L’essor de la quarantaine UX : comment COVID-19 a bouleversé l’idée même de commodité

Ce que veulent les consommateurs a changé, mais pour combien de temps ?

Alors que la plupart des États-Unis entrent dans leur troisième semaine de fermeture, l’économie a déjà changé. Dix millions de personnes ont déjà déposé une demande de chômage, car tous les restaurants qui ne sont pas des chaînes de restauration rapide et tous les magasins de détail qui ne vendent pas de produits alimentaires sont en danger.

Certains ont affirmé que cette issue était inévitable – que les restaurants familiaux allaient faire faillite comme nous avons fini par tout mettre en place – et que cette crise nous a simplement transportés vers cet avenir du jour au lendemain. Car après tout, nos plus grandes entreprises n’ont fait que croître, alors que les consommateurs exigent toujours plus de confort. Internet n’a-t-il pas toujours été sur le point d’anéantir le commerce de détail ?

Je n’en suis pas si sûr. Mais en quarantaine, de nombreux services de commodité sont devenus essentiels. Plusieurs produits en difficulté sont maintenant des succès. Et nos maisons sont transformées en lieux de travail. Tout cela tombe sous un nouveau chapeau que nous appelons la quarantaine UX.

Il est clair qu’une grande partie de la dernière décennie de UX frappés a été plus ou moins abandonnée dans le sillage de COVID-19. La conception de l’expérience en magasin prônée par Starbucks, les interfaces tactiles aux caisses des magasins et même les plateformes partagées derrière Uber et Airbnb sont devenues des responsabilités. Les cafés Starbucks ont tout fermé sauf le drive-in. Les gens sont mis en garde contre la stérilisation de leurs iPhones, sans parler de l’utilisation des écrans publics. Et Uber est en baisse de 70 % dans certaines villes, les groupes de rideau de fer sont aux côtés de Lyft, tandis qu’Airbnb a promis 250 millions de dollars aux hôtes pour couvrir les annulations alors qu’elle tente d’attendre la fin de la tempête.

Pendant un certain temps au moins, la définition d’une expérience utilisateur réussie est en train de changer. Voici ce que nous savons jusqu’à présent.

Les commodités ne peuvent pas suivre quand elles sont réellement essentielles

Grâce à Amazon Prime Now et à la livraison de Target’s Shipt, la gig économie a mûri au cours des dernières années et est devenue une entreprise, offrant la promesse que vous pouvez obtenir à peu près tout ce que vous voulez à tout moment. Mais il s’agissait là d’un luxe sur un autre, ce qui arrive lorsque la livraison en deux jours de Prime n’est plus assez rapide. C’est une UX d’impatience, un moyen d’éviter de se promener dans les allées du magasin. Ou c’était.

Aujourd’hui, comme les gens évitent prudemment de sortir en public, ces services de livraison sont tellement occupés que les créneaux horaires sont rarement ouverts. Prime est réservé au maximum deux jours et il est difficile d’obtenir une place. Même l’option de ramassage sans contact de Walmart est actuellement réservée une semaine à l’avance dans de nombreuses régions. Et lorsque les rendez-vous sont ouverts, les lignes d’approvisionnement sont insuffisantes. Les articles sont retirés de votre panier. Ce n’est pas seulement le désinfectant pour les mains qui est en rupture de stock, mais aussi les produits de base comme les Cheerios, les tomates en conserve et les produits frais. Que se passe-t-il alors ? Les gens s’en passent ou doublent leur commande pour un autre type de livraison, car ils s’inscrivent à des CSA en nombre peut-être record.

Pendant ce temps, les magasins grande surface et les épiceries embauchent, alors même que certains employés d’Amazon et d’Instacart ont tenté de faire grève en invoquant des conditions de travail dangereuses. Il semble que nous voyons les fissures de cette façade numérique de commodité qui a toujours été basée sur le travail humain. La livraison est indéniablement l’UX du moment, mais elle semble de plus en plus insoutenable à mesure qu’elle s’étend. Nous pouvons peut-être négliger l’éthique qui consiste à payer quelqu’un pour se mettre en danger juste pour nous apporter des avocats, mais quand il n’y a plus d’avocats en stock, et encore moins quelqu’un qui veut ou peut les livrer,

que reste-t-il alors ? La commodité devient essentielle, et l’essentiel devient impossible.

