Nous ne sommes plus les pions de l’histoire de l’expérience utilisateur (UX) tant narrée par la Sillicon Valley : il est temps de designer des choses bonnes pour les individus

Dans un récent article intitulé How To Put Faith in UX Design (comment avoir confiance en l’UX design), Scott Berkun écrit un résumé presque parfait des sentiments partagés sur l’état du web design. (via Dense Discovery)

Il suffit de prendre l’exemple de Facebook ou Instagram, pensés pour vous faire revenir et jouant sur des états émotionnels sombres qui sont en chacun de nous.

« Les entreprises, comme la baudroie et d’autres êtres vivants, sont conçues pour survivre. Elles évoluent et utilisent des tactiques qui manipulent la perception. Imaginez que la queue d’un paon mâle est une sorte de publicité. Ou comment cette lumière ultraviolette dans les pétales d’orchidées, conçue pour attirer les insectes pour la fertilisation, fait partie de sa « stratégie de marketing des plantes ». Il n’y a peut-être rien de mal à essayer d’intéresser les autres à ce que vous avez à offrir. Cela semble juste et naturel, n’est-ce pas ? »

« Les fondateurs, en tant que créatures pour rester dans la métaphore, ne créent pas d’entreprises pour « faire de bonnes expériences d’utilisation ». Leurs objectifs, tels qu’ils sont expliqués aux investisseurs, sont plutôt de générer des profits, de la croissance et de la valeur pour les actionnaires. La manière dont la société, l’environnement, les clients et les employés s’en sortent est souvent secondaire. Ils peuvent faire des choses qui améliorent notre qualité de vie, mais ils ne sont généralement pas altruistes. Ils engagent des personnes pour les aider à atteindre leurs objectifs déclarés, et non pour toute autre raison.

N’oubliez pas que nous avons dû faire honte aux constructeurs automobiles pendant des années pour qu’ils mettent des ceintures de sécurité. Nous avons dû nous battre pendant des décennies pour faire admettre aux fabricants de cigarettes qu’elles étaient malsaines. Ces industries étaient parmi les plus rentables de leur époque, et le Big Tech a des parallèles avec la Big Auto et la Big Tobacco. Nous pourrions vouloir un monde mieux conçu pour tous, mais la conception littérale des entreprises, la nature de leur espèce pour ainsi dire, en font des créatures aux ambitions plus égoïstes. »

Dans son récent essai intitulé « Why I’m losing faith In UX« , Mark Hurst explique comment il voit le déclin de la conception de l’expérience utilisateur au cours des 30 dernières années. Il explique que le processus d’annulation d’Amazon Prime compte désormais 6 pages. Et comment les dirigeants de Facebook, Google, Amazon et Apple ont menti sous serment sur les dangers de leurs produits. Il explique comment la « pensée du design » (Design Thinking), popularisée par l’école de design de Stanford, a permis à la Silicon Valley d’exploiter les gens. Il affirme que dans le domaine des grandes technologies, la signification de l’UX a changé, passant de l’expérience de l’utilisateur à l’exploitation de l’utilisateur. Les propos de Hurst sont valables, mais il manque l’image plus large de l’animal avec lequel il est aux prises.

Hurst fait référence au tweet populaire d’Erika Hall qui propose un schéma (illustré ci-dessous) de la relation : « C’est trop souvent ainsi que l’on considère et pratique la conception de l’UX ». Je pense qu’elle dit que si certains designers font du bon travail sur les (petites) choses qu’ils contrôlent, ils contribuent à un impact net négatif sur les personnes pour lesquelles ils conçoivent, étant donné l’éthique douteuse de l’entreprise sous-jacente qui les paie (en fait, le mème implique que les clients seront mangés vivants ! Mais les entreprises prédatrices plus intelligentes veulent que vous soyez un zombie, qui achète des choses dans les publicités et qui a un bon cash-flow).

Le vice-président, le product manager, l’ingénieur, s’ils prennent des décisions qui « devraient être les vôtres » ou qui sont « terribles », alors ce sont aussi des concepteurs et des puissants. Cela signifie qu’il n’y a que trois choix raisonnables :

  1. Accepter un rôle où vous prenez les décisions importantes.
  2. Devenir meilleur pour influencer les décideurs.
  3. Trouver un lieu de travail où les normes sont plus élevées (ou créer votre propre entreprise).

Malheureusement, le choix le plus courant pourrait être le n° 4 : se plaindre et/ou ne rien faire. Il est dans la nature humaine de préférer le familier, même s’il est décevant, à l’inconnu. C’est un choix sûr, car beaucoup le font. Il est moins effrayant que les autres choix et il est souvent immédiatement récompensé car les autres se plaindront avec vous. Ils peuvent aussi vous dire que le numéro 1 est une trahison. Que vous ne serez plus un « designer », même si, si vous le faites, vous prendrez les décisions que vous pensiez devoir être les vôtres depuis le début (tout en ouvrant la voie au prochain « designer » pour qu’il ait plus de pouvoir). Pour le numéro 2, certains diront « Pourquoi devrais-je le faire ? » et la réponse est que vous ne le faites pas. Vous n’avez pas à faire quoi que ce soit. Cependant, si vous voulez que quelque chose change, la participation est nécessaire.

« Nous avons une vision étroite de la façon dont le design s’intègre dans le monde, même dans le monde des affaires, et cela joue contre nous. … Les fondateurs (…) ne créent pas des entreprises pour « faire de bonnes expériences d’utilisation ». Leurs objectifs, comme ils l’expliquent aux investisseurs, sont plutôt de générer des profits, de la croissance et de la valeur pour les actionnaires. La manière dont la société, l’environnement, les clients et les employés s’en sortent est souvent secondaire ».

La vision libertaire de la Silicon Valley en matière de design – avec l’utilisateur au centre – est le plus souvent dépourvue de jugement moral.

« …vous pouvez avoir une expérience utilisateur exceptionnelle dans un sens et être exploité, ou en exploiter d’autres, en même temps (par exemple Uber, Facebook ou même l’héroïne) ».

Grâce à un financement généreux et, soyons honnêtes, à un peu d’adoration de la marque (Loué soit Apple !), la discipline du design a explosé et a mûri au cours de la dernière décennie. Les designers ont ajouté la recherche et la psychologie à leurs outils.Mais même avec ces nouveaux outils puissants, la plupart des designers restent un simple lubrifiant pour le moteur de l’entreprise.

« Croire que la plupart des entreprises, compte tenu de leur histoire, investiraient, sans réglementation et contre la volonté de leurs actionnaires, dans de bonnes pratiques de design et d’éthique avant toute autre considération est aussi insensé que d’espérer que la baudroie devienne végétarienne ».

Alors que faire ? La conclusion de Berkun est simple, mais souvent pas si évidente. Élargissez votre idée de ce qu’est le « design » :

« Si la plupart des grandes décisions en matière de design sont prises par des personnes qui, selon vous, ne sont pas douées pour le design ou ne respectent pas l’éthique, vous devez élargir votre conception du design. Le vice-président, le premier ministre, l’ingénieur, s’ils prennent des décisions qui « devraient être les vôtres » ou qui sont « terribles », alors ce sont aussi des concepteurs et ils sont puissants ».

Lire sur le site de Scott Berkun

via Dense Discovery

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