Camera Obscura : Au-delà de l’objectif d’un design centré sur l’utilisateur

Un excellent article d’Alexis Lloyd (avec Devin Mancuso, Diana Sonis, et Lis Hubert) sur les défauts de la conception centrée sur l’utilisateur (UCD), ils identifient trois lacunes clés :

  • l’obscurcissement des participants
  • l’obscurcissement des frictions dans les systèmes sous-jacents
  • l’obscurcissement des possibilités en dehors des mesures et de la situation des concepteurs.

Je ne suis pas un concepteur et la plupart d’entre vous ne l’êtes pas, mais c’est quand même une lecture précieuse pour avoir un aperçu bien présenté de la façon dont tant d’applications et de services fonctionnent et échouent. Ils citent également quelques autres penseurs et articles récents, comme Kevin Slavin, Abeba Birhane, Dan Hill et Robin Sloan. Ils concluent en proposant cinq stratégies de conception utiles pour combler ces lacunes en matière de conception et de réflexion.

L’une des idées clés est peut-être de faire passer l’accent des utilisateurs aux acteurs, ce qui nous permet d’inclure beaucoup plus de personnes et de tenir compte des impacts que l’application ou le service crée. C’est une perspective utile qui pourrait également être utilisée dans la politique, le journalisme, la collecte de données, l’IA (indépendante des applications), et plus encore.

Alors que le monde devient de plus en plus complexe, les limites de la conception centrée sur l’utilisateur commencent à apparaître :

Internet, les smartphones, l’apprentissage automatique, les contrefaçons, la finance décentralisée, les médias sociaux qui créent une dépendance : le monde d’aujourd’hui présente des niveaux de complexité et d’échelle fondamentalement nouveaux qui commencent à révéler certaines lacunes dans notre approche, et nous devons développer de nouvelles approches qui tiennent compte de ces complexités. […]

  • Premièrement, en se concentrant sur l’utilisateur, l’UCD a tendance à occulter les expériences des autres participants aux systèmes que nous concevons – ceux qui ne sont pas des utilisateurs finaux, en soi, mais qui interagissent avec le système ou en sont affectés.
  • Deuxièmement, en se concentrant sur la facilité d’utilisation, l’approche obscurcit les frictions d’une expérience. Souvent, ces frictions ne disparaissent pas, mais se déchargent sur d’autres personnes dont les expériences sont moins visibles ou moins privilégiées.
  • Enfin, l’accent mis par l’UCD sur les expériences « réussies » masque les possibilités qui se situent en dehors des mesures de succès prédéterminées, nous empêchant de concevoir l’incertitude, l’échec ou l’expérimentation de la manière dont nous pourrions le faire.

Chaque fois que nous centrons quelque chose dans un système, nous lui donnons plus d’importance ; nous le privilégions par rapport aux autres éléments du système, souvent au détriment du système dans son ensemble. […]

En effet, nombre des problèmes que nous constatons dans la conception des produits et des plates-formes ne sont pas dus à la malveillance, mais simplement au fait que la pratique de l’UCD rend certains problèmes plus visibles que d’autres. Il existe tout un ensemble d’expériences de second ordre que nous ne concevons pas activement, mais qui sont la conséquence de ce que nous concevons. Cela signifie qu’il y a un potentiel de changement positif qui peut être créé simplement en changeant notre façon de voir et ce que nous regardons.

En effet, la conception centrée sur l’utilisateur finit par être le miroir de l’individualisme et du capitalisme. Il place le consommateur au centre, en répondant à ses besoins et en privilégiant son pouvoir d’achat.Et il occulte le travail et les systèmes qui sont nécessaires pour créer cette « délicieuse expérience utilisateur » pour eux. […]

« Les plus vulnérables de la société sont touchés de manière disproportionnée par la numérisation de divers services. Pourtant, nombre des principes éthiques appliqués à l’IA sont résolument utilitaires. Ce qui leur importe, c’est « le plus grand bonheur pour le plus grand nombre de personnes », ce qui signifie par définition que les solutions qui centrent les minorités ne sont jamais recherchées ». Abeba Birhane : The Algorithmic Colonization of Africa

Lorsque les concepteurs cherchent à satisfaire le plus grand nombre de personnes, il devient de plus en plus difficile d’accorder la priorité aux acteurs du système qui ne font pas partie de la majorité visible. Commençons donc à ne plus nous concentrer uniquement sur l’utilisateur final, mais à reconnaître qu’il existe un éventail beaucoup plus large d’acteurs, chacun ayant son propre programme, s’engageant dans notre système et étant influencé par les résultats de celui-ci.

Il existe un éventail beaucoup plus large d’acteurs, chacun ayant son propre programme, s’engageant au sein de notre système et étant influencé par ses résultats.