Une fois que les produits marginaux ont soudainement une nouvelle pertinence.

Mais l’épicerie a toujours été essentielle. On assiste également à une résurgence d’idées qui avaient été critiquées et jetées au rebut.

Prenez Kohler, qui propose une gamme de toilettes et d’éviers « intelligents » de haute technologie avec des caractéristiques comme le fonctionnement sans contact et les couvercles à fermeture automatique. Ce ne sont pas des articles dont une maison a besoin dans des conditions normales. Pourtant, selon The Information, les ventes de cette ligne ont été multipliées par 8 au cours des deux premières semaines de mars par rapport à l’année précédente – sans doute grâce aux Américains qui craignaient une contamination par le coronavirus dans leur salle de bains. Le même article cite une augmentation potentielle de la vente des smartlocks Bluetooth.

Personne ne veut toucher à quoi que ce soit d’inutile en ce moment.

Les kits de repas ont été l’une des grandes histoires de ces dernières années. Blue Apron a levé 135 millions de dollars en 2015, dans le cadre d’une évaluation de 2 milliards de dollars. Sa promesse était que vous n’auriez jamais à vous soucier non seulement de ce qu’il faut acheter pour le dîner, mais aussi de ce qu’il faut cuisiner pour le dîner. Et cette promesse semblait intrigante mais ne s’est finalement révélée être qu’une nouveauté. Pourquoi payer une prime pour un produit pré-portionné comme une cuillère à soupe de coriandre et un citron pressé dans des petits sacs en plastique ? Pourtant, dans les premières semaines de mars, le stock de Blue Apron a augmenté de 70 %. Le nombre de personnes utilisant le service a-t-il augmenté ? Wall Street suppose certainement que oui, même si la société n’a pas encore commenté la hausse de la clientèle qu’elle pourrait constater grâce à COVID-19.

Mais le plus grand revirement pourrait être celui de Facebook. Le service est depuis longtemps en déclin, en particulier chez les jeunes utilisateurs, que ce soit parce que tout le monde sait que l’entreprise a été irresponsable avec nos données, parce que ses concurrents (même ceux qu’elle possède) comme Instagram et WhatsApp, ou parce qu’une vague de personnes ont essayé de se désintoxiquer numériquement pour leur propre santé mentale. Cependant, l’utilisation de Facebook a fait un bond de 50 % dans tous les pays concernés par COVID-19. Comme l’a dit le NYT, « Le coronavirus a mis fin au débat sur le screentime. Les écrans ont gagné ». En effet, avec si peu de temps passé en tête-à-tête avec des amis, et si peu d’informations fiables provenant de notre gouvernement, le grand réseau social bleu semble plus irrésistible que jamais.

Votre maison, c’est votre travail… et votre école… et votre cabinet médical

Le dernier grand changement que nous avons remarqué se situe à l’intérieur même de nos maisons, qui sont en train d’être réaménagées pour accueillir bien plus que de simples repas et dodos. Des millions d’adultes travaillent à la maison et des millions d’enfants apprennent à la maison. Gretchen Hansen, la PDG du service de décoration d’intérieur numérique Decorist, fait état d’une augmentation de 30 % du trafic, de 45 % des inscriptions à sa liste de diffusion et de 30 % des dépenses par projet. « Nous pensons que les directives sur le séjour à domicile entraînent un changement fondamental et durable dans le secteur de la décoration d’intérieur, avec une migration à grande échelle des services en personne vers les services virtuels », dit-elle. « Nous avons constaté une augmentation sans précédent de nos activités à tous les niveaux : trafic, inscriptions et dépenses ».

