Le nouveau design du magasin Walmart prouve que la navigation est morte

Montez et descendez. Ne restez pas là. (via Fastcompany)

La COVID-19 a changé la façon dont nous faisons nos courses. Les ventes en ligne ont encore augmenté de 40 % en août par rapport à l’année précédente. Et les Américains ont dépensé 107 milliards de dollars de plus en ligne que l’année dernière à ce jour.

L’époque où l’on se promenait paresseusement dans les allées des magasins est révolue, du moins pour un certain temps. Et cette tendance n’est nulle part plus évidente que dans le nouveau design des magasins Walmart, que la société a dévoilé en septembre dernier. Ce design a été proposé dans 200 magasins aux États-Unis à la fin de 2020, et dans 800 autres d’ici à la fin de 2021.

On voit clairement tous les produits des rayons.

Au premier coup d’œil, il ne semble pas si différent. Les magasins auront toujours des allées étroites et des plafonds inachevés de type entrepôt. Mais les mises à jour concernent la façon de naviguer dans cet espace. Walmart réorganise de nombreux articles dans le magasin, en regroupant des catégories telles que l’électronique, les jouets et les produits pour bébés dans des sections qui leur sont réservées, plutôt que de disperser certains articles. Ensuite, ils chargent ces magasins avec des panneaux plus clairs pour vous indiquer la direction à suivre dans l’espace. Ces panneaux correspondent aux catégories et aux icônes exactes que vous trouverez également dans l’étonnante application Walmart. L’effet escompté est ce que la société considère comme une expérience d’achat « transparente » entre le magasin numérique et le magasin physique.

« Nous avons toujours su que les clients veulent entrer et sortir d’un Walmart aussi vite que possible. Pas dans un mauvais sens. Vous ne voulez pas perdre de temps », déclare Janey Whiteside, vice-présidente exécutive et directrice de la clientèle chez Walmart, qui ajoute que ce désir n’a fait que croître pendant la pandémie, car les gens veulent se sentir en sécurité. La rapidité et la clarté deviennent beaucoup plus importantes que ce que le commerce de détail prônait auparavant : l’expérience. Il y aura toujours des zones où l’on pourra faire l’expérience des produits – ces spots spéciaux seront baptisés « balises » et vous permettront de tester des poussettes ou des gadgets. Mais il ne s’agit guère de l’approche expérientielle de la vente au détail mise au point par des sociétés comme Apple et même le concurrent de Walmart dans les grandes surfaces, Target.

En 2017, Target a rénové sa marque en dépensant 7 milliards de dollars pour redessiner ses magasins afin qu’ils soient plus faciles à parcourir, créant ainsi des moments de sérénité avec des sections souvent aménagées pour mettre en avant quelques produits seulement (qui sont souvent conçus et vendus par Target). Pour Target, la stratégie a fonctionné presque instantanément, et en 2018, le nombre de piétons a atteint son plus haut niveau en dix ans. Mais pour beaucoup d’entre nous en 2020, la joie de passer du temps un dimanche après-midi avec un café au lait chez Target a été éclipsée par la menace d’une boîte de pétri pandémique (c’est pourquoi, les visites en magasin ayant cessé, la fréquentation de Target a augmenté de 734 % au début de l’année).

Walmart a en fait commencé à réaménager son magasin il y a environ un an, bien avant la COVID-19. Son objectif était de faire du shopping chez Walmart une expérience unique dans laquelle l’application et le magasin lui-même parlaient la même langue. « Nous essayons de faire gagner du temps à nos clients, ce qui est important pour eux, et d’utiliser moins de charge cognitive, ce qui est important pour eux », explique M. Whiteside. « Les gens se promènent dans le magasin avec un téléphone à la main en regardant vers le bas et vers le haut, et nous voulions intégrer ces choses, de sorte que lorsqu’ils regardent leur téléphone, ils peuvent regarder vers le haut [la même chose] dans le magasin ». L’application Walmart dirigera en fait les clients vers les emplacements exacts des articles à l’intérieur du magasin, les allées étant plus clairement identifiées par des chiffres et des lettres pour aider les gens à se repérer.

Mais même sans téléphone à la main, les clients seront guidés dans le magasin par de nouveaux panneaux partout. Une fois qu’ils entrent, un panneau d’information leur indique les principales sections. Cela ressemble beaucoup au genre de kiosque que l’on voit dans un parc à thème ou un aéroport. C’est une conception.

« Lorsque nous avons commencé à faire cela, l’équipe a passé beaucoup de temps dans des endroits où de grands groupes de personnes se rassemblaient et avaient besoin d’être rapidement rassemblés ou dirigés vers un endroit », explique M. Whiteside. « Les aéroports nous ont inspirés parce que, par nature, on ne passe pas beaucoup de temps dans les aéroports, donc on ne connaît pas son chemin. Mais il faut que beaucoup de gens se rendent quelque part en temps voulu ».

Walmart a surnommé ces outils « efficacité de la navigation ». Et vous les verrez quand vous passerez la porte, mais aussi sur de nouvelles étiquettes bleues surdimensionnées au-dessus des zones où l’on peut lire des choses comme « FROMAGE » ou « POISSONS ». Pour les personnes qui ne lisent pas l’anglais, ces mots géants pourraient ne pas aider beaucoup. Mais en ayant les mêmes icônes dans l’application multilingue que sur de nombreuses autres enseignes de magasins Walmart, Whiteside soutient que les gens devraient pouvoir traduire plus facilement les différentes sections.

Enfin, le nouveau design marquera également l’extérieur du magasin. Un grand arc bleu marque la zone de ramassage, qui devrait être visible de l’autre côté d’un parking. Et même l’enseigne de Walmart a changé, passant du large mot-symbole Walmart à un carré bleu qui imite l’icône de son application. Sans dire un mot, Walmart a fait une remarque importante : Faire ses achats chez Walmart ne signifie pas être dans un magasin Walmart, être assis dans sa voiture, naviguer dans l’application Walmart ou utiliser le navigateur de son PC. C’est tout cela, et parfois même plusieurs de ces choses à la fois.

Via Fastcompany

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