Prenons l’exemple d’Airbnb. Il a été conçu pour deux catégories d’utilisateurs : les invités et les hôtes. L’expérience de chacun a été profondément prise en compte, ils ont été interviewés et observés, le produit a été conçu en réponse à leurs besoins. Mais comme nous l’avons vu, Airbnb a également un impact sur un ensemble beaucoup plus large de participants, y compris les voisins, les travailleurs des services, les urbanistes, les législateurs locaux, les propriétaires d’hôtels, et plus encore. Si nous considérons Airbnb comme un système avec un réseau complexe d’acteurs, nous pouvons commencer à mieux voir et comprendre l’impact potentiel des différents choix et la façon dont ils jouent dans le système dans son ensemble.

En passant des utilisateurs → acteurs, nous pouvons commencer à combler cette lacune dans notre approche centrée sur l’utilisateur et les externalités que le centrage sur le consommateur introduit souvent. Nous pouvons commencer à penser non seulement aux utilisateurs finaux, mais aussi à une définition beaucoup plus large des participants : les bons acteurs qui utilisent le système comme prévu, les mauvais acteurs qui cherchent à subvertir le système pour des gains personnels, les acteurs périphériques qui sont touchés par le système sans jamais interagir avec lui, et bien d’autres encore.

Le défi consiste à dresser une carte précise de l’éventail des acteurs de notre système et à identifier ceux qui pourraient être traditionnellement négligés. Nous pouvons utiliser des techniques telles que la « cartographie des participants » pour révéler les participants que nous n’aurions peut-être pas pris en compte par le passé, et approfondir la question en « concevant pour les utilisateurs exclus » pour traiter les points douloureux de ceux qui ne sont pas pris en compte par nos conceptions actuelles. (Pour en savoir plus sur ces techniques, voir la section « Combler les lacunes » ci-dessus).

Nous nous sommes efforcés de concevoir des systèmes numériques « transparents » dans lesquels les utilisateurs atteignent leurs objectifs sans avoir conscience de la technologie sous-jacente, où les choses se passent « automatiquement » d’une manière qui semble ingénieuse, inexplicable ou magique. […]

En réponse à ces critiques, nous avons vu au début de l’année certaines applications commencer à réintroduire des frictions dans leurs expériences pour essayer de les corriger : YouTube a ajouté des rappels de coucher pour aider les utilisateurs à se déconnecter tard dans la nuit. L’invite de Twitter « lisez l’article avant de le retweeter » a été introduite pour aider à promouvoir une discussion informée, encourageant les utilisateurs à lire l’article qu’ils partagent afin de promouvoir l’éducation aux médias et de combattre la viralité de la désinformation. Pendant ce temps, Robinhood a introduit des changements sur sa plateforme, rendant plus difficile l’accès des utilisateurs à leur fonction de négociation d’options un mois après qu’un utilisateur de 20 ans se soit suicidé, désemparé après une confusion sur un montant apparent de 730 000 dollars de pertes d’investissement sur son compte Robinhood.

« C’est le mouvement Amazon : l’obscurcissement absolu du travail et de la logistique derrière un bouton d’achat sympathique. L’expérience pour un client de Sprig est super pratique, presque magique ; l’expérience pour un chef ou un coursier… ? Nous ne savons pas. Nous n’avons pas à le savoir. Nous sommes juste là pour appuyer sur le bouton. » Robin Sloan, « Pourquoi j’ai arrêté de commander aux start-ups Uber-for-Food »

En commençant à comprendre les divers flux de valeur et les boucles de rétroaction qui existent au sein de notre système, nous pouvons commencer à modéliser ce qui pourrait se produire dans différents scénarios si nous modifions ces incitations par la suppression ou l’introduction de frictions.

Une simple carte du système montre les acteurs impliqués dans un système et le flux de valeur (informations, biens, argent) entre eux (« Nous vous donnons A et en retour vous nous donnez B. »). Un plan de système est incroyablement utile pour créer une description visuelle rapide du système (ou modèle commercial) dans lequel vous opérez. En identifiant les flux de valeur, nous pouvons commencer à déterminer où les acteurs sont récompensés et comment ils sont incités à agir, ou non. En fin de compte, la cartographie de votre système peut également vous aider à identifier les domaines dans lesquels votre compréhension n’est pas aussi complète, et peut permettre aux équipes de former une compréhension commune du fonctionnement de leur système.

Définissez les acteurs de votre système, ceux qui sont impliqués dans la création, la fourniture, la saisie de la valeur (pensez aux utilisateurs, aux créateurs, aux marques, aux commerçants, aux partenaires, etc.)
Commencez à cartographier les trois flux de valeur entre les acteurs : l’argent, les biens et l’information. Tracez des flèches entre les acteurs pour indiquer la direction des flux de valeur
Regardez comment les acteurs sont incités ou découragés au sein de votre système, comment cela affecte-t-il leur comportement ? Les mesures d’incitation sont-elles compatibles avec les objectifs de vos utilisateurs ? Examinez si vos flux d’incitations aident ou non vos acteurs ou leur nuisent.

Lire l’article entier sur Medium : Alexis Lloyd

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