Concevoir pour les systèmes, pas pour les utilisateurs

Alexis Lloyd offre un bon article rejoignant un nombre croissant de voix qui attirent l’attention sur le fait que le design centré sur l’utilisateur finit par être « un miroir à la fois pour l’individualisme radical et le capitalisme ». Cette vision ne signifie pas ignorer l’utilisateur, bien sûr, mais considérer les systèmes et la société au sens large dans tous les produits et services.

S’il y a une chose que le moment présent a fait, c’est de décoller la façade de l’individualisme radical et de révéler les façons dont nous sommes profondément dépendants des autres personnes et systèmes. Les réseaux souvent invisibles d’infrastructures et de travail qui soutiennent notre société ont été récemment mis en lumière de façon éclatante :

  • Le système de santé qui détermine si et comment vous êtes traité pour une maladie.
  • Les travailleurs qui vous apportent vos courses et livrent vos colis.
  • L’infrastructure logistique mondiale qui détermine si vous pouvez acheter ce papier toilette ou ces lingettes Clorox.
  • Les systèmes politiques qui déterminent comment votre communauté réagit à la menace et si cette réaction vous permet de rester en sécurité.

Au cours des dernières décennies de prospérité relative, il a été facile d’ignorer ou d’obscurcir ce réseau d’interconnectivité et, par conséquent, nous avons construit une grande partie de cette prospérité apparente sur le dos de systèmes fragiles ou exploiteurs. Ces fissures, ces inégalités, sont maintenant mises en lumière de manière urgente.

Quel est donc le rapport avec la conception ?

En tant que designer, j’essaie d’examiner à la fois les choix explicites et implicites qui sont faits dans la conception d’une expérience. Et les choix implicites intégrés dans la plupart de nos logiciels sont profondément problématiques, car ils créent des expériences utilisateur brillantes en plus des modèles commerciaux d’extraction et d’exploitation. En réfléchissant à la manière dont nous pourrions faire des choix plus éthiques, à la manière dont nous pourrions rendre ces choix implicites explicites, je me suis trouvé à examiner d’un œil critique la pratique de la conception centrée sur l’utilisateur : user-centric design. Le problème fondamental est le suivant :

La conception centrée sur l’utilisateur concentre l’attention sur les consommateurs, et non sur les sociétés

Comme beaucoup de designers, j’ai été formé à l’idée que le design centré sur l’utilisateur est une approche humaine et éthique du design. Il est ancré dans l’empathie pour les gens, donc il nous aide à créer des expériences bénéfiques pour les gens, donc il est bon pour la société. Mais pour qui est l’utilisateur pour lequel nous concevons ? Dans la plupart des cas, cet utilisateur tend à être synonyme de consommateur, la personne qui a le pouvoir d’achat. En outre, l’utilisateur est généralement la personne qui s’occupe directement du logiciel. Mais les expériences numériques que nous créons touchent bien plus de personnes que le seul utilisateur final. Ils s’engagent dans des systèmes entiers et interconnectés qui sont composés de nombreux participants différents, dont certains seulement sont les « utilisateurs » pour lesquels nous concevons généralement.

Comme l’écrit Kevin Slavin dans son essai « Design as Participation« , « Lorsque les concepteurs se concentrent sur l’utilisateur, où vont les besoins et les désirs des autres acteurs du système ? Le point de vue de l’utilisateur obscurcit la vision des écosystèmes qu’il affecte ».

Ainsi, en fait, le design centré sur l’utilisateur finit par être le miroir à la fois de l’individualisme radical et du capitalisme. Il place le consommateur au centre, en répondant à ses besoins et en privilégiant son pouvoir d’achat. Et il occulte le travail et les systèmes qui sont nécessaires pour créer cette « délicieuse expérience utilisateur » pour eux.

C’est ainsi que nous nous retrouvons avec des plates-formes qui nous donnent du contenu gratuit, soutenues par un système invisible de capitalisme de surveillance qui extrait les données personnelles à des fins de profit. C’est ainsi que nous nous retrouvons avec des systèmes qui peuvent fournir tout ce que notre cœur désire à notre porte, soutenus par toute une classe de travailleurs exploités et sous-payés.

