Pourquoi la vie ne peut pas être plus simple

Nous aimerions tous que la vie soit plus simple. Mais nous ne voulons pas non plus sacrifier nos options et nos capacités. La loi de Tesler sur la conservation de la complexité, une règle de conception, explique pourquoi nous ne pouvons pas avoir les deux. FSblog explique comment cette loi peut nous aider à créer de meilleurs produits et services en repensant la simplicité.

« Pourquoi la vie ne peut-elle pas être simple ? »

Nous nous sommes probablement tous posé cette question au moins une fois. Après tout, la vie est compliquée. Chaque jour, nous sommes confrontés à des processus qui semblent presque infiniment récursifs. Chaque étape nécessite l’accomplissement d’une tâche différente pour la rendre possible, qui elle-même nécessite une autre tâche. Nous sommes confrontés à des outils qui nous obligent à mémoriser des tonnes de connaissances et à développer des compétences supplémentaires rien que pour les utiliser. Des projets qui semblent simples, comme le raccordement aux services publics d’une nouvelle maison ou le réglage des commandes d’un réfrigérateur, comportent finalement de nombreuses étapes complexes.

Lorsque nous souhaitons que les choses soient plus simples, nous voulons généralement que les produits et services comportent moins d’étapes, moins de commandes, moins d’options, moins de choses à apprendre. Mais en même temps, nous voulons toujours avoir les mêmes fonctionnalités et capacités. Ces deux catégories de désirs sont souvent contradictoires et faussent notre compréhension du complexe.

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Modèles conceptuels

Dans Living with Complexity, Donald A. Norman explique que la complexité est entièrement dans l’esprit. Notre perception d’un produit ou d’un service comme étant simple ou complexe se fonde sur le modèle conceptuel que nous en avons. Norman écrit qu' »un modèle conceptuel est la structure de croyance sous-jacente d’une personne sur la façon dont quelque chose fonctionne… ». Les modèles conceptuels sont des outils extrêmement importants pour organiser et comprendre des choses autrement complexes. »

Par exemple, sur de nombreux ordinateurs, vous pouvez glisser et déposer un fichier dans un dossier. Le fichier et le dossier ont souvent des icônes qui représentent leurs homonymes dans le monde réel. Pour l’utilisateur, ce processus est simple ; il fournit un modèle conceptuel clair. Lorsque les gens ont commencé à utiliser des interfaces graphiques, les termes et les icônes du monde réel ont facilité la traduction de ce qu’ils faisaient. Mais le processus ne semble simple que grâce à ce modèle conceptuel efficace. Il ne représente pas ce qui se passe sur l’ordinateur, où les fichiers et les dossiers n’existent pas. Les ordinateurs stockent les données à l’endroit qui leur convient et peuvent répartir les fichiers en plusieurs endroits.

Lorsque nous voulons que quelque chose soit plus simple, ce dont nous avons réellement besoin, c’est d’un meilleur modèle conceptuel de cette chose. Une fois que nous savons comment les utiliser, les outils complexes finissent par nous simplifier la vie parce qu’ils fournissent la fonctionnalité précise que nous voulons. Un fichier informatique est un excellent modèle conceptuel car il a détourné quelque chose que les gens comprenaient déjà : les fichiers et dossiers physiques. Il aurait été beaucoup plus difficile pour eux de développer un tout nouveau modèle conceptuel reflétant la manière dont les ordinateurs stockent réellement les fichiers. Il est important de noter que le fait de donner aux utilisateurs ce modèle conceptuel simple n’a pas changé la façon dont les choses fonctionnent en coulisses.

La suppression d’une fonctionnalité ne rend pas quelque chose plus simple, car elle supprime des options. Les outils simples ont une capacité limitée à simplifier les processus. Essayer de faire quelque chose de complexe avec un outil simple est plus complexe que de faire la même chose avec un outil plus complexe.

Une analogie utile ici est celle des outils manuels utilisés par les artisans, tels que le marteau à planer d’un orfèvre (un outil utilisé pour façonner et lisser la surface du métal). Norman souligne que ces outils semblent simples à l’œil non averti. Mais leur utilisation requiert une grande habileté et de la pratique. Un artisan doit savoir comment les sélectionner parmi toute la constellation d’outils spécialisés qu’il possède.

