Pourquoi concevoir des expériences, quand on peut concevoir des états d’esprit ?

Une chose a attiré mon attention aujourd’hui, c’est digitalpsychology.io, une « bibliothèque gratuite de principes et d’exemples psychologiques pour s’inspirer afin d’améliorer l’expérience client et se connecter avec vos utilisateurs ».

Il s’agit d’exemples tirés de la psychologie cognitive et de l’économie comportementale (dont beaucoup n’ont pas été reproduits). Voici le premier qui m’a frappé, l’exemple d’ancrage de base :

Le fait de « faire passer le plan suivant pour une bonne affaire » en « ancrant le prix du forfait le plus cher » *améliore-t-il l’expérience de votre client* ?

Il y a plus, bien sûr. Un autre exemple était l’utilisation de limites de quantité, où l’ajout d’une limite peut augmenter le nombre d’articles moyens dans un achat :

En quoi cela améliore-t-il l’expérience du client ? J’ai eu l’impression que c’était un double langage, que mon expérience client serait grandement améliorée si je n’avais plus qu’une seule pastille de menthe fine que je ne voulais vraiment, vraiment, vraiment pas avoir.

Voici donc un autre exemple de la façon dont vous pouvez utiliser l’aversion pour les pertes pour faire en sorte que le client se sente mal de ne pas avoir effectué un achat :

Il y en a d’autres, mais celle que je préfère inclure dans cette partie concerne la manière dont vous pouvez augmenter le taux de réponse aux courriers électroniques non sollicités. Les cold emails des spams.

Jusqu’à présent, c’est la norme, non ? Allez voir une chose ennuyeuse sur Internet dès le matin avant de manger quoi que ce soit, parcourez-la et devenez Super Outragé, tweetez à ce sujet, et après quelques exemples, la structure du bit exige que vous souligniez qu’il s’agit de schémas sombres (dark patterns), c’est-à-dire « des trucs utilisés dans les sites Web et les applications qui vous font faire des choses que vous ne vouliez pas faire, comme acheter ou vous inscrire à quelque chose ».

Le premier commentaire de Hacker News appelle le site à « utiliser la psychologie pop pour manipuler vos clients afin qu’ils dépensent de l’argent et vous donnent des informations personnelles »: lien vers une étude de cas sur l’éthique de l’Association for Computing Machinery sur les schémas sombres des UX, et juste pour faire bonne mesure, un lien vers Evil By Design, un exposé de IXD 2019.

Réponse :

Parce que, vraiment, en 2020, qui peut s’attendre à ce que quelqu’un écoute les critiques de cette manière et y répondre ouvertement et de manière réfléchie ?

Voilà, c’est fait. Une belle et chaleureuse histoire sur Internet. Une leçon pour moi : moins de sarcasme. Ou, à tout le moins, ne pas s’énerver tout le temps.

 

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