Concevoir pour l’ensemble du système

Au lieu de se concentrer sur l’utilisateur, comment pourrions-nous plutôt concevoir des systèmes entiers et interdépendants ? Que devrions-nous changer dans nos pratiques pour obtenir de meilleurs résultats, plus éthiques, pour la société ? Pour commencer, nous devons étendre notre cartographie de l’espace pour lequel nous concevons. Nous pouvons utiliser certains outils et modèles de prévision, comme STEEP, pour cartographier les systèmes sociaux, techniques, économiques, environnementaux et politiques que notre produit touche. Au lieu de nous concentrer sur un ou deux types d’utilisateurs finaux, comment pourrions-nous considérer tous les participants de notre système ? Qui utilise le logiciel ? Quelle est la main d’œuvre nécessaire à l’utilisation du logiciel ? Quels sont les compromis inhérents au modèle commercial qui soutient le logiciel ?

Si cela commence à sembler très important, c’est que c’est le cas. Tout ce que nous faisons a des effets secondaires au-delà des choix que nous faisons explicitement, donc une pratique de conception centrée sur le système (ou sur la société) essaie de rendre visible ce système plus vaste. Nous ne pouvons changer que ce que nous pouvons voir clairement. Cela dit, nous n’avons évidemment un contrôle explicite que sur certaines parties d’un système, alors que nous ne pouvons espérer que pousser ou influencer d’autres aspects. Kevin Slavin parle également de ce changement de réflexion sur ce que signifie la conception :

« Les concepteurs de systèmes adaptatifs complexes ne conçoivent pas strictement les systèmes eux-mêmes. Ils orientent ces systèmes vers des résultats attendus, à partir d’un ensemble de systèmes existants interdépendants. Ce sont des concepteurs qui ne se comprennent pas eux-mêmes comme étant au centre du système. Ils se considèrent plutôt comme des participants, façonnant les systèmes qui interagissent avec d’autres forces, idées, événements et autres concepteurs ».

L’une des raisons pour lesquelles la conception d’UX est une pratique si convaincante est que, plutôt que de concevoir des artefacts statiques, nous concevons des systèmes qui façonnent les possibilités, les attentes et les contraintes de la manière dont les gens s’engagent dans le monde. Ce travail, qui consiste à façonner la manière dont les gens s’engagent dans le monde qui les entoure, est très puissant et exige beaucoup de responsabilités. De plus en plus, nous sommes entourés de produits et d’expériences numériques qui renoncent à cette responsabilité – qui mettent l’accent sur la rentabilité à court terme plutôt que sur la création de produits qui fonctionnent bien pour les personnes (et les sociétés) qui les utilisent.

En concevant pour les systèmes plutôt que pour les utilisateurs, nous passons à une posture dynamique. Les systèmes sont en constante évolution, de sorte qu’en tant que concepteurs, nous pouvons participer, donner des coups de pouce et nous adapter au fil du temps pour nous adapter à un système qui évolue. Nous pouvons créer des systèmes jouables qui donnent à chacun plus d’autonomie, et nous pouvons créer des expériences qui respectent notre interdépendance inhérente.

Via Alexis Llyoid sur Medium

Je ne peux pas être plus d’accord avec lui ! Concevoir de cette façon entraînera certainement un ralentissement, mais rendre vaines les conceptions passées faciliteront, du moins je le crois, l’exécution plus rapide de ces nouveaux modèles. Si la liberté que nous chérissons tant sans la définir correctement (non être libre n’est pas une jouissance égoïste de biens et de services, mais être tous autorisés à être et penser de façon singulière) ne peut être protéger par nos institutions démocratiques, alors les services que nous utiliserons demain devront être à la l’image de la seule et unique liberté qui nous est due, à tous, ici et à l’autre bout de la planète (refuser d’utiliser un service qui implique que dans la chaîne d’exécution des gens sont exploités par exemple)…

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