Pour les paiements numériques, la meilleure UX est celle que l’on oublie

Les applications de stationnement gèrent l’inventaire, déverrouillent les portes et traitent les paiements. Quand ça marche, on oublie qu’elles sont là, explique Builtin.

Nous sommes samedi après-midi et vous êtes en retard pour un rendez-vous. Vous vous arrêtez dans une rue très fréquentée du centre-ville pour vous garer dans un parking ouvert.

Lorsque vous vous approchez du kiosque situé près de la grille et que vous passez votre carte, la bande magnétique ne se lit pas. Vous voulez désespérément que le portail s’ouvre, mais bien sûr, il ne s’ouvre pas. Votre carte de crédit est irrémédiablement rayée.

Vous appuyez sur le bouton « aide » du kiosque. Des grésillements. C’est alors que vous regardez dans votre rétroviseur et que vous sentez les muscles et les tendons de votre cou se tendre. Il y a une file de plus en plus longue de voitures derrière vous. Elles commencent à klaxonner.

« C’est stressant, n’est-ce pas », a déclaré Matt Perille, responsable de la croissance chez Arrive, un fournisseur de technologies de stationnement basé à Chicago. « Je veux dire, je suis dans l’industrie et je me sens toujours un peu stressé quand je me gare dans un garage, surtout s’il y a des voitures qui arrivent derrière moi. »

C’est peut-être un euphémisme. Comme Perille le dit, une transaction dans un garage de stationnement est le cas d’utilisation ultime pour la conception d’une expérience utilisateur. Il faut faire les choses correctement et personne n’y pense. Si vous vous trompez, vous gâchez la journée de quelqu’un.

Pour des sociétés comme Arrive, SpotHero et Flowbird, qui ont développé des applications et des API pour rationaliser le processus de réservation et de paiement des places de parking, c’est le type de scénario à enjeux élevés et à délai de réalisation critique qu’il sera de plus en plus important de résoudre, car les logiciels sont de plus en plus imbriqués dans l’environnement bâti.

Dans des villes comme Las Vegas, le paiement sans contact s’impose comme une option de paiement privilégiée. Au début de l’été, Arrive s’est associé à Flowbird pour lancer une application « tap-to-pay » et une fonctionnalité basée sur un navigateur dans le centre-ville de la ville.

« La plupart des options de paiement que nous présentons aux gens prennent du temps… Cela ne prend pratiquement pas de temps ».

Grâce au service « tap-to-pay », un conducteur peut se garer dans un parking ou sur une place de parking disponible au niveau de la rue, scanner une étiquette NFC ou un QRcode avec un smartphone et effectuer la transaction avec ou sans application. Le paiement est effectué par Apple Pay, Google Pay ou par carte de crédit.

« Je pense que cela facilite grandement le paiement », a déclaré Brandy Stanley, responsable des services de stationnement de la ville de Las Vegas. « La plupart des options de paiement que nous proposons aux gens prennent du temps. Vous devez utiliser votre carte de crédit ou des pièces de monnaie à un parcmètre, ou vous devez télécharger une application. Cela ne prend pratiquement pas de temps ».

L’un des avantages, dit-elle, est la réduction des plaintes des clients pour infraction.  » [Les gens] nous contactent s’ils obtiennent une contravention parce que la technologie que nous leur avons présentée ne fonctionne pas. Et nous n’avons reçu aucune de ces demandes concernant le code QR et la balise NFC », a déclaré Mme Stanley.

Ce qui est peut-être plus surprenant, c’est que le service augmente les revenus de la ville. En 2011, selon M. Stanley, les recettes totales du service s’élevaient à 4,5 millions de dollars, dont 3 millions provenaient des citations. Maintenant, il s’élève à 15 millions de dollars, dont 3 millions proviennent des citations. Le fait de faciliter le paiement grâce à une application mobile et, plus récemment, à une option basée sur un navigateur, a convaincu plus de gens de payer pour se garer légalement.

Pour être clair, la ville rédige moins de contraventions, mais elle change également le comportement des railleurs, qui auparavant bafouaient les règlements de stationnement mais n’étaient pas sanctionnés en raison des coûts élevés de l’application de la loi au niveau de la rue. Ainsi, les recettes globales augmentent.

