Un bon leadership est un acte de bonté

La pandémie a mis les managers au défi comme jamais auparavant, mais une stratégie de leadership puissante est négligée, disent Boris Groysberg et Susan Seligson : « Soyez gentils ».

« Trois choses sont importantes dans la vie humaine. La première est d’être gentil. La deuxième est d’être gentil. Et la troisième, c’est d’être gentil. » -Henry James

« En tant que professeur d’administration des affaires dans l’unité de comportement organisationnel de la Harvard Business School, je donne des cours de leadership dans le cadre des programmes MBA et Executive Education. Avec la pandémie COVID-19 qui transforme nos vies à tous les niveaux, un nombre croissant d’étudiants et d’anciens étudiants ont sollicité mes conseils sur la manière de diriger en cette période de grande incertitude et de stress sans précédent pour les employés.

Les histoires que racontent ces cadres témoignent du fait que ce sont les moments les plus difficiles de mémoire pour beaucoup, sinon pour la plupart des gens. Les parents s’efforcent de concilier les exigences du travail à distance et de l’enseignement à domicile. Les employés qui vivent seuls s’efforcent de rester concentrés tout en étant isolés de leurs proches et des soutiens sociaux traditionnels. Entre les réunions de Zoom, les gardiens s’épuisent à s’occuper d’un enfant ayant des besoins spéciaux ou d’un parent malade. Tout le monde s’inquiète de son bien-être physique et financier. Qui parmi nous n’est pas anxieux, stressé et hors jeu en ce moment ?

Qu’il s’agisse de renforcer la collaboration à distance ou de programmer des réunions au fur et à mesure des rencontres, la presse économique et les blogueurs bourdonnent de conseils sur les moyens de maintenir l’engagement et la productivité des employés dans le chaos d’une pandémie. Malheureusement, la plupart des conseils de Management 101 ne tiennent pas compte du fait qu’en des temps comme ceux que nous vivons, la boîte à outils du manager doit s’étoffer comme jamais auparavant.

Je pense qu’une stratégie de leadership puissante et fondamentale est largement négligée. Il s’agit en fait de la stratégie la plus intrinsèquement humaine : Être aimable.

Selon un récent sondage Gallup, moins de la moitié des employés (45 %) ont le sentiment que leur employeur se soucie de leur bien-être. Nombreux sont ceux qui se rendent compte que cela doit changer. La pratique d’une gentillesse active et habituelle peut transformer le lieu de travail éloigné et cela peut commencer dès aujourd’hui. Un peu de réconfort, une écoute compatissante, un effort conscient pour valider la peur et la confusion des gens sont autant d’atouts.

Les employés comme les cadres sont confrontés chaque jour à des obstacles sans précédent. En mars et début avril, alors que la COVID-19 se répandait dans le monde entier, une étude réalisée par Mind Share Partners en partenariat avec Qualtrics et SAP a révélé que 42 % des personnes interrogées ont déclaré que leur santé mentale avait décliné depuis l’épidémie. Six mois plus tard, l’anxiété, la confusion et le désespoir des gens font l’objet de reportages quasi quotidiens dans les journaux et sur les médias sociaux. Même si les gestes de gentillesse et de compassion n’étaient pas intégrés dans les activités habituelles avant la pandémie, ils sont essentiels aujourd’hui et pour l’avenir.

Malheureusement, la notion de gentillesse sous la forme des mots et des gestes les plus simples se perd souvent lorsque les PDG et les dirigeants sont en perpétuelle gestion de crise, aux prises avec des licenciements, la technologie du travail à distance, les malheurs du marché et toute une série d’autres perturbations frustrantes.

Si relever ces défis exige du temps et des compétences uniques, la gentillesse n’en est pas une. La valeur et les récompenses de la gentillesse ont été vantées par des dirigeants aussi légendaires que le roi Salomon et Desmond Tutu à des dirigeants d’aujourd’hui comme la PDG de General Motors, Mary Barra, connue pour son style inclusif et centré sur les employés.

La gentillesse s’enseigne. Ritchie Davidson, de l’université du Wisconsin, a comparé la pratique de la bonté et de la compassion à la musculation : Les gens peuvent en fait développer leur « muscle » de compassion et répondre à la souffrance des autres par des soins et un désir d’aider », a-t-il déclaré. Les grands dirigeants attestent que ce n’est pas un signe de faiblesse ou de renoncement à l’autorité que d’être constamment gentil et d’offrir des encouragements et de montrer un intérêt réel pour le bien-être mental des employés en période de punition. Le Premier ministre néo-zélandais Jacinda Ardern, à la fois énergique et compatissant, et a fait remarquer que l’une des critiques auxquelles elle a dû faire face au fil des ans est que « je ne suis pas assez agressive ou assez affirmée, ou peut-être d’une certaine manière, parce que je suis empathique, cela signifie que je suis faible. Je me rebelle totalement contre cela. Je refuse de croire que l’on ne peut pas être à la fois compatissant et fort ».

Nous avons vu comment le stress peut modifier le comportement. C’est bouleversant pour les managers de voir des employés normalement calmes et performants montrer des signes de confusion et d’épuisement. Les équipes ne respectent pas les délais et les cadres me disent qu’ils constatent une augmentation des petits conflits et une pandémie parallèle de petits tempéraments, de nerfs exposés et de sensibilité accrue à ce qu’ils perçoivent comme étant des fléaux.