En soi, un marteau de rabotage peut sembler beaucoup, beaucoup plus simple que, par exemple, un programme de retouche photo numérique. Regardez à nouveau, dit Norman. Il faut comparer l’outil de retouche photo avec l’ensemble de l’établi de l’orfèvre. Les deux demandent beaucoup de temps et de pratique pour être maîtrisés. Tous deux se composent de nombreux outils qui sont individuellement simples. Apprendre comment et quand les utiliser est la partie complexe.

Norman écrit : « La complexité d’une chose est dans l’esprit de celui qui la regarde ». « En regardant un établi d’outils ou un programme d’édition de photos numériques, un novice voit de la complexité. Un professionnel voit une gamme d’outils différents, chacun d’entre eux étant simple à utiliser. Il sait quand utiliser chacun d’eux pour faciliter un processus. Le fait de disposer de moins d’options rendrait leur vie plus complexe, et non plus simple, car ils ne seraient pas en mesure de décomposer ce qu’ils doivent faire en étapes simples et individuelles. Le modèle conceptuel affiné par l’expérience d’un professionnel l’aide à naviguer dans un large éventail d’outils.

La conservation de la complexité

Pour faire des choses difficiles de la manière la plus simple, nous avons besoin de beaucoup d’options.

La complexité est nécessaire car elle nous donne la fonctionnalité dont nous avons besoin. Un cadre utile pour comprendre cela est la loi de Tesler sur la conservation de la complexité, qui stipule ce qui suit :

La complexité totale d’un système est une constante. Si vous simplifiez l’interaction d’un utilisateur avec un système, la complexité en coulisses augmente.

Cette loi trouve son origine chez Lawrence Tesler (1945-2020), un informaticien spécialisé dans les interactions homme-machine qui a travaillé chez Xerox, Apple, Amazon et Yahoo ! Tesler a joué un rôle important dans le développement des premières interfaces graphiques et a été le co-créateur de la fonction copier-coller.

La complexité est comme l’énergie. Elle ne peut être ni créée ni détruite, mais seulement déplacée ailleurs. Lorsqu’un produit ou un service devient plus simple pour les utilisateurs, les ingénieurs et les concepteurs doivent travailler davantage. Norman écrit : « Avec la technologie, les simplifications au niveau de l’utilisation se traduisent invariablement par une complexité accrue du mécanisme sous-jacent ». « Par exemple, le modèle conceptuel des fichiers et dossiers pour les interfaces informatiques ne change pas la façon dont les fichiers sont stockés, mais en fournissant un travail supplémentaire pour traduire le processus en quelque chose de reconnaissable, les concepteurs facilitent la navigation pour les utilisateurs.

La simplicité d’apparence ou d’utilisation d’un produit n’en dit pas long sur sa complexité globale. « Ce qui est simple en surface peut être incroyablement complexe à l’intérieur : ce qui est simple à l’intérieur peut donner lieu à une surface incroyablement complexe. Alors, du point de vue de qui mesurons-nous la complexité ?  »

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Hors contrôle

Chaque élément de fonctionnalité nécessite un contrôle – quelque chose qui fait que quelque chose se passe. Plus une chose est complexe, plus elle a besoin de contrôles, qu’ils soient visibles ou non par l’utilisateur. Les commandes peuvent être directement accessibles à l’utilisateur, comme le bouton d’accueil d’un iPhone, ou se trouver en coulisses, comme dans le cas d’un thermostat automatisé.

Du point de vue de l’utilisateur, les produits et services les plus simples sont ceux qui sont entièrement automatisés et ne nécessitent aucune intervention (sauf en cas de problème).

Tant que vous payez vos factures, l’approvisionnement en eau de votre maison est probablement entièrement automatisé. Lorsque vous ouvrez un robinet, vous n’avez pas besoin d’avoir demandé au préalable qu’il y ait de l’eau dans les tuyaux. Les entreprises qui gèrent l’approvisionnement en eau s’occupent de la complexité.

Ou, si vous séjournez dans un hôtel coûteux, vous constaterez peut-être que votre chambre est toujours comme vous le souhaitez, avec votre minifrigo rempli de vos plats préférés et des articles de toilette que vous avez oubliés. Le personnel travaille en coulisse pour que cela se produise, sans que vous ayez besoin de faire des demandes.

À l’autre bout du spectre, nous avons des produits et des services qui exigent que les utilisateurs contrôlent chaque étape.