Et le stationnement, bien sûr, n’est qu’un des moyens par lesquels les infrastructures intelligentes, lorsqu’elles sont associées à des dispositifs connectés, changent la façon dont les gens trouvent et paient leurs expériences. De nos jours, les QRcodes et les étiquettes NFC (essentiellement un autocollant avec un circuit) apparaissent partout – des restaurants aux musées d’art – et modifient la manière dont les gens s’engagent avec les produits et leur environnement.

Built in a parlé avec Perille et Stanley de la façon dont ils optimisent les réservations et les paiements numériques dans la nature, où la conception de l’interface n’est qu’une petite partie de l’expérience client.

Faciliter l’onboarding en offrant plusieurs voies de paiement

Si vous êtes un passionné de technologie et que vous conduisez dans une grande ville, vous avez probablement déjà une application de stationnement – ou plusieurs – sur votre téléphone. Mais pour la plupart des gens, la réservation de places de parking à l’aide d’une application est en fait assez rare, a déclaré M. Stanley. À Las Vegas, 90 % des clients paient encore leur stationnement à l’aide de parcmètres dans la rue.

« Les paiements mobiles et toutes ces sortes de transactions sans lien de dépendance ont eu du mal à s’imposer dans le secteur du stationnement depuis 15 ans », a-t-elle déclaré. L’état d’esprit du consommateur américain est le suivant : « Je vais arriver, puis je vais me garer ». La seule fois où nous avons pu obtenir un mouvement à l’échelle, c’est lors d’événements ».

« Jusqu’à présent, nous constatons régulièrement un ratio de trois transactions pour une en faveur du QRcode et des balises NFC. »

Cependant, depuis que le département des services de stationnement de Las Vegas a installé des étiquettes NFC et des codes QR sur les parcmètres et les bornes de stationnement existants – un projet d’amélioration qui a consisté à coller des autocollants codés sur 250 panneaux de parcmètres, 30 panneaux de stationnement de surface et sept bornes de stationnement – on a constaté un changement notable dans le comportement des consommateurs.

L’essentiel est que les gens paient les services de stationnement par voie numérique plus fréquemment qu’auparavant. Il est toutefois intéressant de noter que peu de gens se fient à l’application Flowbird pour le faire ; ils utilisent l’option du navigateur Arrive.

« Jusqu’à présent, nous constatons régulièrement un ratio de trois transactions pour une en faveur du code QR et des balises NFC », a déclaré M. Stanley. « Et je m’attendrais à ce que cela reste le même une fois que tout s’ouvrira à nouveau et que le coronavirus sera dans le rétroviseur. »

La mise à niveau de l’infrastructure existante avec les autocollants codés est bien moins coûteuse que vous ne le pensez. Pour la ville, le coût total du projet, main-d’œuvre comprise, n’a été que de 6 700 dollars.

Adopter une mentalité API-first

M. Perille parle d’Arrive comme d’une entreprise « API-first », ce qui signifie que l’entreprise met l’accent sur les conventions logicielles et les formats de données avant les appareils utilisés pour les entretenir.

Dans une industrie fragmentée caractérisée par une infrastructure à la fois publique et privée, des légions d’équipementiers, des options de paiement numériques et analogiques et un patchwork de règles régissant la billetterie, la validation et les exigences en matière de taux horaire, cette approche présente plusieurs avantages, m’a dit M. Perille.

« En fin de compte, nous cherchons à construire l’API mondiale pour le stationnement ».

Le principal est le suivant : Fournir une solution universelle pour le stationnement est pratiquement impossible à l’intérieur d’une seule application. Mais en intégrant son API dans d’autres applications et appareils, Arrive peut accroître sa base d’utilisateurs par proxy et étendre sa portée territoriale.

« En fin de compte, nous cherchons à créer une API mondiale pour le stationnement », a déclaré M. Perille.