Il est important de se rappeler que la gentillesse est contagieuse et apaisante. Et c’est une guérison : la Clinique Mayo nous exhorte à « nous fixer intentionnellement un but pour être plus gentils avec les autres« . Exprimez la gentillesse que vous avez sincèrement ressentie envers un collègue ». La science a confirmé ce que nous observons dans nos interactions quotidiennes. Les actes de gentillesse activent la partie de notre cerveau qui nous fait ressentir du plaisir et libère une hormone appelée ocytocine qui aide à moduler les interactions sociales et les émotions. Être gentil est bon pour notre santé mentale et celle de nos employés. Et cela se traduit par une amélioration du moral et des performances.

 

Voici ce que Psychology Today avait à dire sur les gentils patrons : « Il a été démontré qu’ils améliorent le moral, diminuent l’absentéisme et retiennent les employés plus longtemps. Les gentils patrons peuvent même prolonger la vie de leurs employés en diminuant leur niveau de stress, ce qui améliore la santé cardiovasculaire ».

« Soyez aimables, car chaque personne que vous rencontrez mène un dur combat. » -Philo d’Alexandrie

La pandémie n’est pas le moment d’adopter une approche sévère, à la main de fer, en matière de leadership et de gestion. Les vastes retombées du virus exigent une approche plus douce et plus modérée. Que peuvent faire les PDG et les managers pour insuffler à leurs dirigeants gentillesse et empathie ? Voici des moyens simples et efficaces de pratiquer la gentillesse comme une évidence :

« Je vous entends ». Écoutez vraiment. Soyez pleinement présent et ne jugez pas. Encouragez les questions et les préoccupations des employés. Écoutez activement – pas de regards de côté au téléphone. « Quand quelqu’un vous dit qu’il a des difficultés, vous ne savez pas toujours quoi dire ou faire », écrivait Kelly Greenwood et Natasha Krol dans la Harvard Business Review. « Le plus important est de faire de la place pour entendre comment les membres de votre équipe se portent vraiment et de faire preuve de compassion. Il se peut qu’ils ne veuillent pas partager beaucoup de détails, ce qui est tout à fait normal. Ce qui compte, c’est de savoir qu’ils peuvent le faire ».

« Est-ce que ça va ? » Montrez une volonté de fournir du confort et surveillez les signes de détresse tels que le retrait social et les mauvaises performances. Sachez quand il faut référer un employé à des professionnels, suggèrent Lesley Hammer et Lindsey Alley dans The Conversation.

« Que pouvons-nous faire pour vous aider ? » Cela peut être aussi simple que de valider les difficultés personnelles d’un employé pendant la pandémie. Mais être gentil peut aussi consister à jouer un rôle actif en proposant des ressources en matière de santé mentale ou en créant un groupe de soutien virtuel.

« Comment vous débrouillez-vous ces temps-ci ? » Certaines entreprises approfondissent les connaissances sur les situations spécifiques auxquelles leur personnel est confronté en interrogeant les travailleurs à domicile. Selon l’étude Sloan Management Review du MIT, elles ont constaté que le fait d’être célibataire et de travailler seul en quarantaine entraîne un ensemble de stress très différent de celui d’être membre d’une famille de travailleurs avec de jeunes enfants. Pour les employés en proie à l’isolement social, une entreprise a lancé des pauses-café virtuelles quotidiennes. Pour ceux qui travaillent tout en s’occupant d’enfants, les dirigeants doivent être sensibles aux problèmes d’épuisement et à la difficulté de travailler pendant les heures de bureau avant la pandémie. « Selon l’article, le fait de signaler aux dirigeants qu’il n’y a pas de problème à travailler selon des horaires peu orthodoxes pourrait faire une réelle différence dans leur niveau de stress.

« Je suis là pour vous. »Faites savoir régulièrement à vos employés que vous êtes là pour eux lorsqu’ils ont besoin de partager leurs préoccupations ou simplement d’une oreille compatissante et sans jugement. Envisagez de vous rendre disponible en dehors des heures de travail ; ce ne sont pas des heures normales.

« Je sais que vous faites de votre mieux. » Cette affirmation est, à quelques exceptions près, vraie. Dans de nombreux témoignages et sur les médias sociaux, les gens déclarent qu’ils travaillent plus dur qu’avant la COVID. C’est tout à fait logique ; alors que les licenciements et les mises à pied montent en flèche, les employés vivent dans la crainte de perdre leur emploi. En temps de crise, les patrons doivent modifier leurs attentes. Comme l’a écrit Bryce Covert dans un éditorial du New York Times, « Il est tout simplement impossible de maintenir une production stable tout en préservant notre santé physique et mentale. Nous devons travailler moins, et les employeurs doivent s’y mettre ». Les écoles publiques sont fermées dans une majorité d’États, la plupart des services de garde d’enfants ont cessé leurs activités, et une majorité de couples avec des enfants d’âge scolaire ont tous deux un emploi. « Ces parents qui travaillent se connectent une fois que les enfants sont endormis et répondent à leurs courriels avant leur réveil. Les patrons doivent reconnaître que cela a été incroyablement difficile ». Mais comme l’a noté Covert, « bien trop souvent, les employeurs agissent comme si peu de choses avaient changé. Leurs employés répondent à leurs attentes en travaillant encore plus dur. Assez. »

« Merci. » Dites-le avec sincérité et dites-le souvent.

Avec l’empathie et l’intelligence émotionnelle, la gentillesse est l’une des compétences relationnelles les plus essentielles pour un bon leadership. Mais en ces temps, elle pourrait bien être la plus cruciale. Pour paraphraser Henry David Thoreau, la gentillesse est un investissement qui n’échoue jamais. »

À propos des auteurs

Boris Groysberg est le professeur Richard P. Chapman d’administration des affaires à la Harvard Business School. Susan Seligson, une chercheuse indépendante, a contribué à cet article.

Via hbswk

 

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