Un photographe professionnel utilisera probablement un appareil photo dont il devra régler manuellement tous les paramètres, de la balance des blancs à la vitesse d’obturation. Cela signifie que l’appareil lui-même n’a pas besoin d’être automatisé, mais que l’utilisateur doit actionner des commandes pour tout, ce qui lui donne un contrôle total sur les résultats. Un photographe amateur peut utiliser un appareil photo qui choisit automatiquement ces paramètres, de sorte que tout ce qu’il a à faire est de viser et de photographier. Dans ce cas, la complexité est transférée au fonctionnement interne de l’appareil.

Dans les restaurants des magasins IKEA, les clients effectuent généralement eux-mêmes les tâches telles que remplir les boissons et débarrasser les plats. Cela signifie moins de complexité pour le personnel et des prix beaucoup plus bas que dans les restaurants où le personnel s’occupe de ces tâches.

Leçons tirées de la conservation de la complexité

Le premier enseignement de la loi de Tesler sur la conservation de la complexité est que la simplicité de l’apparence d’un produit ne reflète pas sa simplicité d’utilisation. La suppression des contrôles peut signifier que les utilisateurs doivent apprendre des séquences complexes pour utiliser les mêmes fonctions, de la même manière que les langues comportant moins de sons ont des mots plus longs. L’une des façons de conceptualiser le mouvement de la complexité est la notion de compromis. Si la complexité est constante, il existe des compromis en fonction de l’endroit où cette complexité est déplacée.

Un exemple très simple de compromis en matière de complexité se trouve dans l’histoire de l’arithmétique. Pendant des siècles, de nombreux systèmes de comptage dans le monde entier ont utilisé des outils utilisant des pierres ou des perles comme une tabula (les Romains) ou un soroban (les Japonais) pour faciliter l’addition et la soustraction des nombres. Ils étaient faciles à utiliser, mais pas facilement transportables. C’est alors qu’est apparu le système hindou-arabe (celui que nous utilisons aujourd’hui) qui, du fait qu’il utilisait des colonnes et ne nécessitait donc aucune pièce mobile, offrait un système de comptage beaucoup plus portable. Cependant, cette portabilité avait un coût.

Paul Lockhart explique dans Arithmetic : « Avec le système hindou-arabe, l’écriture et le calcul sont inextricablement liés. Au lieu de déplacer des pierres ou de faire glisser des perles, nos manipulations deviennent des transmutations des symboles eux-mêmes. Cela signifie que nous devons savoir des choses. Nous devons savoir qu’un de plus que 2 fait 3, par exemple. En d’autres termes, le prix à payer [pour la portabilité] est une quantité massive de mémorisation. » Il y a donc un compromis à faire. Le système arithmétique le plus simple requiert plus de complexité en termes de mémorisation exigée des utilisateurs. Nous sommes tous passés par le difficile processus d’apprentissage des symboles mathématiques au début de notre vie. S’ils peuvent nous sembler simples aujourd’hui, c’est simplement parce que nous y sommes habitués.

Bien que la simplicité perçue puisse être plus attrayante au début, les utilisateurs sont vite frustrés si cela signifie une plus grande complexité opérationnelle. Norman écrit :

La simplicité perçue n’est pas du tout la même chose que la simplicité d’utilisation : la simplicité opérationnelle. La simplicité perçue diminue avec le nombre de contrôles et d’affichages visibles. Augmentez le nombre d’alternatives visibles et la simplicité perçue diminue. Le problème est que la simplicité opérationnelle peut être considérablement améliorée en ajoutant davantage de commandes et d’affichages. Les éléments qui rendent une chose plus facile à apprendre et à utiliser peuvent également la rendre plus difficile.

Même si elle suscite une réaction négative avant son utilisation, la simplicité opérationnelle est l’objectif le plus important. Par exemple, dans une entreprise, le fait d’avoir un responsable direct clairement désigné pour chaque projet peut sembler plus complexe que de laisser un projet être un travail d’équipe qui revient à celui qui est le mieux placé pour chaque partie. Mais dans la pratique, cela ajoute de la complexité lorsque quelqu’un essaie de faire avancer le projet ou a besoin de savoir qui doit entendre les commentaires sur les problèmes.