La stratégie semble fonctionner. Bien qu’Arrive ne soit pas un nom connu de tous, il a tranquillement amassé des millions de clients et il opère maintenant dans toutes les grandes villes américaines, avec une présence importante à New York et Chicago. Plus de 40 millions de personnes ont utilisé sa technologie. Récemment, Arrive a acquis sPark, une société de Tel Aviv qui revendique un moteur de recommandation qui utilise les données sur le trafic et l’occupation des parkings dans la rue pour fournir des suggestions de stationnement en temps réel, et une deuxième société de Tel Aviv, la plateforme de paiement mobile CodiPark, pour faciliter les transactions en voiture.

Ticketmaster est un autre partenaire de la marque. Si vous achetez un billet pour un match des Chicago Bulls au United Center – ou dans l’une des centaines de salles avec lesquelles Arrive travaille à travers le pays – les options de stationnement apparaîtront lors du passage à la caisse sous le bouton « Ajouter au panier ».

« Ainsi, grâce à nos API, les options de stationnement seront renvoyées à Ticketmaster, qui les fournira aux clients, ce qui vous permettra d’ajouter des places de parking en un seul clic », a déclaré M. Perille.

« En fin de compte, les systèmes de « dernier kilomètre » qui conçoivent les expériences des utilisateurs de manière holistique traceront la voie pour les futurs services de mobilité, a déclaré M. Perille. Au-delà de la facilitation du paiement d’un repas ou d’une place de parking, un écosystème de dispositifs connectés fera office de quasi-concierge pour toute une soirée.

Supposons que vous ayez prévu une soirée de rendez-vous. Vous allez voir un ballet. Le logiciel vous indiquera les places disponibles et le prix des billets, vous présentera les options de tapas et de cocktails d’avant-match et vous dévoilera les possibilités de stationnement à toutes les destinations.

À terme, si les prédictions de Perille se confirment, le stationnement ne nécessitera que peu de prévoyance de la part de l’utilisateur, car il sera desservi à la demande par des moteurs de recommandation personnalisés. Les options seront là quand vous en aurez besoin, c’est-à-dire qu’elles se matérialiseront comme par une sorte de sixième sens invisible.

« Donc, que vous alliez à un événement, que vous sortiez dîner ou que vous tapiez simplement une adresse dans votre application cartographique préférée, nous pensons que c’est là que le parking devrait être mis en valeur. Et c’est là que la transaction devrait avoir lieu », a déclaré M. Perille.

Les App Clips pourraient rendre l’expérience de paiement plus fluide

Un pas dans cette direction est l’intégration d’Arrive avec Waze, une application de navigation GPS, et des assistants vocaux numériques comme Amazon Alexa. Les voitures à commande vocale – en plus de vous dire comment vous rendre où vous allez – pourraient bientôt devenir un moyen de paiement principal pour le stationnement. Arrive s’aligne sur des partenaires qui développent des moyens de servir les options de réservation et de paiement mains libres directement à partir des consoles intérieures, a déclaré M. Perille.

« Il est logique que vous soyez dans votre voiture, que vous puissiez parler à votre voiture, que votre voiture puisse gérer le paiement », a déclaré M. Perille. « Nous avons un certain nombre de conversations avec les équipementiers et les plateformes vocales. C’est un peu plus éloigné, mais c’est certainement quelque chose que nous prévoyons ».

Le jeu pourrait commencer à changer plus tôt que cela, cependant, avec les App Clips, une fonctionnalité conçue par Apple et sortie avec iOS 14 en début de semaine. Un App Clip, comme expliqué dans une récente révélation de YouTube, est un petit extrait d’une application qui peut être lancée depuis pratiquement n’importe quel endroit numérique – le web, un message texte, une application cartographique, des codes QR, des balises NFC ou un code App Clip – sans avoir à télécharger une application.

Décrit par Engadget comme un « cheval de Troie pour la connexion avec Apple », l’App Clip pourrait recadrer la façon dont les gens commandent et paient le stationnement, la location de vélos, la restauration rapide, les expériences de réalité augmentée dans les musées, et bien plus encore.

C’est une sorte d’essai de l’application complète, une carte légère qui « apparaît à l’écran au moment où vous en avez besoin », selon l’avant-première. Il est important de noter qu’il s’agit d’une application à faible engagement : elle ne nécessite pas de téléchargement, de connexion manuelle ou de paiement par carte de crédit pour être activée.

