Cinq niveaux de communication, par Ed Batista

L’un des modèles d’interaction humaine les plus utiles et les plus souples que j’ai rencontrés est celui des cinq niveaux de communication de Richard Francisco (qui constitue le chapitre 2.6 du Reading Book for Human Relations Training, 8e édition). Francisco, chargé de cours à la Stanford Graduate School of Business et psychologue à la San José State University, pose essentiellement la question « De quelle manière communiquons-nous ? » et répond ensuite à cette question en établissant une série de « niveaux » qui représentent des degrés croissants de difficulté, de risque et d’apprentissage potentiel dans nos interactions. (via Ed Batsista)

  • Niveau 1 : Rituel
  • Niveau 2 : Rituel étendu
  • Niveau 3 : Contenu (surface)
  • Niveau 4 : Émotions (à propos du contenu)
  • Niveau 5 : Sentiments à l’égard de l’autre

Niveau 1 : Rituel

Nous commençons par la forme de communication la plus élémentaire et la plus éphémère, que Francisco appelle « rituel », en empruntant ce terme aux travaux d’Eric Berne dans les années 1960. Dans ce contexte, un rituel est une interaction simple qui, écrit Francisco, « permet à deux personnes de se reconnaître en tant qu’êtres humains ».

La plupart de nos salutations et de nos adieux, notamment en passant, prennent la forme d’une communication rituelle. Ils sont fortement influencés par le contexte, les rôles respectifs et le statut des parties impliquées, et tendent vers le prévisible et le formel. Parmi les formes typiques de rituels, citons le fait de saluer un employé ou notre supérieur lorsque nous les croisons au bureau, ou d’entamer la conversation avec un client lorsque nous nous asseyons, ou encore de faire la causette – une expression révélatrice – avec un barman lorsque nous attendons notre café ou avec un voisin devant notre maison.

Mais la nature prosaïque des rituels ne signifie pas qu’ils manquent de valeur ; comme le note Francisco, « la communication de niveau 1 permet à chaque participant de ressentir un sentiment de sûreté, de sécurité et de bien-être », même dans une brève interaction, et elle sert de « base pour approfondir les relations interpersonnelles. »

Niveau 2 : Rituel étendu

La communication rituelle peut être étendue de plusieurs façons. Nous pouvons avoir une relation continue et itérative avec une personne que nous voyons à plusieurs reprises, et la forme rituelle de base de cette relation peut évoluer avec le temps, ou nous pouvons avoir une interaction plus longue et plus complète, dans laquelle nous épuisons les formes rituelles les plus basiques et commençons à explorer de nouveaux territoires, tout en restant dans certaines limites de conversation et en évitant les sujets plus substantiels.

Les formes typiques de rituels étendus comprennent les interactions plus variées que nous avons avec des collègues que nous croisons régulièrement, ou les conversations plus longues que nous avons avec un serveur de café que nous voyons tous les jours ou avec un voisin assis à côté de nous lors d’un dîner. Il s’agit toujours de « small talk », mais cela change d’un jour à l’autre ou au cours de la conversation, car nous passons en revue une série de sujets non officiellement sanctionnés.

Et cette sanction sert un but ; encore une fois, Francisco note que, « bien que le niveau de communication soit plus profond dans le rituel étendu que dans le rituel, c’est néanmoins un niveau de communication très sûr ». Dans le rituel étendu, nous pouvons nous engager « sans crainte de blesser l’autre » et avec peu ou pas de risque d’être mal compris, ce qui contribue à développer une base de sécurité et de confiance dans la relation.

Niveau 3 : Contenu (ou surface)

Francisco utilise le terme « Surface » pour ce niveau suivant, mais optons pour « Contenu » ; le premier terme peut sembler péjoratif, ce qui n’est pas, semble-t-il l’intention de Francisco. Les communications de niveau 3, écrit Francisco, « impliquent de donner et de recevoir des informations, d’analyser des projets… de résoudre des problèmes… de partager et de parler des tâches, [et] de partager des informations sur [nous-mêmes] », bien que sous des formes limitées et sûres de divulgation de soi.

