via Wired

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