Une deuxième leçon est que les choses ne doivent pas toujours être incroyablement simples pour les utilisateurs. Les gens ont le sentiment intuitif que la complexité doit aller quelque part. Lorsque l’utilisation d’un produit ou d’un service est trop simple, les utilisateurs peuvent se sentir méfiants ou avoir l’impression qu’on leur a volé le contrôle. Ils savent qu’il se passe beaucoup plus de choses dans les coulisses, mais ils ne savent pas ce que c’est. Il faut parfois préserver un niveau minimal de complexité pour que les utilisateurs se sentent réellement impliqués. Selon la légende, les préparations pour gâteaux nécessitent l’ajout d’un œuf frais parce que les premiers utilisateurs trouvaient que les œufs séchés faisaient un peu trop paresseux et demandaient peu d’efforts.

Un exemple de complexité minimale souhaitable est l’aide aux devoirs. Pour de nombreux parents, aider leurs enfants à faire leurs devoirs ressemble souvent à une complexité inutile. Il s’agit généralement de sujets et de faits auxquels ils n’ont pas pensé depuis des années, et ils se retrouvent à devoir les réapprendre pour aider leurs enfants. Ce serait bien plus simple si les enseignants pouvaient tout couvrir en classe de manière à ce que chaque enfant n’ait pas besoin de pratique supplémentaire. Cependant, la complexité créée par l’implication des parents dans le processus des devoirs permet de rendre les parents plus conscients de ce que leurs enfants apprennent. En outre, ils ont souvent un aperçu des domaines qui leur posent problème et de ceux qui les intéressent, ils peuvent trouver des moyens de mieux communiquer avec leurs enfants et savoir où ils pourraient vouloir leur enseigner des compétences plus générales.

Lorsque nous cherchons à simplifier les choses pour les autres, nous devons reconnaître qu’il existe un point de rendement négatif décroissant où une simplification supplémentaire conduit à une expérience plus difficile.

Une troisième leçon est que les produits et les services ne sont bons qu’en fonction de ce qui se passe lorsqu’ils tombent en panne. Il peut être plus facile pour l’utilisateur de gérer un problème avec un produit qui comporte de nombreux contrôles du côté de l’utilisateur. Il a l’habitude d’être impliqué dans le processus. Si quelque chose a été entièrement automatisé jusqu’au moment où il tombe en panne, les utilisateurs ne savent pas comment réagir. Le changement est brutal, et ils peuvent se figer ou réagir de manière excessive. Comme les choses entièrement automatisées passent au second plan, il peut s’agir de leur interaction la plus marquante et la plus mémorable avec un produit ou un service. Si la résolution d’un problème est difficile pour l’utilisateur – par exemple, s’il n’y a pas d’assistance rapide ou d’instructions disponibles ou s’il est difficile de déterminer ce qui n’a pas fonctionné – il peut en retirer une impression générale négative, même si tout a bien fonctionné pendant des années auparavant.

L’un des grands défis du développement des voitures à conduite autonome est qu’un conducteur doit être capable de prendre le relais si la voiture rencontre un problème. Mais si une personne n’a pas eu à utiliser la voiture manuellement pendant un certain temps, elle peut paniquer ou oublier ce qu’il faut faire. C’est donc une bonne idée de limiter la durée pendant laquelle la voiture se conduit toute seule. La même chose est censée être vraie pour les pilotes d’avion. Si l’avion fait une trop grande partie du travail, le pilote ne sera pas en mesure de faire face à une situation d’urgence.

Une quatrième leçon est l’importance de réfléchir à la manière dont le niveau de contrôle que vous donnez à vos clients ou utilisateurs influence votre charge de travail. Pour un graphiste, le fait de demander à un client de détailler exactement l’aspect qu’il souhaite donner à son logo simplifie son travail. Mais cela peut représenter un travail difficile pour le client, qui peut ne pas savoir ce qu’il veut ou faire de mauvais choix. Un graphiste plus expérimenté peut demander au client beaucoup moins d’informations et s’efforcer de comprendre l’ensemble de sa marque et de déduire ses besoins à partir d’indices subtils, puis de régler lui-même les détails. Plus un manager accorde d’autonomie à son équipe, plus sa charge de travail est faible, et vice versa.

Si les changements n’améliorent pas la situation pour les utilisateurs, nous ne faisons que créer une complexité inutile en coulisses. Les gens veulent avoir le sentiment de contrôler la situation, surtout lorsqu’il s’agit de quelque chose d’important. Nous voulons en savoir un peu plus sur ce qui se passe, et un processus trop simple ne nous apprend rien.

Si nous acceptons que la complexité est une constante, nous devons toujours être conscients de qui supporte le poids de cette complexité.

 

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