La frontière qui sépare le niveau 2 du niveau 3 est floue. Les distinctions entre les banalités et les contenus plus significatifs sont relatives, et peuvent changer d’un contexte à l’autre, voire d’une conversation à l’autre. Mais ce qui est clair, c’est ce qui manque au niveau 3 (ainsi qu’aux niveaux 1 et 2) : les sentiments.

Les émotions sont des facteurs d’une importance capitale dans notre façon de penser et de communiquer, mais nous les laissons généralement de côté dans nos conversations professionnelles. Francisco note que dans de nombreuses organisations, on nous apprend à éviter les conversations plus profondes – voir ci-dessous – qui impliquent inévitablement des sentiments, mais, ajoute-t-il, « les organisations ne font que renforcer les schémas établis qui sont appris au cours des expériences de la petite enfance et qui se perpétuent à l’adolescence, puis dans la vie adulte. » Francisco souligne que nous sommes bien entraînés à ne pas parler de nos sentiments.

Niveau 4 : Sentiments sur le contenu

Mais le fait de ne pas parler de nos sentiments dans un cadre professionnel ne signifie pas que nous n’avons pas de sentiments au cours de ces conversations – nous n’en parlons simplement pas. Et comme les émotions sont des éléments essentiels de nos processus de décision et de raisonnement, le fait de ne pas en parler signifie que de nombreuses conversations de niveau 3 dans le cadre professionnel restent bloquées, les problèmes n’étant pas résolus ou ne l’étant que de manière superficielle. En outre, comme l’a écrit Matthew Lieberman, neuroscientifique à l’UCLA, « [i]l existe de nombreuses preuves suggérant que le fait de partager ses inquiétudes, de mettre des mots sur ses mauvais sentiments, peut diminuer sa détresse émotionnelle… ». Ainsi, ne pas parler de nos sentiments dans un cadre professionnel peut en fait les rendre plus difficiles à gérer, ce qui rend encore plus difficile une communication efficace.

Cela ne veut pas dire que nous devrions ignorer sans réfléchir les nombreuses normes et « règles d’affichage » qui nous découragent de parler de nos sentiments dans un contexte professionnel. Comme le note Francisco, « les niveaux quatre et cinq sont difficiles et nécessitent certaines compétences pour y naviguer en toute sécurité ». L’une de ces compétences est la capacité à développer suffisamment de sécurité et de confiance à travers une série d’interactions aux niveaux 1, 2 et 3. Aller trop loin, trop vite dans une relation ou une conversation donnée crée généralement de l’anxiété et du stress, ce qui nuit davantage à une véritable communication.

Une autre compétence essentielle est la capacité à parler de nos sentiments d’une manière nuancée et suffisamment conforme à la culture environnante. Dans certains contextes, toute reconnaissance d’une émotion va à l’encontre de la culture, et les sentiments doivent être abordés en prêtant attention au choix des mots, au ton de la voix et au langage corporel, entre autres facteurs. Et dans certaines cultures organisationnelles et nationales, certaines émotions sont plus faciles à aborder que d’autres.

Le point critique est que nous devons atteindre un équilibre délicat. Nous avons presque toujours des sentiments à l’égard de l’échange d’informations, de l’analyse, de la résolution de problèmes, de l’attribution de tâches et de la divulgation limitée de soi qui constituent l’essentiel des conversations de niveau 3, et lorsque ces conversations n’atteignent pas nos objectifs de communication, c’est souvent en raison d’une incapacité à reconnaître et à exprimer ces sentiments de manière appropriée.

Cela ne doit pas être interprété comme une autorisation à plonger immédiatement dans une conversation de niveau 4 ou à exprimer nos sentiments d’une manière qui serait contre-productive. Mais nous devons utiliser les niveaux 1, 2 et 3 pour créer une base de sécurité et de confiance ; nous devons rechercher les occasions de développer les compétences nécessaires pour ressentir, comprendre et parler de nos émotions ; et à certains moments, nous devons trouver le courage d’avoir une conversation plus profonde et plus significative sur le problème en question.

Niveau 5 : Sentiments à l’égard de l’autre

C’est ici que les choses se corsent : les conversations de niveau 5 impliquent ce que je ressens pour toi et ce que tu ressens pour moi, l’une des formes les plus directes de feedback interpersonnel. Ces conversations sont les plus difficiles – parce que les conversations de feedback peuvent être extrêmement stressantes – et les plus risquées – parce que nous manquons souvent de la pratique qui est essentielle pour développer les compétences nécessaires à ce niveau, ce qui conduit à d’inévitables faux pas et malentendus.