La tendance au travail à domicile, en particulier, amène les gens à réaménager leur espace de vie. Hermann Miller rapporte à Fast Company que ses ventes en ligne de produits de bureau à domicile ont connu une hausse à trois chiffres au cours des dernières semaines. « Les environnements de bureau modernes sont conçus pour optimiser la productivité des employés – grâce à une hauteur de bureau appropriée, des sièges ergonomiques, un éclairage, etc. », explique Debbie Propst, responsable de la vente au détail chez Hermann Miller. « Et comme beaucoup d’employés ont perdu ce cadre, ils constatent que leur domicile n’est pas correctement équipé pour supporter un travail soutenu à domicile ».

Pour les étudiants qui se tournent vers l’apprentissage en ligne à domicile, la demande d’outils d’apprentissage en ligne tels que Chromebooks a atteint un niveau sans précédent. HP ne veut pas commenter les ventes de Chromebook mais dit à Fast Company qu’elle a constaté une demande croissante pour ses abonnements à l’encre, attribuée aux parents et aux enfants à la maison. Si l’essor de l’apprentissage numérique ne va pas sans controverse, nos foyers sont tout de même repositionnés en tant qu’écoles virtuelles.

Mais nos maisons ne se contentent pas de s’adapter au travail des adultes et des enfants ; elles deviennent aussi de facto des cabinets de médecins. Les premières données semblent indiquer que la télémédecine est en plein essor, puisque Bloomberg fait état de plusieurs start-ups de télémédecine qui pivotent sur les préoccupations du triage COVID-19. Athletico, la populaire chaîne de physiothérapie, a commencé à faire des visites virtuelles en 2019 mais les propose désormais de manière généralisée. Parallèlement, Recode rapporte que les applications de santé mentale et les chatbots connaissent un afflux de nouveaux utilisateurs, ce qui est sans doute une combinaison de personnes luttant contre une anxiété accrue pendant la crise tout en étant incapables de rencontrer les thérapeutes en personne. Les kits de test COVID-19 pourraient bientôt être expédiés dans les foyers également.

Dans l’ensemble, ces changements pourraient donner à nos foyers l’impression d’être des lieux très différents pour l’avenir imaginable. C’est peut-être Zoom qui exprime le mieux ce changement. Ce logiciel de téléconférence était un outil bon marché pour les réunions d’affaires à distance, mais au cours du mois dernier, il a été coopté pour des activités sociales : happy hours, soirées de chant, clubs de lecture et pièces de théâtre. La frontière entre le travail et les loisirs n’a jamais été aussi floue que sur les flux vidéo haute résolution de Zoom.

Qu’est-ce qui va rester ?

La question qui se pose maintenant à la plupart des entreprises est la suivante : laquelle de ces tendances se maintiendra après les 12 à 18 mois qu’il faudra au monde pour se remettre de COVID-19 ? Recommencerons-nous à prendre Ubers sur un coup de tête une fois que nous aurons fini de nous abriter sur place ? Ou bien l’habitude a-t-elle été perdue avec le temps, et le souci résiduel des microbes fera-t-il en sorte que l’Airbnb de cet étranger semblera beaucoup moins accueillant ?

Continuerons-nous à commander tous les biens imaginables à notre porte, ou aurons-nous de nouveau envie de faire des courses ? Les employeurs réaliseront-ils que le travail à domicile n’est pas si mauvais pour la productivité, et fermeront-ils les bureaux pour économiser de l’argent tout en gardant les employés à distance ? Ou bien vont-ils nous ramener au bureau, laissant des milliers de nouvelles chaises Aeron seules sur les tables des salles à manger ? Continuerons-nous à nous connecter à Facebook, pour ressentir un nouveau sens de la communauté ? Ou bien l’attrait des parcs et des plages nous sortira-t-il d’une stupeur temporaire ?

Pour l’instant, la plupart d’entre nous espèrent simplement se rendre de l’autre côté pour le découvrir.

Via Fastcompany

 

 

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