Cela vous permet d’accomplir cette tâche sans les frais généraux et la décision « Dois-je aller sur l’App Store ? Dois-je le télécharger à nouveau ? Combien de temps cela va-t-il prendre ?

Les grandes sociétés de logiciels, comme Yelp, pourront créer des App Clips pour guider les interactions avec les partenaires qu’elles soutiennent, explique le porte-parole d’Apple dans la vidéo. Pour un petit café de quartier, offrir un App Clip sur son site web pourrait permettre le genre d’options de commande et de paiement à l’avance que des sociétés comme Starbucks proposent via des applications de marque.

Lors de la conférence mondiale des développeurs d’Apple en juin, M. Perille dit que la fonction de parking payant d’Arrive a été mise en avant comme l’un des cas d’utilisation cible.

« Il s’agit essentiellement de vous permettre d’accomplir une tâche. Vous êtes dans le monde réel ; vous essayez de faire quelque chose. Il s’agit donc de vous permettre d’accomplir cette tâche sans les frais généraux et la décision « Dois-je aller sur l’App Store ? Dois-je le télécharger à nouveau ? Combien de temps cela va-t-il prendre ?

Et lorsque vous êtes au ralenti derrière la grille fermée d’un parking, que quelque chose ne fonctionne pas et que des conducteurs en colère font la queue derrière vous, il peut être utile de l’avoir.

Recherchez des partenariats stratégiques pour étendre votre portée

Les applications de stationnement ParkWhiz et BestParking d’Arrive permettent aux utilisateurs de réserver des places de stationnement à l’avance. Dans ces applications, l’utilisateur peut entrer le nom d’une destination et une liste des installations et des terrains de surface fermés apparaîtra à l’écran, ainsi que leur prix de réservation.

Les applications sont intégrées à Google Pay et Apple Pay et offrent des fonctionnalités telles que l’entrée et la sortie de garage en Bluetooth, la possibilité de prolonger une réservation pour une sortie plus longue que prévu et des notifications à la demande qui alertent les conducteurs lorsqu’ils passent devant des parkings avec des places ouvertes.

« L’une de nos convictions fondamentales est que la transaction de stationnement doit se faire dans le cadre d’expériences que vous vivez déjà ».

Ces fonctionnalités sont excellentes pour les utilisateurs de l’application, a déclaré M. Perille, mais elles sont inutiles pour tous les autres. Et beaucoup d’utilisateurs de smartphones, que ce soit parce qu’ils conduisent peu, qu’ils n’ont pas l’habitude de planifier leurs déplacements ou qu’ils ne veulent pas encombrer leur téléphone, n’utilisent pas les applications de stationnement.

« L’une de nos convictions fondamentales est que la transaction de stationnement doit se faire dans le cadre d’expériences que vous avez déjà vécues. Cela ne devrait pas nécessiter une application séparée ou une expérience séparée », a déclaré M. Perille.

Néanmoins, les applications offrent souvent aux utilisateurs la meilleure expérience, et Arrive ne voulait pas perdre des clients potentiels qui préfèrent les fonctionnalités enrichies d’une application.

En fin de compte, ils ont trouvé un juste milieu. Après le succès d’un partenariat avec Flowbird pour le stationnement numérique d’événements au Golden 1 Center de Sacramento, la société a conclu un accord pour intégrer son API dans l’application Flowbird de Las Vegas. L’application exploite les domaines distincts des entreprises : Flowbird se concentre principalement sur le stationnement sur rue et les terrains municipaux ; Arrive travaille surtout avec des garages hors rue.

En travaillant ensemble, a déclaré M. Perille, les entreprises ont pu créer une expérience de stationnement englobant toute la ville.

« Quand on y pense, 90 % des places de parking du pays sont hors rue. Une application qui ne vous permet de payer que pour 10 % des places de parking a donc une utilité limitée. Flowbird et Arrive se sont associés pour rendre possible une couverture complète », a déclaré Stanley.

Via Builtin

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