Mais ces conversations sont aussi parmi les plus puissantes que nous puissions avoir, avec le plus grand potentiel d’apprentissage et de croissance. Lorsque nous avons dépassé le niveau 3 d’une conversation standard dans un cadre professionnel et que nous sommes en mesure de révéler ce que nous ressentons à propos du problème en question, mais que nous sommes toujours bloqués et incapables de trouver une solution, c’est souvent parce que nous avons des sentiments à l’égard des autres personnes impliquées (et vice versa) qui ne sont pas exprimés. Dépasser le niveau 4 et partager nos sentiments l’un envers l’autre peut nous permettre de sortir de ces boucles apparemment sans fin et de parvenir à un sentiment plus profond de confiance et de compréhension mutuelles.

Je ne suggère nullement que les conversations de niveau 5 sont faciles, mais il existe un certain nombre de mesures que nous pouvons prendre pour rendre le feedback moins stressant, notamment en minimisant le risque de menace sociale, en recadrant le feedback comme une source d’apprentissage et non comme une critique personnelle, en établissant une relation avec l’autre partie (souvent en communiquant aux niveaux 1 et 2) et en créant une culture organisationnelle dans laquelle le feedback est normal et attendu.

Même si nous avons pris ces mesures, les conversations de niveau 5 dans un cadre professionnel seront presque toujours intimidantes d’une manière ou d’une autre, en partie parce qu’elles peuvent remettre en question ce que feu Chris Argyris, professeur à la Harvard Business School, appelait les « routines de défense ». Argyris décrivait ces dynamiques organisationnelles comme « des actions ou des politiques qui empêchent les individus ou les segments de l’organisation d’éprouver de l’embarras ou de la menace… ». Chaque fois que les êtres humains sont confrontés à une question qui contient une gêne ou une menace importante, ils agissent de manière à contourner, du mieux qu’ils le peuvent, la gêne ou la menace ».

De par leur nature même, les conversations de niveau 5 comportent un risque d’embarras ou de menace – nous avons donc tendance à les éviter, et nous ne développons pas les compétences nécessaires pour les mener efficacement, et le cycle se perpétue. Mais comme je l’ai déjà noté, lorsqu’il semble risqué de dire quelque chose, c’est parce que le dire entraîne un coût à court terme – et NE PAS le dire entraîne un coût à long terme qui augmentera inévitablement avec le temps. Nous devons faire face au risque d’embarras ou de menace – avec prudence, pas de manière irréfléchie – et briser le cycle qui nous maintient dans le silence.

Cela dit, le but n’est pas de sauter à un niveau plus profond et d’y rester. Comme le note Francisco, « Il n’y a pas de mauvais niveau. Chaque niveau a une fonction légitime et appropriée dans le processus de communication. » L’essentiel est de s’assurer que nous sommes en mesure d’atteindre le bon niveau, au bon moment, de la bonne manière, pour soutenir au mieux nos objectifs de communication.

Ainsi, lorsque nous avons du mal à communiquer efficacement dans une relation ou une interaction donnée, nous devons nous demander…

À quel niveau communiquons-nous en ce moment ? Sommes-nous bloqués à un niveau plus superficiel et évitons-nous une conversation plus profonde ? Essayons-nous d’avoir une conversation plus profonde trop tôt, sans avoir construit les bases nécessaires ?
Si nous ne communiquons pas au niveau qui correspond le mieux à nos besoins du moment, comment pouvons-nous faire évoluer la conversation vers le haut ou vers le bas ? Sommes-nous capables de passer facilement d’un niveau à l’autre, ou y a-t-il certains niveaux que nous n’utilisons jamais (ou toujours) ?
Sommes-nous capables de parler de nos sentiments dans la culture qui définit cette relation ou ce groupe ? Quelles sont les normes et les règles d’affichage concernant la discussion des émotions dans cette culture dont nous devons être conscients ? Quelles sont nos normes personnelles et nos règles d’affichage concernant les émotions ? Quelles sont les possibilités de remettre en question et de modifier ces normes et règles d’affichage pour faciliter la reconnaissance et l’expression des émotions ?

via Ed Batsista

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